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公路运输行业服务质量规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2术语和定义

1.3服务标准

1.4服务质量评价体系

第2章服务流程管理

2.1乘客信息管理

2.2运输计划制定

2.3运输过程监控

2.4服务反馈机制

第3章服务人员管理

3.1人员资质要求

3.2培训与考核

3.3服务行为规范

3.4人员调配与激励

第4章服务设施与设备

4.1基础设施配置

4.2设备维护与更新

4.3安全与环保要求

4.4设施使用规范

第5章服务保障与应急处理

5.1服务保障措施

5.2应急预案制定

5.3事故处理流程

5.4服务投诉处理

第6章服务质量监督与评估

6.1监督机制建立

6.2服务质量评估方法

6.3评估结果应用

6.4改进措施落实

第7章服务持续改进

7.1持续改进目标

7.2服务改进措施

7.3持续改进机制

7.4改进效果评估

第8章附则

8.1适用对象

8.2修订与废止

8.3附录与参考文献

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1本规范适用于公路运输行业所提供的各类运输服务，包括但不限于公路旅客运输、公路货物运输、公路包车运输、公路租用车辆运输等。本规范旨在规范公路运输服务的提供行为，明确服务质量标准，提升行业整体服务水平，保障旅客和货物运输的安全、高效、有序进行。

根据《公路运输管理条例》及相关行业标准，本规范适用于全国范围内所有依法设立的公路运输企业、运输经营者及相关从业人员。本规范所称公路运输服务，是指通过公路网络进行的货物或旅客的运输活动，其服务内容、服务流程、服务质量及管理要求均应符合本规范规定。

根据《交通运输部关于印发〈公路运输服务质量评价办法〉的通知》（交运发〔2021〕12号），本规范所涉及的服务质量评价体系，将依据《公路运输服务质量评价标准》（JTG/T2191-2020）进行实施。该标准明确了公路运输服务的分类、服务内容、服务流程、服务要求及服务质量评价指标，是本规范的重要依据。

1.2术语和定义

1.2.1公路运输：指通过公路网络进行的货物或旅客的运输活动，包括公路旅客运输、公路货物运输、公路包车运输、公路租用车辆运输等。

1.2.2运输服务：指运输经营者为客户提供从起点到终点的货物或旅客运输服务，包括但不限于运输过程中的安全、准时、舒适、便捷等各项服务内容。

1.2.3旅客运输：指以旅客为主要服务对象的运输活动，包括公路旅客班车运输、公路旅游包车运输等。

1.2.4货物运输：指以货物为主要服务对象的运输活动，包括公路货物班车运输、公路货物包车运输等。

1.2.5运输经营者：指依法设立并从事公路运输经营活动的单位或个人，包括公路旅客运输经营者、公路货物运输经营者、公路包车运输经营者等。

1.2.6服务质量：指运输服务在满足客户需求方面所表现出的综合能力，包括服务态度、服务效率、服务安全、服务环境、服务信息等各项指标。

1.2.7服务质量评价：指通过定量与定性相结合的方式，对运输服务的各个方面进行评估，以判断其是否符合服务质量标准。

根据《公路运输服务质量评价办法》（交运发〔2021〕12号），服务质量评价应遵循客观、公正、科学、透明的原则，采用综合评分法进行评估，评价结果将作为服务质量改进和管理的重要依据。

1.3服务标准

1.3.1服务标准应符合《公路运输服务质量评价标准》（JTG/T2191-2020）的要求，确保运输服务的规范性、安全性与服务质量的持续提升。

1.3.2公路运输服务应遵循“安全第一、服务至上、高效便捷、规范有序”的原则，确保运输过程中的安全、准时、舒适、便捷等各项服务指标达到行业标准。

1.3.3服务标准应涵盖运输组织、车辆管理、人员管理、服务流程、投诉处理、服务质量监督等多个方面，确保运输服务的全过程可控、可追溯、可评价。

1.3.4公路运输服务应严格执行《公路运输车辆技术管理规定》（交通运输部令2021年第18号），确保运输车辆的技术状况符合安全运行要求，杜绝超载、超速、非法营运等违法违规行为。

1.3.5服务标准应明确运输过程中各环节的服务要求，包括但不限于：

-车辆调度与调度信息管理；

-乘客上下车流程与服务态度；

-货物装卸与运输过程中的安全措施；

-服务信息的及时反馈与处理；

-服务投诉的处理机制与反馈机制。

1.4服务质量评价体系

1.4.1服务质量评价体系应以《公路运输服务质量评价标准》（JTG/T2191-2020）为依据，采用综合评分法对运输服务进行评估，确保评价结果的科学性、客观性和