《旅游服务质量管理》课件——第3章服务过程与安全管理.pptx

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1.旅游服务流程设计原理旅行社运营与管理旅游服务质量管理

学习导入作为一名游客，从萌生旅游想法，到预订、抵达、入住、游玩、消费，直至最后离开、回家写点评，这一整个过程中，你与旅行社、酒店、景区发生的每一次接触，是随机发生的，还是被精心安排过？

一、服务流程实现特定的服务目标，对服务提供的过程、步骤、人员、设施和信息进行的系统性规划和安排。“服务如何被生产与传递”直接决定了服务的效率、成本，以及最顾客的体验质量。

原理一：以客户旅程为中心设计的出发点和落脚点这套流程必须画出“客户旅程图”，清晰地标出客户的所有接触点。在每个接触点上，客户的需求是什么？他们可能会遇到什么困难？我们的服务如何能超越他

从业10年，专注职业教育专业建设，实训室建设等。

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