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2025年民航机场旅客服务指南

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

1.2旅客服务流程介绍

1.3旅客服务政策与规定

1.4旅客服务设施与设备

第2章旅客到达与行李服务

2.1旅客到达流程与指引

2.2行李运输与寄存服务

2.3旅客信息查询与导览

2.4旅客服务投诉处理机制

第3章旅客乘机服务

3.1乘机流程与安检指引

3.2乘机信息与票务服务

3.3乘机注意事项与提示

3.4乘机服务保障与支持

第4章旅客在机场服务

4.1机场内服务设施与功能

4.2机场内餐饮与购物服务

4.3机场内医疗与紧急服务

4.4机场内交通与出行指引

第5章旅客离境与行李领取

5.1离境流程与手续

5.2离境信息与票务服务

5.3离境注意事项与提示

5.4离境服务保障与支持

第6章旅客权益保障与投诉处理

6.1旅客权益保障政策

6.2旅客投诉处理机制

6.3旅客服务监督与反馈

6.4旅客服务改进与优化

第7章旅客服务创新与数字化发展

7.1旅客服务数字化转型

7.2旅客服务智能化应用

7.3旅客服务体验优化

7.4旅客服务标准与规范

第8章旅客服务培训与队伍建设

8.1旅客服务培训体系

8.2服务人员职业素养与能力

8.3服务人员培训与考核

8.4服务人员队伍建设与管理

第1章旅客服务概述

一、旅客服务基本概念

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指在航空运输过程中，为满足旅客在出行过程中对交通、住宿、餐饮、行李托运、票务等各项需求所提供的综合性服务。根据《2025年民航机场旅客服务指南》，旅客服务是民航运输体系中不可或缺的重要组成部分，其核心目标是提升旅客出行体验，保障旅客安全、便捷、高效、舒适地完成旅程。

根据中国民航局发布的《2025年民航机场旅客服务指南》，旅客服务涵盖从旅客到达机场、办理值机、行李托运、登机、航班信息查询、行李寄存、登机口引导、航站楼服务、餐饮服务、行李转运、行李查询、登机后服务等全过程。旅客服务不仅包括航空公司的服务，也包括机场、地勤、安检、候机楼、行李分拣系统等多部门协同提供的服务。

根据《2025年民航机场旅客服务指南》，旅客服务的标准化程度和信息化水平是衡量机场服务质量的重要指标。旅客服务应遵循“以人为本、安全第一、服务至上”的原则，以提升旅客满意度和忠诚度为目标。

1.2旅客服务流程介绍

旅客服务流程是旅客从到达机场到离开机场的整个过程中的服务环节，其流程通常包括以下主要步骤：

1.到达与值机：旅客到达机场后，通过自助值机系统或柜台完成值机，获取登机牌。根据《2025年民航机场旅客服务指南》，值机服务应提供多种选择，包括自助值机、人工值机、电子客票等。

2.行李托运：旅客在值机后，可选择行李托运服务。根据《2025年民航机场旅客服务指南》，行李托运服务应提供行李标签打印、行李重量限制、行李跟踪等服务。

3.安检与登机：旅客完成值机和行李托运后，需通过安检，通过安检后方可登机。根据《2025年民航机场旅客服务指南》，安检流程应确保旅客安全，同时提供便捷的安检通道和信息提示。

4.登机与候机：旅客通过安检后，根据登机口信息前往登机口，完成登机手续。根据《2025年民航机场旅客服务指南》，登机口应提供清晰的标识和指引，确保旅客顺利登机。

5.航班服务：包括航班信息查询、航班延误通知、登机口变更通知、行李寄存等服务。根据《2025年民航机场旅客服务指南》，航班信息应通过多种渠道提供，包括机场官网、手机APP、短信通知等。

6.登机与航程服务：登机后，旅客需完成登机手续，包括行李领取、登机口确认、航班信息确认等。根据《2025年民航机场旅客服务指南》，登机服务应提供清晰的指引和信息提示。

7.航程期间服务：包括餐饮服务、行李转运、行李查询、登机后服务等。根据《2025年民航机场旅客服务指南》，航程期间服务应确保旅客的舒适和安全。

8.离境服务：旅客登机后，需完成登机手续，包括行李领取、登机口确认、航班信息确认等。根据《2025年民航机场旅客服务指南》，离境服务应提供清晰的指引和信息提示。

根据《2025年民航机场旅客服务指南》，旅客服务流程应实现标准化、信息化、智能化，以提升服务效率和旅客满意度。同时，应注重服务的连续性和一致性，确保旅客在整个旅程中获得良好的体验。

1.3旅客服务政策与规定

根据《2025年民航机场旅客服务指南》，旅客服务政策与规定主要包括以下几个方面：

1.服务标准：旅客服务应遵循国家和民航局制定的服务标准，包括服务流程、服务时间、服务人员培