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2025年跨境支付客户投诉基础处理流程考核卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

1.接收客户关于跨境汇款未及时到账的投诉时，以下哪项信息是必须完整登记的？()

A.客户的预设密码

B.投诉事由和涉及的具体金额

C.客户的常用称呼

D.投诉渠道是线上还是线下

2.员工在登记客户投诉时，发现系统提示该客户近期有多次类似投诉，此时应优先采取哪种措施？()

A.直接告知客户可能存在欺诈风险

B.先完成当前投诉登记，后续再关注

C.尝试联系客户，了解是否存在误解

D.将此情况记录在案，并在初步调查时予以特别关注

3.客户投诉其跨境消费账单金额有误，初步处理的第一步通常是什么？()

A.立即要求客户提供交易对账单

B.将投诉升级至高级经理处理

C.向客户解释可能的原因（如汇率波动、手续费标准）

D.直接为客户办理账单调整

4.根据《反洗钱法》规定，在处理客户投诉过程中，如果发现可疑交易，员工的首要职责是什么？()

A.尽快解决客户投诉以提升满意度

B.保护客户隐私，不进行任何报告

C.按照内部规定和法律法规要求，及时向相关部门报告

D.与客户协商，看是否能通过支付来掩盖问题

二、

5.将客户投诉分为“一般咨询”、“简单操作错误”、“复杂问题”等类别的主要目的是什么？()

A.为了区分客户等级

B.为了便于统计投诉数量

C.为了确定后续处理流程和所需资源

D.为了将投诉分配给不同的部门

6.一位客户因对支付手续费政策不满而投诉，情绪激动。员工在沟通过程中应优先考虑以下哪项原则？()

A.坚持按章办事，不妥协

B.尽快结束对话，避免麻烦

C.保持冷静、耐心，先倾听客户诉求，再解释政策

D.使用强硬语言，表明立场

7.处理客户投诉时，员工需要参考的公司内部资料可能包括哪些？()

A.客户的历史交易记录

B.公司的产品服务手册和相关收费标准

C.投诉处理流程图

D.以上所有

8.对于不属于个人权限范围，但需要进一步调查核实才能升级处理的投诉，员工应如何操作？()

A.告知客户需要等待上级处理，无需再提供信息

B.完成初步信息核实，清晰记录处理过程和结果，然后按照流程申请升级

C.将投诉内容简化后转发给上级

D.直接将投诉原封不动地交给上级

三、

9.客户投诉处理完成后，以下哪项行为是不合规的？()

A.在系统中准确记录处理结果和关闭投诉

B.未经授权向无关人员透露客户的投诉细节

C.对处理结果有疑问的客户提供二次确认

D.将典型的投诉案例用于内部培训

10.如果客户对投诉处理结果不满意，提出再次申诉，员工应如何回应？()

A.拒绝客户的申诉，坚持原处理意见

B.告知客户投诉已经处理完毕，无法再更改

C.耐心听取客户的再次申诉理由，必要时协助其补充材料，并按流程重新审核或再次升级

D.将客户的再次申诉视为对员工的攻击，态度强硬

11.基础处理流程中，对客户投诉进行“调查核实”的核心是什么？()

A.与客户进行长时间沟通以安抚情绪

B.核实投诉所涉信息的真实性和准确性

C.尽快给出客户期望的答案

D.记录客户的所有抱怨

12.在与客户沟通解释投诉处理结果时，如果需要引用公司规定或政策，员工应注意什么？()

A.大量引用条款，让客户感到专业

B.只说对客户有利的部分规定

C.清晰、简洁地解释规定内容，并说明其对此次投诉的处理逻辑

D.避免提及任何公司规定，以免引起争议

四、

13.员工在处理客户投诉的整个过程中，最应遵守的基本职业素养是什么？()

A.速度优先，尽快结束对话

B.严格按照规定流程操作

C.保持客观、公正、专业的态度

D.只处理自己权限内的业务

14.一位客户投诉其账户信息被他人盗用进行了跨境交易，员工在初步判断可能涉及欺诈后，应采取什么行动？()

A.立即冻结客户账户，并告知客户

B.先尝试联系客户，核实其身份和情况

C.按照公司规定，将情况上报给风险控制或欺诈调查部门

D.告知客户这是个别现象，无需担心

15.对于系统无法自