《旅游服务质量管理》课件——第2章顾客满意度与服务质量评价.pptx

此“教育”领域文档为创作者个人分享资料，不作为权威性指导和指引，仅供参考

1、本文档内容版权归属内容提供方，所产生的收益全部归内容提供方所有。如果您对本文有版权争议，可选择认领，认领后既往收益都归您。。
2、本文档由用户上传，本站不保证质量和数量令人满意，可能有诸多瑕疵，付费之前，请仔细先通过免费阅读内容等途径辨别内容交易风险。如存在严重挂羊头卖狗肉之情形，可联系本站下载客服投诉处理。
3、文档侵权举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。

1.顾客满意度与忠诚度——顾客满意度的概念与测量指标旅行社运营与管理旅游服务质量管理

学习导入顾客满意度是指顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的匹配程度。简而言之，就是顾客对所购买的产品或服务感到满意或超出预期的程度什么是顾客满意度？

期望与感知顾客的期望与他们实际感知到的服务或产品之间的差距是衡量满意度的基础。

价值感知顾客对产品或服务的价值感知，即他们认为所支付的价格是否值得。这涉及到产品的质量、功能、品牌声誉等多个方面。

服务质量服务质量是影响顾客满意度的另一个重要因素服务的可靠性响应性保证性同情心专业性

顾客忠诚度满意的顾客更可能成为忠诚的顾客，他们不仅会重复购买，还会推荐给其他人

从业10年，专注职业教育专业建设，实训室建设等。

更多 >

《旅游服务质量管理》课件——第2章 顾客满意度与服务质量评价.pptx