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系统运维服务合同

合同编号：[合同编号]

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

法定代表人：[甲方法定代表人姓名]

注册地址：[甲方注册地址]

联系地址：[甲方联系地址]

联系电话：[甲方联系电话]

电子邮箱：[甲方电子邮箱]

乙方（服务商）：[乙方公司全称]

法定代表人：[乙方法定代表人姓名]

注册地址：[乙方注册地址]

联系地址：[乙方联系地址]

联系电话：[乙方联系电话]

电子邮箱：[乙方电子邮箱]

根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方提供系统运维服务事宜，达成如下协议：

第一条服务范围

1.1乙方同意根据本合同约定，为甲方提供位于[服务地点，例如：甲方数据中心或远程]的名为“[系统名称，例如：XX业务系统]”的运维服务。该系统包括但不限于硬件设备[可列举主要硬件，如：服务器型号、数量，网络设备型号、数量等]、软件系统[可列举主要软件，如：操作系统版本、数据库版本、应用软件名称及版本等]以及相关网络基础设施的运维管理。

1.2具体的运维服务内容涵盖但不限于以下方面：

(一)系统监控：对所述系统的关键性能指标（包括但不限于CPU利用率、内存使用率、磁盘空间、网络带宽、响应时间等）、核心服务可用性、系统日志进行7x24小时不间断监控，并能在预定阈值被突破时及时发出告警通知。

(二)故障处理：建立规范的故障管理流程，包括故障登记、分级、诊断、处理、验证和关闭。乙方承诺提供7x24小时故障响应服务，对于不同级别的故障，承诺在收到甲方有效报障后，[SLA指标，例如：一级故障在15分钟内响应，二级故障在30分钟内响应]。故障解决时间的承诺根据故障级别分别为[SLA指标，例如：一级故障4小时内解决，二级故障8小时内解决，三级故障按约定流程处理]。具体故障级别定义和处理流程详见本合同附件一《故障处理服务流程》。

(三)预防性维护：按照预先制定的维护计划，定期对系统进行健康检查、配置核查、性能分析、安全扫描、补丁评估与安装（需事先与甲方确认）、备份策略执行与验证、容量评估等，频率和具体项目包括但不限于每月[具体次数]次系统巡检，每季度[具体次数]次全面性能评估，每年[具体次数]次安全加固和漏洞修复。

(四)变更管理：对甲方提出的或因运维需要进行的系统环境、配置、软件版本等变更，乙方将执行规范的变更管理流程，包括变更申请、评估、审批、实施、测试和回滚计划，确保变更的可控性和安全性。乙方将在变更实施前[具体时间，例如：提前24小时]通知甲方。

(五)安全管理：负责维护系统的访问控制策略，定期进行安全审计和日志分析，执行漏洞扫描和风险评估，建立并演练安全应急响应预案，处理安全事件。

(六)性能优化：根据系统运行监控数据和性能分析报告，识别性能瓶颈，提出并实施优化建议，持续提升系统运行效率。

(七)报告：乙方应按月向甲方提交运维服务报告，内容包括但不限于系统运行概况、可用性统计、故障处理总结、预防性维护执行情况、安全状况、性能分析结果及优化建议等。

(八)知识库建设：乙方负责建立并维护针对本合同的运维服务知识库，记录常见问题、解决方案和操作手册，并随服务持续更新。

第二条服务级别协议（SLA）

2.1乙方承诺向甲方提供本合同第一条所述服务时，达到以下服务级别标准：

(一)系统整体可用性不低于[具体百分比，例如：99.9%]（按如下方式计算：月度实际运行时间扣除计划内维护时间及所有非计划停机时间计算）。

(二)服务台支持：提供7x24小时服务台电话[电话号码]和邮件[邮箱地址]支持，用于接收甲方服务请求和故障报告。

(三)故障响应与解决：

1.一级故障（定义为系统核心功能完全中断或严重影响主要业务）：响应时间不超过15分钟，目标解决时间不超过4小时。

2.二级故障（定义为部分核心功能中断或影响部分业务）：响应时间不超过30分钟，目标解决时间不超过8小时。

3.三级故障（定义为非核心功能中断或轻微影响）：响应时间不超过1小时，目标解决时间根据实际情况协商。

(四)服务请求处理：对于甲方提出的非紧急服务请求（如配置查询、小范围调整等），响应时间不超过[具体小时数，例如：2]个工作小时，处理周期不超过[具体天数，例如：5]个工作日。

(五)运维报告：每月[具体日期前，例如：5]日前提交上月运维服务报告。

2.2具体的SLA指标计算方法、服务级别分类、故障升级机制等详细内容，参见本合同附件一《故障处理服务流程》及附件二《SLA详细定义》。

第三条合同期限与费用

3.1本合同服务期