2026年东航集团乘务员考核制度.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年东航集团乘务员考核制度

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.根据东航2026年乘务员手册规定，客舱内禁止吸烟的例外情况是？

A.医疗急救需要

B.乘客特殊需求经机组同意

C.飞行高度低于10,000米时

D.国际航班经外方允许

2.东航2026年规定，乘务员在执行紧急撤离程序时，优先引导乘客撤离的顺序是？

A.从机舱后部到前部

B.从机舱前部到后部

C.按照座位号顺序

D.随机引导

3.若东航2026年执行的某航班遭遇突发气压下降，乘务员应立即执行的应急措施是？

A.立即打开应急氧气瓶

B.要求乘客系好安全带并保持冷静

C.封锁客舱门

D.立即返航

4.东航2026年新版乘务员手册中强调，以下哪项不属于乘务员的服务范围？

A.处理乘客医疗急救

B.协助乘客办理登机手续

C.维护客舱秩序

D.协助空管调度航班

5.根据东航2026年规定，乘务员在执行酒精测试时，若发现乘客血液酒精含量超标，应？

A.立即协助乘客离开飞机

B.报告机长并记录情况

C.允许乘客暂时休息后再次测试

D.由其他乘务员代替测试

6.东航2026年对乘务员的服务用语规范中，以下哪项表述不符合标准？

A.请您系好安全带，起飞前请保持安静

B.女士们先生们，欢迎乘坐东方航空XXX航班

C.请所有乘客立即返回座位，飞机即将着陆

D.如有任何需求，请随时按呼唤铃

7.若东航2026年执行的航班遇到火山灰云区域，乘务员应向乘客宣传的核心注意事项是？

A.紧闭窗户防止沙尘进入

B.减少饮水量防止脱水

C.禁止使用湿巾清洁面部

D.穿戴防毒面具（如配备）

8.东航2026年规定，乘务员在执行反劫机程序时，以下哪项行为可能违反规定？

A.控制关键区域通道

B.与乘客保持眼神交流传递信息

C.立即使用辣椒水驱散嫌疑人

D.向机长报告情况并协助制服嫌疑人

9.根据东航2026年手册，乘务员在服务过程中发现乘客携带违禁品，应？

A.立即没收并交予机场安检

B.要求乘客自行处理并警告

C.忽略情况继续提供服务

D.立即报告机长并疏散该区域乘客

10.东航2026年对乘务员的心理健康培训中，强调以下哪项是预防职业倦怠的关键措施？

A.频繁更换工作班组

B.加强同事间的互助支持

C.减少夜班次数

D.提高薪酬待遇

二、多选题（共8题，每题3分，共24分）

1.东航2026年规定，乘务员在执行急救任务时，必须掌握的应急药品包括？

A.肾上腺素

B.抗过敏药

C.止血纱布

D.氧气瓶

2.若东航2026年执行的航班遭遇恶劣天气，乘务员应向乘客解释的注意事项包括？

A.保持座位上的安全带系紧

B.避免使用电子设备

C.准备防雨外套

D.保持情绪稳定

3.东航2026年对乘务员的服务礼仪要求中，以下哪些行为符合规范？

A.主动帮助行动不便的乘客

B.回答乘客问询时保持微笑

C.未经允许随意插队

D.使用标准服务用语

4.根据东航2026年规定，乘务员在处理乘客投诉时，应遵循的原则包括？

A.认真倾听乘客诉求

B.立即向上级汇报所有细节

C.保持客观中立的态度

D.超出权限时拒绝解决

5.若东航2026年执行的航班遇到火警警报，乘务员应立即执行的措施包括？

A.按下应急按钮并通知机长

B.指引乘客使用灭火器

C.疏散所有乘客至安全地带

D.检查机舱内烟雾情况

6.东航2026年对乘务员的反恐培训中，强调的防范措施包括？

A.识别可疑乘客行为

B.禁止乘客自带行李

C.加强关键区域监控

D.熟悉防暴器材使用

7.根据东航2026年手册，乘务员在服务过程中需特别注意的乘客特殊需求包括？

A.糖尿病患者的需求

B.孕妇及婴幼儿的关怀

C.乘客的语言障碍

D.乘客的宗教禁忌

8.东航2026年对乘务员的应急撤离演练要求中，以下哪些内容必须考核？

A.撤离路线的熟悉程度

B.急救包的使用方法

C.与机组的沟通效率

D.乘客情绪安抚技巧

三、判断题（共12题，每题1分，共12分）

1.东航2026年规定，乘务员在飞行途中可以擅自调整客舱温度。（×）

2.若东航2026年执行的航班遭遇劫机，乘务员应立即尝试与地面联系。（√）

3.根据东航2026年手册，乘务员在服务过程中可以随意接听私人电话。（×）

4.若乘客携带违禁品，乘务员可以直接要求其离开飞机。（√）

5.东航2026年规定，乘务员在紧急情况下可以使用辣椒水自卫。（√）

6.根据东航2026年手册，乘务员在服务过程中必须全程佩戴工作证件。（√）

7.若东航2026年执行的航班遭遇火山灰云，乘务