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服务技工考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种工具常用于拆卸螺丝？

A.扳手

B.螺丝刀

C.钳子

D.锤子

答案：B

2.电气设备发生火灾时，应使用（）灭火。

A.水

B.泡沫灭火器

C.二氧化碳灭火器

D.沙子

答案：C

3.服务中客户提出不合理要求，你应（）。

A.直接拒绝

B.不理会

C.委婉解释

D.批评客户

答案：C

4.机械零件磨损严重时应（）。

A.继续使用

B.简单修理

C.更换零件

D.不管它

答案：C

5.服务记录应（）填写。

A.随意

B.及时、准确

C.事后补

D.不用填

答案：B

6.测量电压使用（）。

A.电流表

B.电压表

C.万用表电流档

D.验电器

答案：B

7.对于有异味的故障设备，首先应检查（）。

A.外观

B.电源

C.是否漏电

D.是否过热

答案：D

8.服务完毕后应（）。

A.马上离开

B.请客户确认满意度

C.不告知客户结果

D.只和客户要报酬

答案：B

9.保养设备时润滑的目的是（）。

A.增加重量

B.减少摩擦

C.改变颜色

D.增大体积

答案：B

10.客户反馈问题未解决，你应（）。

A.推卸责任

B.再次检查处理

C.让客户找别人

D.无所谓

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务技工必备的素质有（）。

A.专业技能

B.沟通能力

C.责任心

D.懒散态度

答案：ABC

2.常用的电工工具包括（）。

A.电烙铁

B.万用表

C.钳子

D.扳手

答案：ABCD

3.设备维护的内容有（）。

A.清洁

B.润滑

C.紧固

D.检查

答案：ABCD

4.服务中与客户沟通的技巧有（）。

A.认真倾听

B.打断客户

C.温和用词

D.表示理解

答案：ACD

5.处理客户投诉的正确做法是（）。

A.诚恳道歉

B.调查原因

C.提出解决方案

D.拖延时间

答案：ABC

6.机械故障的常见原因有（）。

A.磨损

B.润滑不良

C.零件松动

D.温度过高

答案：ABCD

7.电气故障检查方法有（）。

A.直观检查

B.测量电压

C.测量电阻

D.通电试验

答案：ABCD

8.服务记录应包含（）。

A.服务时间

B.客户信息

C.故障情况

D.处理结果

答案：ABCD

9.服务技工应遵守的安全规则有（）。

A.戴安全帽

B.穿绝缘鞋

C.不酒后操作

D.随意接电线

答案：ABC

10.提高服务质量的方法有（）。

A.提高技能

B.改善态度

C.建立反馈机制

D.忽视客户意见

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务技工可以随意更改服务流程。（）

答案：错误

2.设备有异响不一定是故障。（）

答案：错误

3.为了赶时间，可以不进行设备检查直接维修。（）

答案：错误

4.和客户沟通时可以使用方言。（）

答案：错误

5.机械零件生锈后不用处理也能正常使用。（）

答案：错误

6.服务过程中要注意保护客户的财物。（）

答案：正确

7.电气设备只要能运行就没有故障。（）

答案：错误

8.可以将客户信息随意透露给他人。（）

答案：错误

9.定期对设备进行保养能延长其使用寿命。（）

答案：正确

10.服务结束后不需要对现场进行清理。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.服务技工接到任务后首先要做什么？

答：首先要与客户取得联系，了解设备故障大致情况、确认服务时间和地点，准备好相应工具和材料。

2.设备润滑有什么作用？

答：能减少零件间摩擦，降低磨损，延长零件使用寿命；还可起到散热、防锈、缓冲等作用，保证设备正常运行。

3.处理客户投诉时的基本步骤有哪些？

答：先诚恳倾听投诉内容，向客户道歉；再调查问题原因；接着提出解决方案和处理时间；最后跟进处理结果，确认客户满意度。

4.服务记录有什么重要性？

答：可方便了解设备历史维修情况和故障规律，为后续维护提供参考；也有助于监督服务质量、评估服务效果，为改进服务提供依据。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提高服务技工的沟通能力？

答：多参加沟通技巧培训，学习表达和倾听方法。实际服务中保持礼貌温和，认真听客户诉求，不随意打断，用通俗易懂语言交流反馈。还可总结沟通经验，持续改进。

2.当遇到客户对服务结果不满意时，应如何处理？

答：先安抚客户情绪，诚恳道歉。详细了解不满意原因，重新检查问题，制定新解决方案并及时处理。处理后再次确认客户是否满意，以