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2026年旅游行业外呼专员面试题集

一、情景模拟题（共5题，每题10分）

题目1（8分）

情景：某客户在2026年3月致电贵公司，表示之前预订的云南丽江6日游因天气原因需要取消，要求改期至同年6月并全额退款。客户情绪较为激动，语言表达不太清晰。

要求：请模拟与该客户的沟通对话，重点体现情绪安抚、信息确认、解决方案提供和客户满意度提升的技巧。

参考答案：

（语气平和）您好，王先生/女士，我是XX旅行社的外呼专员李明，很高兴为您服务。非常抱歉地告诉您，由于丽江地区近期持续强降雨，原定3月的行程确实受到了严重影响，部分景点可能无法正常游览。我们理解这个变动给您带来的不便，也非常理解您此刻的心情。请您先别着急，我们一起看看有什么可以帮您的。

您之前预订的是哪一天的丽江6日游？订单号是多少？我需要先核实一下具体行程安排和天气影响情况。

（等客户回答后）根据我们最新的评估，丽江地区6月的天气已经趋于稳定，是旅游的合适季节。我们已经和您预订的酒店、导游都沟通过了，6月的行程安排基本和原计划一致，只是部分户外活动可能需要调整。您看是否可以考虑改期至6月？

关于退款的问题，我们公司规定因不可抗力导致行程取消的，可以全额退款。但考虑到天气原因导致的改期，我们需要按照新行程重新计算费用。您看是选择全额退款后重新预订6月行程，还是我们承担部分改期费用呢？

（如果客户仍不满意）我非常理解您的感受，如果这次改期还是无法满足您的需求，我们可以为您推荐其他地区的线路或者全额退款，您看怎么安排最合适？我们一定会给您一个满意的处理方案。

解析：本题考察外呼专员在处理客户投诉时的应变能力、沟通技巧和情绪管理能力。优秀的外呼专员应该能够做到：①先倾听理解客户诉求；②清晰确认信息；③提供合理解决方案；④展现同理心；⑤保持专业态度。

题目2（10分）

情景：某客户致电询问关于2026年暑期日本北海道7日游的行程细节，特别是温泉体验和海鲜餐饮安排。

要求：请模拟与该客户的沟通对话，重点体现产品知识掌握程度、需求挖掘能力和专业咨询技巧。

参考答案：

（热情专业）您好，张女士，我是XX旅行社的旅游顾问刘婷，很高兴为您介绍北海道7日游的行程。北海道作为日本的旅游胜地，以其美丽的自然风光、丰富的温泉资源和新鲜的海鲜而闻名。

关于您关心的温泉体验，我们的行程中特别安排了两个优质温泉：第一天入住函馆的酒店设有私人温泉，让您刚抵达就能放松身心；第四天在札幌周边的温泉小镇，我们安排了当地最著名的地狱谷露天温泉，可以一边泡温泉一边欣赏火山地貌，非常独特。全程共安排了3次温泉体验，都是精选当地口碑最好的设施。

至于海鲜餐饮，北海道是日本海鲜最丰富的地区之一。我们特别为您设计了：第二天晚餐是函馆的怀石料理，可以品尝到当季的鲍鱼和扇贝；第三天在札幌安排了海鲜自助晚餐，超过40种新鲜海产任您选择；第五天晚上还有机会体验当地渔民开的怀石料理，保证食材的绝对新鲜。

（挖掘需求）除了这些，您还对北海道的什么特别感兴趣？比如滑雪、购物或者当地文化体验？我可以根据您的喜好调整行程建议。

我们的行程手册和电子版地图都附有详细的行程安排，如果需要，我可以发给您参考。请问您什么时候出发？对出行日期有特别要求吗？

解析：本题考察外呼专员的旅游产品知识、需求挖掘能力和销售技巧。优秀的外呼专员应该能够做到：①准确回答客户的专业问题；②主动挖掘客户潜在需求；③提供个性化建议；④保持专业热情。

题目3（9分）

情景：某客户在预订了法国巴黎5日游后3天，致电询问是否可以升级酒店至更高档次，并增加塞纳河游船晚宴。

要求：请模拟与该客户的沟通对话，重点体现客户服务意识、解决方案能力和销售转化技巧。

参考答案：

（专业礼貌）您好，巴黎的陈先生，我是XX旅行社的客服专员王磊。非常高兴您选择我们公司的巴黎5日游。请问有什么可以帮您的？

您提到想升级酒店，可以啊。我们目前有三种升级方案：1.奢华型：入住四季酒店或巴黎四季酒店，价格为原价+800欧元；2.豪华型：入住莱佛士酒店或凯旋门四季酒店，价格为原价+600欧元；3.舒适型：入住香榭丽舍四季酒店，价格为原价+500欧元。您对哪种类型比较感兴趣？

关于塞纳河游船晚宴，我们常规行程中确实没有这个项目，但可以为您单独安排。目前有三种选择：1.普通游船晚餐，约200欧元/人；2.豪华包船晚餐，约500欧元/人，可以定制菜单；3.贵宾包船晚餐，约800欧元/人，包括香槟和私人导游。您想选择哪种？

（处理异议）这些升级项目都需要额外付费，可能会超出您的预算吗？如果预算有限，我们也可以为您推荐性价比更高的方案，比如增加巴黎迪士尼乐园门票或者卢浮宫深度导览。您看怎么安排最合适？

所有升级项目都需要提前预订，目前还有名额。请问您什么时候需要这