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敏捷响应合作协议签订范本

甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，就甲方委托乙方提供敏捷响应服务事宜，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“敏捷响应”是指双方依据本协议约定，建立快速、灵活、高效的协作机制，以应对甲方提出的紧急需求或突发事件，并及时提供相应的解决方案或服务支持。

1.2除非本协议另有约定，下列术语具有以下含义：

(1)“服务”是指乙方根据甲方需求提供的敏捷响应服务，包括但不限于事件响应、问题处理、技术支持等。

(2)“事件”是指甲方提出的需要乙方提供敏捷响应服务的请求或突发情况。

(3)“响应时间”是指乙方自接到甲方事件通知之日起，至开始处理事件止的时间间隔。

(4)“处理时间”是指乙方自开始处理事件之日起，至事件处理完毕并得到甲方确认止的时间间隔。

(5)“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件中约定的服务指标及相应的考核标准。

1.3本协议适用的范围限于甲方指定的[项目名称或服务领域]。

第二条合作双方

2.1甲方：[甲方名称]，法定代表人：[法定代表人姓名]，地址：[甲方地址]，联系人：[甲方联系人]，联系电话：[甲方联系电话]，电子邮箱：[甲方电子邮箱]。

2.2乙方：[乙方名称]，法定代表人：[法定代表人姓名]，地址：[乙方地址]，联系人：[乙方联系人]，联系电话：[乙方联系电话]，电子邮箱：[乙方电子邮箱]。

第三条敏捷响应机制

3.1响应流程：

(1)甲方通过[沟通方式，例如：电话、邮件、即时通讯工具等]向乙方发起事件请求，并提供必要的事件信息。

(2)乙方在接到事件请求后，根据事件级别[例如：紧急、重要、一般]启动相应的响应流程。

(3)乙方指定[岗位或角色，例如：一线工程师、项目经理]负责处理事件，并及时与甲方保持沟通。

(4)处理完毕后，乙方将处理结果反馈给甲方，并等待甲方确认。

(5)甲方确认后，事件处理完毕。

3.2响应时间：

(1)对于紧急事件，乙方的响应时间应在收到事件通知后[例如：15]分钟内开始处理。

(2)对于重要事件，乙方的响应时间应在收到事件通知后[例如：30]分钟内开始处理。

(3)对于一般事件，乙方的响应时间应在收到事件通知后[例如：1]小时内开始处理。

3.3沟通机制：

(1)双方指定以下联系人作为主要沟通渠道：

甲方：[甲方联系人]，联系电话：[甲方联系电话]，电子邮箱：[甲方电子邮箱]。

乙方：[乙方联系人]，联系电话：[乙方联系电话]，电子邮箱：[乙方电子邮箱]。

(2)乙方应在处理事件过程中，至少每[例如：2]小时向甲方更新一次处理进度。

(3)甲方应在收到乙方处理进度更新后，及时回复确认或提出新的指示。

3.4协作工具：

(1)双方同意使用[协作工具或平台名称]作为主要的协作工具，用于信息共享、任务分配、进度跟踪等。

(2)甲方应确保其指定的协作工具账号信息准确无误，并及时登录使用。

(3)乙方应确保其指定的协作工具账号信息准确无误，并及时登录使用。

3.5角色与职责：

(1)甲方职责：

a.及时向乙方提供事件相关的必要信息和支持。

b.监督乙方的服务质量和处理进度。

c.对乙方提供的服务结果进行确认。

d.按时支付服务费用。

(2)乙方职责：

a.按照本协议约定的响应时间和处理流程，及时响应并处理甲方的事件请求。

b.保持与甲方的良好沟通，及时更新处理进度和结果。

c.对处理过程中知悉的甲方商业秘密进行保密。

d.按照本协议约定收取服务费用。

第四条事件管理

4.1事件分类：

(1)紧急事件：指对甲方业务造成重大影响，需要立即处理的事件。

(2)重要事件：指对甲方业务造成一定影响，需要在较短时间内处理的事件。

(3)一般事件：指对甲方业务影响较小，可以在较长时间内处理的事件。

4.2事件升级：

(1)如果乙方在规定时间内无法解决事件，应及时向甲方说明原因，并申请升级处理。

(2)甲方在接到升级申请后，应及时评估事件的影响，并决定是否同意升级。

(3)升级后，乙方应立即调配更多资源进行处理，并缩短响应时间。

4.3事件记录：

(1)乙方应详细记录每个事件的起因、处理过程、处理结果等信息，并保存在协作工具或指定的存储介质中。

(2)甲方有权随时查阅事件记录，