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系统维护响应时效合同

鉴于甲方需要获得乙方的系统维护服务，以确保其拥有的系统（以下简称“系统”）的稳定运行，双方根据《中华人民共和国合同法》及其他相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1系统：指甲方拥有的，包括但不限于硬件设备、软件应用、网络设施及相关数据的整体，其详细清单及描述作为本合同附件一（此处仅为示例，实际合同中应说明附件的存在或absence）。

1.2故障/问题：指系统出现非正常运行状态，包括但不限于系统崩溃、性能显著下降、核心功能失效、数据丢失或损坏等，由甲方正式通知乙方的情况。

1.3响应：指乙方在接到甲方关于系统故障/问题的正式通知后，开始进行故障确认、诊断分析或采取其他应急措施的行为。

1.4解决：指乙方成功执行修复措施，使系统恢复到甲方认可的、可正常使用的运行状态。

1.5恢复：指系统运行稳定，性能达到合同约定或通常标准，能够满足甲方正常业务需求。

1.6响应时效：指乙方自接到甲方有效故障通知起，至开始进行故障响应所经过的时间。

1.7服务商：指乙方。

1.8客户：指甲方。

1.9工作时间：指周一至周五，上午九点（9:00）至下午六点（18:00），法定节假日除外。紧急情况除外，具体定义为非工作时间发生影响系统核心功能的严重故障。

第二条服务范围

2.1乙方提供的系统维护服务包括但不限于：

(1)在工作时间内的系统例行监控、检查和备份；

(2)根据甲方需求进行的系统优化、性能调优；

(3)对甲方通知的故障/问题进行诊断、分析和解决；

(4)提供必要的技术支持和咨询；

(5)双方约定的其他服务内容。

2.2系统维护服务不包含硬件设备采购、基础网络建设及甲方应用开发等。

第三条响应时效约定

3.1本合同项下的系统维护服务采用分级响应机制，故障级别根据其对甲方业务的影响程度分为以下等级：

(1)P1（严重级别）：指导致系统核心功能完全中断或严重削弱，对甲方业务造成重大影响，无法正常运行的故障。

(2)P2（重要级别）：指导致系统部分关键功能异常或性能显著下降，对甲方业务造成较大影响，但系统仍有部分功能可用的故障。

(3)P3（一般级别）：指导致系统非关键功能异常或存在潜在风险，对甲方业务影响较小，或系统仍可勉强运行的故障。

3.2响应时效承诺如下：

(1)P1级别故障：乙方应在接到甲方有效通知后的十五（15）分钟内响应，四（4）小时内提供初步解决方案或开始实施修复措施。

(2)P2级别故障：乙方应在接到甲方有效通知后的四十五（45）分钟内响应，八（8）小时内提供初步解决方案或开始实施修复措施。

(3)P3级别故障：乙方应在接到甲方有效通知后的二小时（2）内响应，二十四（24）小时内提供初步解决方案或开始实施修复措施。

3.3响应方式：乙方主要通过电话、远程连接或根据情况安排现场服务的方式进行响应。紧急情况（P1级别）下，可采用客户可接受的任何有效沟通方式。

3.4响应时间计算：响应时间的计算自甲方正式、有效通知乙方故障起始，至乙方人员开始实际操作（如登录系统、启动诊断工具等）时止。

第四条解决时效约定

4.1解决时效承诺如下：

(1)P1级别故障：乙方应在开始响应后的四（4）小时内解决故障或提供永久性、有效的解决方案，使系统恢复稳定运行；若四小时内无法彻底解决，应提供明确的升级计划和时间表。

(2)P2级别故障：乙方应在开始响应后的八（8）小时内解决故障或提供永久性、有效的解决方案。

(3)P3级别故障：乙方应在开始响应后的二十四（24）小时内解决故障或提供永久性、有效的解决方案。

4.2解决标准：故障解决指系统恢复至正常运行状态，能够满足甲方业务连续性要求，并无明显隐患。具体指标由双方在故障处理过程中协商确定。

4.3升级机制：对于P1级别故障，若乙方在四小时内未能提供有效解决方案，应立即启动升级机制，通知更高级别的技术专家介入处理，并将预计解决时间告知甲方。

第五条服务报告与沟通

5.1故障报告：乙方在故障发生或接到甲方通知后，应在规定响应时效内向甲方通报故障的基本情况、影响范围、已采取的措施以及预计解决时间。

5.2定期报告：乙方应每月向甲方提交系统维护服务报告，内容包括但不限于当月故障处理汇总、系统运行状况分析、预防性维护工作记录、客户意见反馈等。

5.3沟通机制：双方指定以下联系人负责日常沟通与协调：

甲方联系人：____________________，电话：____________________；

乙方联系人：____________________，电话：