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2026年保险业务员的沟通技巧与客户服务能力考核题库

一、单选题（共20题，每题1分）

1.在介绍保险产品时，业务员应优先强调（）。

A.产品的收益率

B.产品的保障范围

C.产品的缴费方式

D.产品的销售佣金

2.当客户对保险条款提出质疑时，业务员应采取哪种回应方式？（）

A.直接反驳客户的观点

B.建议客户咨询律师

C.耐心解释条款内容并举例说明

D.承诺条款会“稍微修改”

3.在客户投诉时，业务员应首先（）。

A.解释公司的政策

B.提出解决方案

C.倾听客户的诉求

D.保持沉默等待上级指示

4.针对高净值客户，业务员在沟通时应重点突出（）。

A.产品的性价比

B.产品的尊享服务

C.产品的营销噱头

D.产品的法律条款

5.在跟进已投保客户时，以下哪种方式最有效？（）

A.每月多次电话催促续保

B.每季度发送一次电子账单

C.每半年进行一次需求回访

D.每年发送一次节日祝福短信

6.当客户犹豫不决时，业务员应（）。

A.强调不购买的风险

B.给予客户“限时优惠”压力

C.引导客户分析自身需求

D.建议客户“再考虑一下”

7.在处理理赔纠纷时，业务员应（）。

A.优先考虑公司利益

B.坚持客户所有要求

C.保持客观中立，协助双方沟通

D.直接将责任推给客服部门

8.在销售健康险时，业务员应（）。

A.强调产品的价格优势

B.提前询问客户的病史

C.忽略客户的健康顾虑

D.建议客户选择“最便宜”的方案

9.当客户表达不满时，业务员应（）。

A.立即反驳客户的情绪

B.表示“我理解你的感受”

C.指责客户的“不合理要求”

D.直接挂断电话

10.在保险合同签订前，业务员应确认（）。

A.客户的签名是否清晰

B.客户是否完全理解条款

C.合同的打印是否完整

D.客户是否准备支付首期保费

11.针对老年客户，业务员在沟通时应注意（）。

A.使用专业术语

B.语速放慢，重复关键信息

C.强调产品的“返本”功能

D.忽略客户的财务状况

12.当客户提出理赔时效问题时，业务员应（）。

A.解释公司“正常流程”需要多久

B.承诺“一定尽快处理”但无实际保障

C.引导客户填写补充材料

D.建议客户“耐心等待”

13.在客户生日时，业务员可以发送（）。

A.含有投资建议的短信

B.简单的节日祝福并提及保单服务

C.大额的返利承诺

D.要求客户立即续保的信息

14.当客户对某项保障内容表示疑问时，业务员应（）。

A.直接复制条款发给客户

B.用通俗易懂的语言解释

C.建议客户“问律师更专业”

D.避免解释，以“公司规定”搪塞

15.在处理客户隐私信息时，业务员应（）。

A.在社交媒体分享客户案例

B.仅在合规范围内使用客户信息

C.要求客户公开个人信息以“核实身份”

D.忽略客户隐私条款

16.针对小微企业主，业务员在推荐团体意外险时应（）。

A.强调“团体优惠价”

B.忽略员工的健康差异

C.推荐“最便宜”的方案

D.要求企业主直接支付保费

17.当客户对某项服务不满时，业务员应（）。

A.立即提出“赔偿方案”以平息情绪

B.解释“公司流程不能改”

C.倾听客户的详细诉求并记录

D.直接将客户转给投诉部门

18.在保险产品演示时，业务员应（）。

A.突出产品的“高收益”数据

B.结合客户实际案例讲解

C.忽略客户的财务承受能力

D.使用复杂的图表让客户“看不懂”

19.当客户询问“为什么保费上涨”时，业务员应（）。

A.直接说“这是公司决定”

B.解释市场成本、赔付率等客观因素

C.建议客户“换个公司买”

D.忽略客户的疑问，继续推销其他产品

20.在跟进长期客户时，业务员应（）。

A.每月发送一次产品更新

B.每季度进行一次保单检视

C.每半年要求客户追加保额

D.每年发送一次“客户关怀”邮件

二、多选题（共15题，每题2分）

1.在客户投诉时，业务员应具备哪些能力？（）

A.倾听能力

B.情绪管理能力

C.解决问题的能力

D.强调公司政策的技巧

2.针对高净值客户，业务员在沟通时应注意（）。

A.尊重客户的隐私

B.提供定制化服务

C.展示专业素养

D.频繁推销低价值产品

3.在销售健康险时，业务员应（）。

A.提前询问客户的健康状况

B.确认客户是否如实告知

C.忽略客户的犹豫情绪

D.引导客户选择“最全面”的方案

4.当客户对理赔流程不满时，业务员应（）。

A.耐心解释流程

B.协助客户准备材料

C.建议客户“找客服投诉”

D.忽略客户的时效要求

5.