门诊部服务满意度调查总结.pptxVIP

2026/01/11

汇报人：WPS

门诊部服务满意度调查总结

CONTENTS

目录

01

调查概况

02

满意度整体结果

03

影响满意度的因素

04

改进建议

调查概况

01

调查目的

评估门诊服务现状

通过收集患者对挂号、候诊、诊疗等环节的评分，如2023年某三甲医院调查显示候诊时间满意度仅68%，定位服务短板。

优化服务改进方向

结合患者反馈中“医生沟通时间不足”等高频问题，参考北京协和医院推行的“首诊沟通≥8分钟”制度，制定针对性改进方案。

调查方法与范围

问卷调查法

通过线上问卷星平台发放问卷800份，覆盖内科、外科等6个门诊科室，回收有效问卷723份，有效率达90.4%。

现场访谈法

对20名候诊患者进行一对一访谈，包括老年人、上班族等群体，记录其对挂号流程、医生态度的具体反馈。

调查方法与范围

观察法

安排3名观察员在门诊大厅、诊室等区域，记录患者平均等待时间、医护人员服务用语等12项指标，持续5个工作日。

数据来源范围

数据涵盖2023年10月-11月期间门诊服务，涉及患者满意度评价、投诉建议等3类原始资料，样本覆盖各年龄段及就诊类型。

满意度整体结果

02

总体满意度评分

综合满意度得分

本次调查共收集有效问卷826份，综合满意度评分为4.2分（满分5分），较去年同期提升0.3分，处于行业良好水平。

各维度满意度分布

医疗技术、服务态度、环境设施评分分别为4.5分、4.3分、3.9分，其中环境设施评分较其他维度偏低。

不同科室满意度对比

内科满意度分析

内科满意度达92%，患者反馈医生问诊耐心，如李女士称医生详细解释了高血压用药注意事项，就诊体验佳。

外科满意度分析

外科满意度88%，主要因术后护理及时，张先生术后三天护士每日三次换药，还指导康复训练。

儿科满意度分析

儿科满意度95%，家长点赞医生对儿童亲和力强，王女士孩子发烧，医生蹲身与孩子沟通，减轻其恐惧。

不同年龄段患者满意度差异

青年患者（18-35岁）满意度分析

青年患者对线上预约、自助缴费等数字化服务满意度达92%，较传统窗口服务高15%，如某三甲医院微信挂号使用率超80%。

中年患者（36-59岁）满意度分析

中年患者更关注医生沟通耐心度，调查显示65%对医生解释病情满意度高，但仅42%对候诊时间表示满意。

老年患者（60岁以上）满意度分析

老年患者对人工引导服务满意度达88%，某社区门诊设置银发助医岗后，老人就诊满意度提升23个百分点。

影响满意度的因素

03

服务态度问题

综合满意度得分

本次调查显示，门诊部综合满意度得分为86.5分，较去年提升3.2分，其中患者对医护态度评价最高，达92分。

各维度满意度对比

候诊时间满意度78分，诊疗技术满意度90分，环境整洁度满意度85分，药品告知满意度83分，差异较明显。

医疗技术水平

评估现有服务质量水平

通过对门诊患者的满意度评分（如候诊时间、医护态度等维度），对比行业标杆医院92%的满意度均值，定位服务短板。

优化门诊服务流程设计

结合患者反馈中“检查预约繁琐”等高频问题，参考三甲医院“一站式预约系统”案例，推动流程简化与效率提升。

就医环境与流程

内科满意度分析

内科满意度达92%，患者反馈医生问诊耐心，如张先生称医生详细解释病情，还主动电话随访康复情况。

外科满意度分析

外科满意度85%，主要因术后换药等待时间较长，李女士反映术后第三天换药排队近40分钟。

儿科满意度分析

儿科满意度95%，家长普遍认可护士对儿童的安抚措施，如王女士孩子打针时护士用玩具转移注意力效果好。

改进建议

04

提升服务质量措施

青年患者（18-35岁）满意度分析

青年患者对线上预约、自助缴费等数字化服务满意度达89%，较传统窗口服务高23%，如某三甲医院青年患者线上使用率超75%。

中年患者（36-59岁）满意度特点

中年患者对医生沟通耐心度评价较高（82分），但对候诊时间敏感，某调查显示等待超30分钟满意度下降40%。

老年患者（60岁以上）满意度表现

老年患者对导诊服务满意度突出（91分），某社区门诊针对老年人增设人工引导后，满意度提升18个百分点。

优化就医流程方案

评估现有服务质量水平

通过对门诊患者候诊时间、医护沟通满意度等指标评分，参考2023年某三甲医院调查数据，定位服务短板。

优化门诊服务流程设计

结合患者反馈中检查流程繁琐等高频问题，为制定分时段预约、增设导诊台等改进方案提供依据。

THEEND

谢谢