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2026年携程旅行顾问岗位面试技巧与问题解析

一、行测类问题（共5题，每题4分，总分20分）

题型说明：考察应聘者对旅游行业基础知识、政策法规、市场动态的理解，以及信息处理能力。

1.简答题（4分）

题目：请简述2025年国内旅游市场的主要趋势及其对携程旅行顾问工作的启示。

答案：

2025年国内旅游市场的主要趋势包括：

-短途化、高频化：受时间成本和消费能力影响，本地游、周末游需求增长明显。

-个性化、主题化：游客更注重定制化体验，如亲子游、研学游、康养游等细分市场崛起。

-数字化渗透：移动端预订占比超90%，游客依赖在线评价和KOL推荐。

-安全与品质并重：疫情后游客对健康保障和旅游服务质量要求更高。

对携程旅行顾问的启示：

1.强化本地游资源整合能力：需熟悉周边目的地，提供灵活的行程设计。

2.提升个性化推荐水平：通过数据分析挖掘客户偏好，推荐主题化产品。

3.熟练运用数字化工具：掌握携程平台操作，结合社交平台获客。

4.加强安全服务培训：向客户普及健康须知，提供应急方案。

2.选择题（4分）

题目：以下哪项不属于携程旅行顾问的合规操作？（多选）

A.向客户推荐未经认证的自家产品

B.在合同中明确标注所有附加费用

C.主动为客户争取航空公司积分优惠

D.被索要回扣时拒绝并记录举报

答案：A

解析：携程要求顾问提供经平台认证的合规产品，未经认证的产品存在风险。B、C、D均符合职业规范。

3.案例分析题（4分）

题目：某客户投诉携程机票改签流程冗长，导致延误。作为顾问应如何应对？

答案：

1.安抚情绪：先表达歉意，承诺协助解决。

2.核实原因：查询系统确认延误责任方（航空公司或平台）。

3.提供解决方案：若责任在携程，优先安排免费改签；若非责任方，协助客户与航空方协商。

4.后续跟进：全程记录处理进度，直至问题解决。

4.计算题（4分）

题目：某家庭预订携程跟团游，行程总价为8000元，包含2000元购物自费。携程需抽取15%佣金，导游费500元由客户承担。若旅行社需向携程支付5%服务费，携程实际利润为多少？

答案：

1.携程收入：8000×(1-15%)=6800元

2.扣除服务费：6800×(1-5%)=6460元

3.导游费影响：导游费由客户承担，不影响携程利润。

实际利润：6460元-500（假设导游费抵扣部分收入）=5960元

5.判断题（4分）

题目：携程旅行顾问可通过私下加价销售非平台产品以获取提成，该行为合规。

答案：×

解析：携程禁止私下加价销售，所有佣金需通过平台系统透明核算，违规行为将受处罚。

二、行为面试问题（共5题，每题4分，总分20分）

题型说明：考察应聘者的沟通能力、客户服务意识、抗压能力及职业素养。

1.假设题（4分）

题目：客户因预订的酒店被取消而愤怒，现场投诉，你会如何处理？

答案：

1.倾听与共情：先让客户表达不满，表示理解其处境。

2.责任界定：确认取消原因（天气、政策或平台责任），提供官方解释。

3.补偿方案：若责任在携程，主动提出改签免费酒店或退部分费用。

4.记录与反馈：将事件上报，优化流程避免同类问题。

2.情境题（4分）

题目：带团时发现游客因行程安排不合理产生集体抱怨，如何化解？

答案：

1.暂停行程：临时调整活动，让游客参与决策（如投票选择兴趣点）。

2.透明沟通：解释原计划因天气/交通调整，争取理解。

3.补偿措施：承诺后续行程增加休闲时间或特色体验。

3.经验题（4分）

题目：请分享一次处理客户投诉的成功案例，并说明关键点。

答案：

案例：客户投诉民宿卫生问题，经查确有疏漏。

-关键点：

-立即安排复查，同时提供临时酒店免费升级。

-主动赔偿餐费差价，并赠送下次预订优惠券。

-后续跟进客户满意度，问题获好评。

4.压力题（4分）

题目：同时处理10个客户咨询时感到崩溃，如何调整心态？

答案：

1.优先级排序：按紧急程度（如改签需求优先）。

2.团队协作：若超负荷，请求同事协助，分摊工作量。

3.自我调节：短暂休息时做深呼吸，或记录待办事项后重整旗鼓。

5.价值观题（4分）

题目：携程强调“客户第一”，你如何理解并实践？

答案：

-理解：客户满意度是平台生存之本，需站在客户角度解决问题。

-实践：

-主动提供增值服务（如行程优化建议）。

-对特殊需求客户（如老人、儿童）给予更多关怀。

-持续学习产品知识，确保推荐方案最匹配客户需求。

三、销售类问题（共5题，每题4分，总分20分）

题型说明：考察产品销售能力、谈判技巧及市场敏锐度。

1.产品销售题（4分）

题目：客户预算1万元，计划春节3天2晚游，最适合