面向NGOSS的电信CRM体系架构与技术创新研究.docxVIP

面向NGOSS的电信CRM体系架构与技术创新研究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着信息技术的飞速发展，电信行业竞争愈发激烈。各大电信运营商为在市场中占据优势，不断推出新业务、优化服务。客户作为电信企业的核心资源，其关系管理的重要性日益凸显。客户关系管理（CRM）旨在通过信息技术整合客户信息，实现对客户全方位关注与服务，提升客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。电信行业的CRM系统通过管理客户联系、提供优质服务，分析客户信息实现精准营销，对企业发展意义重大。

电信管理论坛（TMF）主导的新一代运营系统与软件（NGOSS）理念，涵盖业务过程分层描述、企业数据模型统一、组件与接口思想及应用系统协同运作等方面，成为电信业务支撑的事实标准。NGOSS为电信CRM发展带来变革，使电信企业能构建更高效、灵活、智能的CRM系统。将NGOSS与电信CRM相结合的研究，对电信企业发展具有重要意义，能提升企业核心竞争力，加快信息化建设，实现可持续发展。

1.2国内外研究现状

在国外，电信CRM和NGOSS的研究与应用开展较早，取得了丰富成果。众多国际知名电信运营商，如Verizon、ATT等，已成功实施基于NGOSS的CRM系统，实现了业务流程优化、客户服务质量提升以及运营成本降低。相关研究聚焦于CRM系统的架构设计、功能模块优化、与NGOSS的深度融合以及新技术在其中的应用。在架构设计方面，提出了多种基于SOA（面向服务的架构）的创新架构，以提高系统的灵活性和可扩展性；在功能模块优化上，不断强化客户细分、精准营销、客户服务等功能，以满足客户日益多样化的需求；在新技术应用领域，积极探索大数据、人工智能等技术在CRM系统中的应用，实现客户数据的深度分析和智能化决策。

国内对电信CRM和NGOSS的研究起步相对较晚，但近年来发展迅速。国内电信运营商，如中国移动、中国电信、中国联通等，积极引入NGOSS理念，对现有CRM系统进行升级改造。相关研究主要围绕如何结合国内电信市场特点和企业实际需求，应用NGOSS提升CRM系统性能和业务价值。然而，目前国内研究在某些方面仍存在不足，如对NGOSS标准的理解和应用不够深入，导致在系统建设过程中出现标准不统一、集成困难等问题；在CRM系统与企业其他业务系统的融合方面，缺乏系统性的研究和实践，难以实现真正的业务协同；对于大数据、人工智能等新技术在电信CRM中的应用，还处于探索阶段，应用效果有待进一步提升。本研究将针对这些不足，深入探讨面向NGOSS的电信CRM体系架构和关键技术应用，以期为国内电信企业提供有价值的参考。

1.3研究方法与创新点

本研究采用多种研究方法，以确保研究的全面性和深入性。通过广泛查阅国内外相关文献，梳理电信CRM和NGOSS的发展历程、研究现状及关键技术，为研究提供坚实的理论基础。选取国内外典型电信运营商实施面向NGOSS的电信CRM案例，深入分析其成功经验与存在问题，从中总结可借鉴的实践经验。对不同电信运营商的CRM系统以及国内外相关研究成果进行对比，找出差异与共性，为提出创新性的解决方案提供参考。

本研究的创新点主要体现在两个方面。一方面，结合SOA思想和eTOM（增强的电信运营图），提出一种全新的CRM体系架构，并精心设计其各级流程群组。该架构在面向客户接触点的业务整合和服务管理上具有显著创新性，能够有效提升客户服务体验和业务运营效率。另一方面，深入研究策略支持服务模型、基于工作流的服务组合解决方案以及安全认证的模型和框架等关键技术在电信CRM中的应用。在商业智能研究方面，提出的策略支持服务是介于商业智能系统和操作型系统之间的一种创新软件架构；在技术中立架构理论研究方面，将应用服务组合和工作流相结合的软件技术应用于电信行业的服务水平管理和服务质量保障中，提出基于工作流的ASPI艮务组合模型，为电信CRM系统的优化提供了新的思路和方法。

二、NGOSS与电信CRM概述

2.1NGOSS相关理论

NGOSS，即下一代运营系统与软件（NextGenerationOperationsSystemAndSoftware），由电信管理论坛（TMF）提出，旨在建立一种以构件为基础的分布式系统结构及关键系统服务，确保运营支撑系统（OSS）具备标准化、可演化、互连互通以及端到端管理的特点。NGOSS通过一系列文档、信息模型和代码，深入分析企业核心业务流与信息技术，提出指导OSS建设的系统框架，以及设计即插即用OSS组件的方法，助力开发商快速开发支撑系统，满足电信运营商对OSS系统建设的需求，推动OSS系统设计、开发从满