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2026/01/11
门诊服务流程优化分析
汇报人：WPS
CONTENTS
目录
01
门诊服务流程现状
02
优化的必要性
03
优化策略
04
优化效果评估
门诊服务流程现状
01
挂号流程模式
窗口人工挂号
患者需携带身份证到门诊大厅窗口排队，高峰期等候时长常超30分钟，北京某三甲医院日均窗口挂号量达5000人次。
自助机挂号
医院大厅部署自助机，患者可刷社保卡或身份证自助操作，上海仁济医院自助机挂号占比达45%，减少排队时间约20分钟。
线上预约挂号
通过医院APP、微信公众号等平台提前预约，患者按约定时间到院取号，华西医院线上预约占比超70%，分时段就诊准确率达85%。
就诊等待时间
预检分诊等待时间长
某三甲医院早高峰时，患者需排队15-20分钟完成预检分诊，常因信息核对慢导致后续流程延误。
检查项目排队积压
某市中心医院B超检查平均等待3小时，高峰时段需提前3天预约，部分患者因等待过久放弃检查。
检查检验安排
检查预约时间分散
某三甲医院数据显示，患者平均需在3个不同科室分别预约检查，导致单日院内往返次数达2-3次，耗时增加1.5小时。
报告获取流程繁琐
门诊患者完成CT检查后，需在检查科室等待2小时打印纸质报告，再返回诊室，约30%患者因等待过久延误复诊。
医技科室协同不足
某医院超声科与临床科室信息不同步，35%的患者因医生开单时未确认设备availability，到检后需重新排队。
缴费取药情况
缴费排队耗时较长
某三甲医院数据显示，高峰时段缴费排队平均等待25分钟，患者常因长时间站立出现抱怨情绪。
取药窗口效率不足
某院药房调查显示，单窗口日均服务患者约300人次，高峰期取药平均等待时间达18分钟。
缴费方式较为传统
部分医院仍以人工窗口缴费为主，自助缴费机覆盖率不足30%，老年患者操作困难问题突出。
药品调配差错偶发
某省卫健委抽查显示，门诊药房药品调配差错率约0.3%，主要集中在相似名称药品混淆。
优化的必要性
02
提升患者体验
减少候诊时间
北京协和医院通过分时段预约挂号，患者平均候诊时间从60分钟缩短至25分钟，大幅缓解排队焦虑。
优化就医流程
上海瑞金医院推行“一站式服务中心”，患者可在同一区域完成缴费、检查预约等流程，减少30%非诊疗移动时间。
提高医疗效率
减少候诊时间
北京协和医院通过分时段预约系统，将患者平均候诊时间从90分钟缩短至45分钟，显著减少患者焦躁情绪。
优化就医流程
浙江大学医学院附属第一医院推行“一站式服务中心”，集成缴费、检查预约等功能，患者就医环节减少40%。
优化策略
03
信息化挂号系统
挂号排队等待
某三甲医院早高峰时段，人工挂号窗口前排队超过20人，患者平均等待时长达到35分钟，部分老年人因不熟悉自助机只能排队。
检查科室候诊
某省级医院超声科候诊区，患者需提前1-2小时报到，平均等待检查时间约60分钟，座椅常出现供不应求的情况。
弹性排班制度
窗口人工挂号
患者需携带身份证到门诊大厅窗口排队，高峰期等待时长常超过30分钟，如某三甲医院早8点窗口排队人数达50人以上。
自助机挂号
医院大厅放置自助终端机，患者可刷医保卡或身份证自助操作，某院数据显示自助机可分流40%窗口挂号人流。
线上预约挂号
通过医院微信公众号或APP提前预约，患者到院后扫码取号，北京协和医院线上预约占比已超75%。
检查检验一站式服务
检查项目预约分散
患者需分别在门诊、检验科、影像科等多个窗口排队预约，如某三甲医院数据显示患者平均需排3次队完成检查预约。
检查报告等待时间长
常规血液检查报告需2小时以上，影像学检查如CT报告常需次日领取，某医院患者反馈等待超过4小时。
检查流程指引不清
新患者常因找不到检查科室耽误时间，某医院调查显示30%的患者需多次询问导诊台才能完成检查。
移动支付与自助取药
缴费排队时长
某三甲医院调查显示，高峰时段缴费窗口平均等待时长25分钟，患者抱怨排完队号都过了。
取药流程繁琐
某省人民医院调研发现，约38%患者因不清楚药房分区，取药时需询问3次以上工作人员。
医保结算问题
某社区医院数据显示，每月约12%患者因医保系统故障或手续不全需二次排队处理。
药品配送服务
北京协和医院试点线上缴费+药品配送到家服务，惠及行动不便患者，月均配送量达800单。
优化效果评估
04
患者满意度调查
缩短候诊时间
某三甲医院引入智能分诊系统后，患者平均候诊时间从65分钟降至38分钟，患者满意度提升22%。
优化就医流程
北京协和医院推行“一站式服务中心”，患者可在此完成缴费、咨询等业务，减少50%的来回奔波时间。
医疗效率指标对比
挂号等待时间长
某三甲医院早高峰时段，患者需排队30-45分钟才能
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