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2025年医院门诊部工作总结及2026年工作计划

2025年，医院门诊部在院党委的统筹领导下，以“患者需求为中心、质量安全为底线、效率提升为重点”，围绕服务流程优化、质量体系完善、智慧化升级、多学科协同四大核心方向，系统推进门诊服务能力建设。全年门诊总量达182.6万人次，较2024年增长11.3%；平均候诊时间从2024年的58分钟缩短至35分钟，患者综合满意度达93.7%，较上年提升4.2个百分点；门诊处方合格率、检查检验危急值处置及时率均保持100%，实现全年零重大医疗安全事件。现将年度重点工作及2026年规划总结如下：

一、2025年重点工作成效与经验

（一）服务流程精细化改造，破解“三长一短”顽疾

针对患者反映集中的“挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短”问题，门诊部联合信息中心、药剂科、检验检查科室开展全流程诊断，建立“分段管控、动态调整”的服务优化机制。

一是预约诊疗精准化。将分时段预约精确至15分钟颗粒度，预约率从2024年的68%提升至89%，其中7:30-8:00、11:30-12:00等高峰时段号源占比从35%调整为25%，错峰效果显著。推出“弹性加号”功能，对专家号源剩余不足10%的时段，允许主治医师级以上医师根据接诊情况实时释放1-2个加号，全年累计加号4.2万人次，既避免号源浪费，又缓解突发需求。

二是诊间服务集成化。在消化内科、心血管内科试点“一站式”诊疗，整合挂号、检查、开药、缴费环节，患者只需在诊室完成问诊，检查预约、检验申请、处方流转均由护士站后台同步处理。试点科室平均就诊时间延长至12分钟（全院平均9.5分钟），检查完成率提升18%，患者往返次数减少60%。

三是特殊人群关爱常态化。针对老年患者、残障人士等群体，保留现场挂号窗口（占比20%），设置“爱心导诊岗”，配备20名专职志愿者提供“一对一”陪诊服务，覆盖挂号、缴费、检查引导全流程。全年服务特殊患者3.8万人次，相关投诉量同比下降75%。

（二）质量安全闭环管理，筑牢门诊医疗防线

以三级医院评审标准为抓手，构建“事前预防-事中监控-事后改进”的全周期质量安全管理体系。

1.制度执行标准化。修订《门诊诊疗操作规范（2025版）》，细化23个科室的127项核心制度落实要点，如要求首诊医师对3日内未确诊患者必须填写《门诊疑难病例追踪表》，由门诊部质控组每周抽查，全年追踪病例2160例，确诊率从89%提升至94%。

2.风险预警智能化。依托医院信息系统（HIS）开发“门诊安全预警模块”，实时监测超量处方、重复检查、高值耗材使用等17类风险点，触发预警后5分钟内推送至科室质控员及门诊部。全年预警事件1326起，干预率100%，其中因重复开药触发的预警较2024年减少63%。

3.不良事件PDCA改进。建立“门诊不良事件72小时分析会”机制，对投诉、纠纷、差错事件进行根因分析。如针对上半年发生的2起检验报告错发事件，通过追溯发现是扫码环节人为疏漏，随即在检验窗口增设“双人核对+扫码复核”流程，下半年同类事件零发生。

（三）智慧门诊深度赋能，构建数字化服务生态

以“互联网+医疗”为驱动，完成门诊信息系统3.0升级，实现服务场景数字化全覆盖。

-智能分诊再升级：引入AI分诊模型，基于患者主诉、既往病史、症状描述自动推荐科室，准确率从78%提升至92%。儿科、急诊科因分诊错误导致的退号量下降40%。

-检查检验“零跑腿”：推行电子申请单，患者无需打印纸质单即可完成检查登记；检验报告通过“医院APP”实时推送，支持无纸化取报告，全年减少纸质报告打印120万张。

-移动支付全场景覆盖：除传统窗口外，诊间、检查室、药房均支持医保电子凭证、微信、支付宝等8种支付方式，非现金支付占比达95%，平均缴费时间从8分钟缩短至2分钟。

（四）多学科协作提质，推动门诊服务模式升级

聚焦慢性病、疑难病诊疗需求，创新“门诊-专科-病房”联动机制。

-专病门诊扩面：新增帕金森病、肥胖症、肺结节等15个专病门诊，由固定团队提供“诊疗-随访-康复”一体化服务。肺结节专病门诊全年接诊2300例，手术率从35%降至18%（通过规范随访避免过度治疗），患者满意度96.5%。

-MDT（多学科会诊）常态化：建立“门诊即时MDT”和“预约MDT”双轨制，对首诊难以明确诊断的患者，由接诊医师发起即时MDT，2小时内组织相关科室会诊；复杂病例提前1天预约，提供多学科联合方案。全年开展MDT1260次，平均确诊时间从7天缩短至2.5天。

-与基层医疗机构联动：通过远程门诊平台，为12家社区卫生服务中心提供技术支持，全年完成远程会诊3800例，上转疑难患者520例，下转康复患者890例，推动分级诊疗落