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2026年IT服务管理职业技能等级考试大纲

一、单选题（共10题，每题1分，总计10分）

1.在IT服务管理中，哪个流程主要负责确保服务请求得到有效处理和解决？

A.事件管理

B.变更管理

C.问题管理

D.服务请求管理

2.根据ITIL框架，服务级别协议（SLA）的核心目的是什么？

A.规定服务提供商的责任

B.约束客户的期望

C.确保服务质量和客户满意度

D.减少服务成本

3.在中国，哪些行业对IT服务管理的合规性要求最高？（多选）

A.金融

B.医疗

C.教育

D.制造业

4.以下哪项不属于IT服务管理中的“服务目录”内容？

A.服务级别协议（SLA）

B.服务请求类型

C.服务费用清单

D.事件报告模板

5.当IT服务出现重大故障时，哪个流程应优先启动？

A.变更管理

B.服务请求管理

C.事件管理

D.问题管理

6.在中国，哪些地区的企业更倾向于采用自动化IT服务管理工具？（多选）

A.北京

B.广州

C.成都

D.深圳

7.ITIL框架中，“事件”和“问题”的主要区别是什么？

A.事件影响范围更大

B.问题是可重复发生的

C.事件需要立即响应

D.问题涉及根本原因分析

8.在IT服务管理中，哪个流程负责评估变更的潜在风险？

A.变更评估

B.审计管理

C.服务改进

D.风险管理

9.根据中国国家标准GB/T24405，IT服务管理组织应如何处理服务报告？

A.仅向客户发送

B.仅内部存档

C.结合客户和内部需求

D.无需定期报告

10.在IT服务管理中，哪个角色通常负责协调多个服务团队？

A.服务台（ServiceDesk）经理

B.IT服务经理

C.技术支持工程师

D.服务策略分析师

二、多选题（共5题，每题2分，总计10分）

1.在中国，哪些IT服务管理认证受到企业高度认可？（多选）

A.ITILFoundation

B.PMP（项目管理）

C.CSM（敏捷管理）

D.CISSP（信息安全）

2.根据ITIL框架，服务改进计划应包含哪些内容？（多选）

A.服务指标监控

B.客户满意度调查

C.变更实施记录

D.最佳实践分析

3.在IT服务管理中，哪些文档属于关键流程文件？（多选）

A.服务级别协议（SLA）

B.变更记录

C.客户服务报告

D.职责分配矩阵

4.中国企业实施IT服务管理的常见挑战有哪些？（多选）

A.跨部门协作困难

B.技术更新快

C.客户需求多样化

D.法规要求严格

5.在IT服务管理中，哪些工具可用于自动化服务流程？（多选）

A.Zabbix（监控）

B.Jira（项目管理）

C.ServiceNow（ITSM）

D.Nagios（告警）

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.IT服务管理（ITSM）与IT运维（ITO）完全等同。（×）

2.在中国，所有企业都必须遵守ISO20000标准。（×）

3.服务请求管理通常比事件管理更复杂。（×）

4.ITIL框架的“服务策略”阶段属于持续服务改进（CSI）的一部分。（×）

5.中国的金融行业对IT服务管理的合规性要求高于医疗行业。（×）

6.服务台（ServiceDesk）是IT服务管理中的唯一接触点。（×）

7.变更管理流程中，所有变更都必须经过审批。（√）

8.在中国，大部分中小企业采用基于云的IT服务管理工具。（×）

9.IT服务管理中的“知识管理”流程属于ITIL的“服务策略”阶段。（×）

10.客户满意度调查是IT服务管理中的关键绩效指标（KPI）。（√）

四、简答题（共3题，每题5分，总计15分）

1.简述IT服务管理中的“服务级别协议（SLA）”及其在中国企业中的应用意义。

2.描述ITIL框架中“事件管理”和“问题管理”的区别，并举例说明如何在中国企业中实施这两个流程。

3.在中国，哪些行业对IT服务管理的“自动化”需求最高？简述自动化工具如何提升服务效率。

五、案例分析题（共2题，每题10分，总计20分）

1.案例背景：某中国制造企业因系统故障导致生产线停工，客户投诉严重。IT部门启动了应急响应流程，但问题未能快速解决。

问题：

-该企业应如何优化IT服务管理流程以避免类似事件？

-结合中国行业标准，提出至少三种改进措施。

2.案例背景：某中国金融机构需满足监管要求，提升IT服务管理的合规性。现有流程存在文档不全、流程冗余等问题。

问题：

-该机构应如何设计合规的IT服务管理流程？

-结合ITIL框架，说明如何平衡合规性与服务效率。

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.D