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餐饮服务业前厅管理核心能力考试题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的代表字母填在题干后的括号内）

1.在餐饮企业中，前厅部的主要职能之一是（）。

A.烹饪菜品

B.管理厨房运作

C.接待顾客、处理订单、收款

D.负责库存管理

2.迎宾员在顾客进入餐厅时，标准的问候语通常不包括以下哪一项？（）

A.“您好，欢迎光临！”

B.“请这边走，欢迎来到我们餐厅！”

C.“请问几位？”

D.“请问您预订了吗？”

3.当顾客对菜品口味提出异议时，前厅服务员首先应该采取的行动是（）。

A.立即向厨师长抱怨顾客

B.倾听顾客的详细说明，表示理解并立即与厨房沟通

C.声明这是厨房的错，与己无关

D.要求顾客接受当前菜品，不得无理

4.在点餐过程中，服务员向顾客推荐更高级别或价格更高的酒水或菜品的行为，称为（）。

A.交叉销售

B.拒绝销售

C.降价促销

D.主动推销

5.处理顾客投诉时，前厅管理人员应遵循的首要原则是（）。

A.尽快结束对话，避免影响其他顾客

B.坚持公司规定，不接受任何让步

C.倾听顾客抱怨，表示同情，并尽力解决问题

D.将责任推给其他部门或员工

6.餐饮企业前厅部员工通常需要具备良好的（）能力，以处理各种服务场景。

A.机械操作

B.体力劳动

C.沟通与人际交往

D.高等数学

7.POS（PointofSale）系统在前厅管理中的主要作用是（）。

A.控制厨房生产流程

B.管理员工考勤

C.处理顾客付款、记录销售数据

D.设计餐厅菜单

8.为保证服务质量和效率，前厅各岗位之间需要建立良好的（）。

A.竞争关系

B.对立关系

C.合作与信息共享机制

D.独立运作模式

9.在前厅服务中，员工的仪容仪表主要体现在（）方面。

A.服装整洁、发型大方、妆容精致

B.身高体壮、反应迅速

C.经验丰富、学历高

D.沟通能力强、会多门语言

10.制定标准服务流程（SOP）的主要目的是（）。

A.增加员工工作负担

B.使服务过程更加规范、高效，确保顾客获得一致的服务体验

C.限制员工发挥creativity

D.降低餐厅运营成本

11.前厅部员工的培训内容通常不包括（）。

A.餐饮基础知识（菜单、酒水）

B.服务技能训练（迎宾、点单、收银）

C.厨房刀工技巧

D.沟通技巧与投诉处理

12.当餐厅面临预订超出实际座位数的情况时，前厅应优先考虑的处理方式是（）。

A.拒绝所有新预订

B.将部分到店顾客转至其他餐厅

C.尽量解释情况，争取顾客理解，并根据情况提供替代方案（如稍后安排、推荐附近其他分店）

D.直接将超出部分顾客排除在外，先满足已到店客人

13.在处理顾客投诉后，跟进回访的目的主要是（）。

A.再次向顾客道歉

B.确认问题是否完全解决，顾客是否满意，收集反馈以改进服务

C.向顾客宣传餐厅的其他业务

D.证明员工处理问题的能力

14.有效倾听在顾客沟通中的重要性在于（）。

A.让顾客感到自己被尊重，准确理解顾客需求和不满

B.尽快结束对话

C.打断顾客说话以表达自己的观点

D.证明自己说得比顾客更多

15.前厅部负责管理的重要信息记录包括（）。

A.顾客预订信息、消费账单、员工出勤记录

B.厨房原材料库存

C.设备维修记录

D.客户投诉记录

二、简答题

1.简述前厅部在餐厅整体运营中的作用和重要性。

2.当遇到情绪激动的顾客投诉时，前厅员工应如何应对？

3.请列举至少三种前厅部员工需要掌握的沟通技巧。

4.解释什么是upselling，并简述在前厅实施upselling的常用方法。

5.描述前厅部员工在服务过程中需要遵守的基本服务规范（至少列举五项）。

6.如何有效管理前厅部员工的排班，以适应餐厅不同时段的客流需求？

7.简述处理顾客预订变更或取消的流程和注意事项。

8.在前厅服务中，如何体现对不同类型顾客（如家庭、情侣、商务客人）的差异化服务？

9.