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一、CRM基础认知:从概念到价值的全面解析
(一)CRM的核心定义与核心理念
CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管
理)是企业通过技术手段、流程优化和数据驱动,实现客户
全生命周期管理的系统性方法论。其核心理念可概括为“以
客户为中心”,具体包含三个维度:
1.客户价值导向:聚焦客户需求洞察与价值挖掘,而非
单纯追求交易达成。例如,某零售企业通过CRM系统发现高
净值客户的复购周期为45天,针对性推送定制化优惠券后
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