农商银行客户投诉(信访举报)处理办法.pptxVIP

农商银行客户投诉(信访举报)处理办法本办法旨在规范农商银行客户投诉(信访举报)处理工作，维护客户合法权益，促进银行业务健康发展。kh作者：

总体要求及时高效投诉(信访举报)处理要及时高效，做到件件有回音、事事有着落，确保客户诉求得到妥善解决。依法合规投诉(信访举报)处理要严格遵守相关法律法规和规章制度，确保程序合法、结果公正。公开透明投诉(信访举报)处理过程要公开透明，让客户知晓处理进展，增强客户对银行的信任度。以客户为中心投诉(信访举报)处理要以客户为中心，站在客户角度思考问题，最大程度满足客户合理诉求。

投诉(信访举报)渠道1电话客户可以通过拨打农商银行客服电话进行投诉，客服电话可通过银行网站或手机银行查询。2信函客户可以将投诉信函寄至农商银行总行或分支机构，信函内容应包括投诉事项、投诉人信息、联系方式等。3电子邮件客户可以将投诉邮件发送至农商银行指定的投诉邮箱，投诉邮件内容应包括投诉事项、投诉人信息、联系方式等。4网上平台客户可以通过农商银行网站或手机银行等网上平台进行投诉，网上投诉需进行实名认证。

投诉(信访举报)受理受理范围银行营业网点、官网、微信公众号、电话等渠道接收客户投诉(信访举报)，涵盖业务办理、服务质量、产品销售等各方面。受理时间工作时间内及时受理，并做好登记和记录，妥善保管相关材料。受理人员指定专人负责受理，对客户进行耐心倾听，详细记录投诉内容，并告知处理流程和时限。受理态度对客户投诉(信访举报)保持积极、热情、礼貌的态度，避免敷衍或冷淡处理。

投诉(信访举报)分类按投诉内容分类投诉内容包括：产品质量、服务质量、收费标准、营销行为等。按投诉渠道分类投诉渠道包括：电话、信函、电子邮件、网站、微信等。按投诉处理阶段分类投诉处理阶段包括：受理、调查、答复、结案等。按投诉严重程度分类投诉严重程度包括：一般、严重、重大等。

投诉(信访举报)登记投诉(信访举报)登记是整个投诉(信访举报)处理流程的第一步,是准确掌握投诉(信访举报)情况,有效开展后续处理工作的基础。1接听电话客服人员接听投诉电话,并进行登记。2填写表格根据投诉内容,填写投诉登记表。3录入系统将投诉信息录入系统,生成投诉编号。4反馈告知向投诉人告知投诉编号,并承诺及时处理。投诉(信访举报)登记信息应完整准确,包括投诉人身份信息,联系方式,投诉内容,投诉时间等。

投诉(信访举报)分类处理1一般性投诉一般性投诉是指客户对农商银行服务、产品、业务等方面提出的意见和建议，例如业务办理效率、服务态度、信息公开等方面的问题。2重大投诉重大投诉是指涉及客户利益、影响农商银行声誉或社会影响较大的投诉，例如违规操作、资金安全、欺诈行为等。3特殊投诉特殊投诉是指需要特殊处理的投诉，例如涉及国家安全、社会稳定、公共利益等方面的问题。

投诉(信访举报)调查对投诉(信访举报)进行调查是处理投诉(信访举报)的关键步骤。调查应全面、客观、公正，并严格遵守相关规定和程序。1收集证据收集相关材料，包括投诉(信访举报)内容、相关业务资料、当事人陈述等。2核实情况对投诉(信访举报)内容进行核实，查明事实真相。3分析原因分析投诉(信访举报)发生的原因，包括制度缺陷、人员失误、工作疏漏等。4提出建议根据调查结果，提出处理意见和改进建议。调查人员应保持中立，不得偏袒任何一方。调查结果应及时反馈给投诉人，并采取相应的处理措施。

投诉(信访举报)答复1答复内容答复内容应准确、完整、客观，并包含处理结果、处理依据、处理措施等内容。答复内容应避免使用专业术语，语言应通俗易懂。2答复方式答复方式可通过书面、电话、电子邮件等方式进行。答复时间应及时，一般情况下应在收到投诉(信访举报)后15个工作日内给予答复。3答复效果投诉(信访举报)答复应能有效解决问题，维护客户权益，提升客户满意度。答复应做到客观公正、合情合理，并体现银行的责任和担当。

投诉(信访举报)处理时限投诉(信访举报)处理时限根据投诉(信访举报)类型和复杂程度而定。一般性投诉(信访举报)应在15个工作日内完成处理。复杂投诉(信访举报)需延长处理时限的，应及时告知投诉人并说明理由。

投诉(信访举报)处理流程1受理客户提出投诉或举报2登记记录投诉或举报内容3分类根据内容进行分类4调查核实投诉或举报情况5答复将处理结果告知客户农商银行客户投诉(信访举报)处理流程遵循规范化和程序化的原则，确保每个环节都清晰可控，最终实现高效、公正的处理结果。

投诉(信访举报)处理责任责任主体各级分支机构、部门及相关人员均负有投诉(信访举报)处理责任。负责处理本部门、本机构发生的投诉(信访举报)。责任内容及时受理、认真调查、妥善处理、反馈结果。严格遵守相关法律法规和制度规定，确保投诉(信访举报)处理规范、公平、公正。

投诉(信访举报)处理质量评价及时