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2026年高铁乘务员服务规范与应急处理测试

一、单选题（每题2分，共20题）

1.高铁乘务员在服务过程中，遇到旅客问询时，最优先应遵循的原则是？

A.快速回答，不解释原因

B.确认信息准确性后再回答

C.直接拒绝，引导旅客咨询列车长

D.使用标准服务用语回答

2.高铁车厢内发生火灾时，乘务员应首先采取的措施是？

A.立即使用灭火器灭火

B.启动紧急制动，停止列车运行

C.启动紧急广播，引导旅客疏散

D.先报告列车长，再采取行动

3.旅客在高铁上突发心脏病，乘务员应立即采取的措施是？

A.立即联系医院，等待救援

B.为旅客提供急救药物（如有）

C.立即使用便携式除颤器（如受过培训）

D.让旅客自行休息，观察情况

4.高铁服务中，关于旅客行李搬运的规范要求，以下说法错误的是？

A.搬运时需注意旅客隐私，避免触碰行李内物品

B.旅客提出搬运需求时，应立即拒绝，除非情况特殊（如老人、残疾人）

C.搬运过程中需注意安全，避免碰撞或损坏行李

D.如行李过重或过大，需协助旅客联系车站处理

5.高铁列车长在应急情况下，有权临时接管乘务员的服务权限，但需遵循？

A.无需报告，直接执行

B.需向全体旅客说明原因

C.需通过无线电向调度中心报告

D.需得到乘务组多数同意

6.旅客在高铁上晕车，乘务员应提供的服务不包括？

A.提供晕车药或贴剂

B.协助旅客更换座位

C.立即启动列车紧急制动

D.提供温水和毛巾

7.高铁车厢内出现旅客纠纷时，乘务员应优先采取的措施是？

A.立即报警，等待警察处理

B.分开双方，避免冲突升级

C.让旅客自行协商，不干预

D.立即广播谴责双方行为

8.高铁服务中，关于饮用水供应的规范要求，以下说法正确的是？

A.可使用非桶装饮用水，以降低成本

B.饮用水需定期更换，确保卫生

C.旅客可自行取用，无需监督

D.可使用过期饮用水，经消毒后使用

9.旅客在高铁上突发呕吐，乘务员应立即采取的措施是？

A.立即清洁呕吐物，无需报告

B.为旅客提供纸巾和口罩

C.立即隔离该区域，并报告列车长

D.让其他旅客自行处理，节省时间

10.高铁服务中，关于旅客携带宠物乘车的要求，以下说法错误的是？

A.犬只需佩戴牵引绳，无需笼装

B.宠物需佩戴嘴罩，防止吠叫

C.免疫未完成的宠物禁止上车

D.宠物可进入餐车，但需收费

二、多选题（每题3分，共10题）

1.高铁乘务员在服务过程中，应具备的应急处理能力包括？

A.心肺复苏急救

B.火灾逃生指导

C.突发疾病处置

D.旅客纠纷调解

2.高铁车厢内发生紧急情况时，乘务员需报告的信息包括？

A.事发时间、地点

B.涉及人员数量

C.现场状况描述

D.所采取的措施

3.高铁服务中，关于旅客票务问题的处理，乘务员可协助的事项包括？

A.退票、改签咨询

B.票务异常情况记录

C.票务问题直接解决

D.指引旅客联系客服中心

4.高铁乘务员在服务过程中，需特别注意的旅客隐私保护事项包括？

A.避免随意翻阅旅客行李

B.保护旅客个人信息不泄露

C.禁止拍摄旅客照片用于商业用途

D.旅客要求不透露姓名时，应尊重

5.高铁列车长在应急情况下，可授权乘务员执行的临时措施包括？

A.紧急制动操作

B.疑似危险品处置

C.旅客疏散指挥

D.紧急医疗救助

6.旅客在高铁上突发疾病，乘务员需收集的信息包括？

A.旅客病史（如已知）

B.发病症状描述

C.旅客联系方式

D.现场可用医疗资源

7.高铁服务中，关于旅客携带危险品的规范要求，以下说法正确的包括？

A.易燃易爆品禁止带上车

B.医用氧气瓶需符合规定方可携带

C.旅客可自行处置危险品，无需报告

D.确认危险品来源后可放宽限制

8.高铁乘务员在服务过程中，需特别注意的旅客特殊需求包括？

A.老年人、残疾人协助

B.孕妇优先安排座位

C.旅客提出不合理要求时，需耐心解释

D.旅客投诉需记录并上报

9.高铁车厢内发生火灾时，乘务员需指导旅客采取的措施包括？

A.使用湿毛巾捂住口鼻

B.沿疏散指示方向撤离

C.乘坐电梯逃生

D.逆风方向移动躲避烟雾

10.高铁服务中，关于旅客遗失物品的处理，乘务员需遵循的规范包括？

A.立即广播寻找失主

B.详细记录物品信息

C.需经列车长同意方可移交公安机关

D.失主领取时需核对身份

三、判断题（每题2分，共20题）

1.高铁乘务员在服务过程中，可自行决定调整旅客座位。（×）

2.高铁列车长在应急情况下，有权强制执行旅客离车。（√）

3.旅客在高铁上突发疾病，乘务员可自行开具处方。（×）

4.