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2026年保险业务拓展员沟通能力考核题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在向客户介绍保险产品时，若客户表现出犹豫不决，以下哪种沟通方式最合适？

A.强调产品的高收益

B.主动询问客户的顾虑并耐心解答

C.直接告知竞争对手的产品劣势

D.建议客户先观望一段时间再决定

2.在保险理赔过程中，客户因流程不清晰而投诉，业务员应优先采取哪种应对策略？

A.辩解流程是规定，无需改变

B.立即承诺缩短理赔时间

C.耐心解释流程并协助客户填写材料

D.推卸责任给保险公司

3.针对老年人客户群体，沟通时应特别注意以下哪一点？

A.使用专业术语以显示专业性

B.简化语言并避免法律术语

C.快速完成销售以节省时间

D.强调产品的投资回报率

4.在跨地域（如一线城市向三四线城市）推广健康险时，应重点突出以下哪项优势？

A.保障范围的全面性

B.低价高保额

C.理赔的便捷性

D.品牌知名度

5.若客户对保险条款中的免责条款表示质疑，业务员应如何回应？

A.暗示条款不常见，无需担心

B.直接告知客户可以自行忽略

C.逐条解释并说明设计目的

D.承诺会私下修改条款

6.在客户满意度调查中，若发现客户对服务流程不满，业务员应如何改进沟通？

A.减少服务环节以提升效率

B.强调公司政策无法改变

C.主动收集客户建议并反馈

D.要求客户接受现有流程

7.针对年轻家庭客户，推广少儿重疾险时，应重点强调以下哪方面？

A.费用低廉

B.离职后保障依然有效

C.理赔的高成功率

D.灵活的缴费方式

8.在电话沟通中，若客户突然中断通话，业务员应如何处理？

A.立即挂断等待回电

B.保持礼貌并询问是否需要帮助

C.假装未接到电话避免尴尬

D.强调通话已结束

9.在推广车险时，针对网约车司机群体，应突出以下哪项保障？

A.高额赔偿额度

B.顺风车免费保障

C.网约车特定风险覆盖

D.事故快速理赔通道

10.若客户质疑保险产品“不划算”，业务员应如何应对？

A.直接反驳客户认知

B.提供数据对比证明产品价值

C.建议客户购买其他产品

D.推卸责任给市场波动

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.在处理客户投诉时，以下哪些行为有助于提升客户满意度？

A.倾听客户诉求并表达理解

B.立即承诺解决但未提供具体方案

C.引导客户理性表达意见

D.及时反馈处理进展

2.针对高净值客户，沟通时应注意以下哪些要点？

A.强调隐私保护措施

B.使用高端服务渠道（如VIP专线）

C.避免频繁推销

D.提供定制化资产配置建议

3.在推广养老保险时，针对中小企业主群体，应突出以下哪些优势？

A.税收优惠

B.弹性缴费计划

C.退休后收入补充

D.风险分散能力

4.若客户对保险产品犹豫不决，以下哪些沟通方式可能有效？

A.分享相似客户的成功案例

B.强调产品限时优惠

C.逐条对比竞品劣势

D.提供免费风险评估服务

5.在跨文化沟通（如推广海外旅游险）时，应避免以下哪些行为？

A.使用本地化语言

B.直接翻译条款内容

C.忽略当地法律限制

D.提供多语言客服支持

三、情景分析题（共3题，每题10分，合计30分）

1.情景：客户李女士（35岁，家庭主妇）咨询重疾险，表示担心保费过高影响家庭开支。她询问是否有更便宜的替代方案。

问题：请描述业务员应如何沟通以促成交易。

2.情景：客户张先生（50岁，企业高管）购买寿险后，因公司裁员离职。他咨询是否需要调整保障额度。

问题：请分析业务员应如何回应以维护客户关系。

3.情景：客户王先生（28岁，程序员）在理赔时发现报销比例低于预期，情绪激动并指责业务员前期宣传不实。

问题：请说明业务员应如何处理以化解矛盾。

四、简答题（共2题，每题10分，合计20分）

1.在推广健康险时，如何针对不同地域（如农村与城市）的客户设计差异化沟通策略？

2.若客户对保险条款中的“如实告知”义务提出质疑，业务员应如何解释并消除客户疑虑？

五、论述题（1题，20分）

结合实际案例，论述保险业务拓展员在处理客户投诉时应遵循的原则和沟通技巧，并分析如何通过有效沟通提升客户忠诚度。

答案与解析

一、单选题（答案）

1.B

2.C

3.B

4.B

5.C

6.C

7.C

8.B

9.C

10.B

解析：

1.B：主动询问客户的顾虑并耐心解答体现了同理心和专业性，能有效化解犹豫情绪。

2.C：耐心解释流程并协助填写材料是解决客户问题的直接方法，避免进一步投诉。

3.B：老年人对专业术语理解能力较弱，简化语言能确保沟通效果。