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电力营销业务操作规范手册（标准版）

1.第一章总则

1.1目的与适用范围

1.2职责分工与管理要求

1.3术语定义与基本概念

1.4法律法规与政策依据

2.第二章业务流程管理

2.1电力营销业务流程概述

2.2电力营销服务流程

2.3电力营销服务标准与要求

2.4电力营销服务监督与考核

3.第三章服务标准与规范

3.1服务规范与行为准则

3.2服务流程与操作要求

3.3服务记录与档案管理

3.4服务反馈与改进机制

4.第四章业务操作与执行

4.1业务操作流程与步骤

4.2业务操作标准与要求

4.3业务操作监督与检查

4.4业务操作培训与考核

5.第五章信息管理与系统应用

5.1信息管理要求与规范

5.2电力营销信息系统应用

5.3信息数据采集与处理

5.4信息安全管理与保密

6.第六章服务投诉与处理

6.1投诉受理与处理流程

6.2投诉处理标准与要求

6.3投诉处理结果反馈与跟踪

6.4投诉处理考核与改进

7.第七章业务考核与评估

7.1业务考核指标与标准

7.2业务考核实施与管理

7.3业务考核结果应用与反馈

7.4业务考核持续改进机制

8.第八章附则

8.1适用范围与生效日期

8.2修订与废止说明

8.3附录与参考资料

第1章总则

一、1.1目的与适用范围

1.1.1本手册旨在规范电力营销业务的操作流程，明确各环节的职责分工与管理要求，确保电力营销工作的高效、合规、有序进行。本手册适用于电力公司及其下属单位在电力销售、客户服务、电费管理、市场推广等各个环节的业务操作。

1.1.2本手册的适用范围包括但不限于以下内容：

-电力销售服务流程；

-电费收取与账务管理；

-电力客户服务与投诉处理；

-市场营销策略制定与执行；

-电力营销数据的采集、分析与应用；

-电力营销人员的职业行为规范。

1.1.3电力营销业务涉及电力系统运行、用户需求、市场环境等多个维度，其规范操作关系到电力系统的稳定运行、用户满意度及企业经济效益。因此，本手册的制定与实施，旨在提升电力营销工作的专业性与规范性，保障电力市场的公平竞争与可持续发展。

1.1.4本手册所依据的法律法规及政策，包括但不限于《中华人民共和国电力法》《电力供应与使用条例》《电力营销管理办法》《电力营销技术规范》等。本手册的制定与实施，须严格遵守上述法律法规及政策要求，确保电力营销活动的合法性与合规性。

二、1.2职责分工与管理要求

1.2.1电力营销业务的实施涉及多个部门和岗位，各岗位职责明确，管理要求清晰，以确保业务流程的顺畅运行。

1.2.2电力营销工作由电力公司市场营销部统筹管理，下设客户服务、电费管理、市场推广、数据分析等职能部门，各司其职，协同配合。

1.2.3各部门及岗位职责如下：

-市场营销部：负责制定营销策略、市场推广计划、客户关系管理、营销数据的收集与分析；

-客户服务部：负责客户投诉处理、服务流程优化、客户服务满意度提升；

-电费管理部：负责电费收取、账务管理、电费结算及电费稽核；

-技术部：负责电力系统运行技术支持、电力营销系统维护与升级；

-数据管理部门：负责营销数据的采集、存储、分析与应用，为营销策略提供数据支持。

1.2.4电力营销工作的管理要求包括：

-严格遵循电力营销业务流程，确保各环节衔接顺畅；

-建立健全内部管理制度，规范操作流程；

-加强业务培训与考核，提升员工专业素质；

-强化数据安全管理，确保营销数据的保密性与完整性；

-建立绩效考核机制，激励员工提升服务质量与工作效率。

1.2.5本手册的实施，应结合电力营销业务的实际运行情况，定期进行评估与优化，确保其适用性与有效性。

三、1.3术语定义与基本概念

1.3.1电力营销：指电力企业为满足用户电力需求，通过销售电力、提供服务、开展市场推广等活动，实现电力资源的合理配置与高效利用。

1.3.2客户服务：指电力企业为用户提供电力服务过程中，所涉及的咨询、投诉处理、服务流程优化、满意度提升等各项服务活动。

1.3.3电费：指电力企业向用户收取的电力使用费用，包括基本电费、峰谷电费、力调电费等各项电费构成。

1.3.4客户满意度：指用户对电力企业服务的满意程度，通常通过服务质量、响应速度、服务态度、服务效率等指标进行评价。

1.3.5营销策略：指电力企业为实现市场目标，所制定的营销计划、市场推广方案、客户开发计划等。

1.3.6电力营销系统：指电力企业用于管理电力营销业务的信息化系统，包括客