2024年客户关系管理习题库+答案.docx

2024年客户关系管理习题库+答案

一、多选题（共20题，每题1分，共20分）

1.服务要求的类型包括

A、回访

B、走访

C、咨询

D、投诉

E、查询

正确答案：ABCDE

2.在纵向层面上，客户满意的层次有

A、物质满意层

B、社会满意层

C、精神满意层

D、视觉满意层

E、功能满意层

正确答案：ABC

答案解析：物质满意层是客户对产品或服务的基本物质需求的满足程度，如产品的质量、性能、价格等。精神满意层是客户在消费过程中，在心理和精神层面的满足，比如品牌形象、服务态度等带来的愉悦感。社会满意层是客户对产品或服务是否符合社会道德规范、法律法规等方面的感受。视觉满意层和功能满意层不属于客户满