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2026年IT技术支持岗位面试技巧及答案参考

一、单选题（每题2分，共10题）

1.在处理用户电话求助时，以下哪项做法最符合IT技术支持的礼仪要求？

A.用户描述问题过慢时，直接打断询问“你的电脑是台式机还是笔记本？”

B.先耐心倾听用户完整描述问题，再确认关键信息，如“您能具体说说电脑出现什么症状了吗？”

C.使用专业术语向用户解释故障原因，如“系统内核崩溃，需要重装驱动”

D.告知用户“这个问题太复杂，建议您找专业维修店”

2.某用户报告其Windows11系统无法连接公司VPN，但本地网络正常。以下哪项排查步骤优先级最高？

A.直接要求用户重置网络设置

B.使用`ipconfig/flushdns`命令清除DNS缓存

C.检查VPN客户端配置是否正确（如服务器地址、认证方式）

D.禁用并重新启用VPN连接

3.在IT服务管理（ITSM）中，事件管理与问题管理的核心区别在于？

A.事件管理处理更紧急的故障，问题管理侧重根本原因

B.事件管理需要用户确认故障，问题管理无需用户参与

C.事件管理仅限硬件故障，问题管理覆盖软件问题

D.事件管理由一线支持执行，问题管理由二线团队负责

4.某公司要求IT支持团队在2026年采用更高效的远程支持工具，以下哪项工具最适合实时屏幕共享与指导？

A.MicrosoftTeams（仅文字聊天）

B.TeamViewer（带远程控制功能）

C.Slack（依赖消息通知）

D.Zoom（主要用于会议）

5.处理IT支持工单时，以下哪项做法最能体现“服务级别协议（SLA）”的执行？

A.对所有非紧急工单设置72小时响应时间

B.仅对VIP客户承诺4小时解决时限

C.根据故障严重性动态调整响应优先级

D.要求用户在工单中附上截图证明问题

6.某企业IT系统突然出现大规模服务中断，作为技术支持主管，首要行动是？

A.立即联系供应商要求技术支援

B.组织团队按故障恢复预案执行（如切换备用服务器）

C.向所有员工发送通知说明情况

D.先收集用户反馈再制定解决方案

7.在处理公司邮箱无法收发邮件问题时，以下哪项检查最可能发现根本原因？

A.确认邮箱账户密码是否正确

B.检查邮件服务器（如Exchange或Office365）日志

C.测试POP3/IMAP协议是否可用

D.询问用户是否误删了收件箱规则

8.IT支持团队采用知识库的主要目的是？

A.存储员工个人工作笔记

B.提高重复性问题的自助解决率

C.记录所有用户个人信息

D.替代人工客服完全自动化服务

9.在多楼层办公区部署无线网络时，以下哪项措施最能提升信号覆盖稳定性？

A.增加接入点（AP）密度

B.使用高增益天线

C.限制同时连接设备数量

D.频段仅使用2.4GHz（因穿墙能力强）

10.根据ITIL框架，变更管理的核心目标在于？

A.尽量减少业务中断时间

B.加快新功能上线速度

C.降低因变更引发的风险

D.优先满足用户临时需求

二、多选题（每题3分，共5题）

1.处理IT投诉时，以下哪些行为有助于缓解用户情绪？

A.立即道歉但不承诺解决时间

B.使用非技术性语言解释问题

C.主动询问用户期望的解决方案

D.将责任推给其他部门

2.排查远程桌面连接失败问题时，应检查以下哪些方面？

A.检查目标电脑是否开启远程功能（如Windows的远程桌面服务）

B.确认网络防火墙允许RDP端口（默认3389）

C.测试本地网络是否连通目标IP

D.忘记在连接时输入电脑名称

3.IT支持团队制定SLA时需考虑哪些因素？

A.业务部门对系统的依赖程度

B.故障对营收的影响值（如电商系统）

C.团队人手与技能分布

D.用户平均技术水平（如财务部vs研发部）

4.部署Windows批量部署工具（如SCVMM或MDT）时，以下哪些环节需特别注意？

A.预先准备驱动程序库

B.设置统一的安全策略（如密码复杂度）

C.忽略用户本地创建的个性化设置

D.必须由IT经理亲自执行所有操作

5.IT服务台接到打印机无法打印的求助时，以下哪些排查步骤按逻辑顺序排列合理？

A.检查打印机共享状态

B.确认打印队列无卡纸任务

C.测试网络连接（Ping打印服务器）

D.询问用户是否安装了最新驱动

三、简答题（每题4分，共4题）

1.简述IT支持团队如何通过故障预防减少用户求助次数。

2.描述一次处理复杂IT问题的完整流程（含沟通要点）。

3.列举三种不同场景下的IT支持沟通技巧（如对老人、对高管）。

4.解释ITSM中变更请求（CR）与服务请求（SR）的区别及适用场景。

四、