2025年某小区管理处服务回访工作规程.docxVIP

2025年某小区管理处服务回访工作规程

目录

1.小区管理处服务回访规程有哪些

2.小区管理处服务回访规程模板

3.小区管理处服务回访规程标准

4.某小区管理处服务回访工作规程

有哪些

服务回访内容

1.居民满意度调查：对物业管理、环境卫生、安全保障、设施维护等方面进行居民满意度调查。

2.问题解决反馈：针对居民报修、投诉的问题，核实处理结果并获取居民的反馈意见。

3.新服务推广：了解居民对新推出的服务或政策的接受程度及建议。

4.紧急事件处理评估：针对突发情况，如停电、漏水等，评估应急响应速度和处理效果。

模板

服务回访流程

1.制定回访计划：根据服务类别和时间周期设定回访目标，编制回访清单。

2.回访实施：通过电话、邮件、问卷等方式进行回访，确保覆盖所有相关居民。

3.记录与整理：详细记录回访内容，包括居民反馈、满意度评分等，分类整理。

4.数据分析：对回访结果进行统计分析，找出问题和改进点。

5.汇报与改进：将回访报告提交管理层，提出改进建议，并跟踪落实情况。

标准

服务回访质量要求

1.及时性：回访应在服务完成或问题解决后7个工作日内进行，紧急事件处理回访需在事件解决后24小时内完成。

2.全面性：回访应涵盖所有服务项目，确保每个居民都有机会表达意见。

3.客观性：回访过程中，应客观记录居民反馈，不带主观偏见。

4.有效性：对回访收集的问题和建议，应有明确的处理和改进措施，确保问题得到解决。

5.持续性：建立定期回访机制，持续关注服务质量，适时调整服务策略。

服务回访工作旨在提升小区管理水平，增进居民满意度，通过不断优化服务流程，实现小区管理的持续改进。管理处需重视回访工作，将其作为提升服务质量的重要手段，确保回访流程规范、高效，以实际行动回应居民需求，营造和谐宜居的小区环境。

某小区管理处服务回访工作规程范文

小区管理处服务回访工作规程

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理回访的管理,通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见,在分析及采取整改措施的基础上,加强对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1管理处调度人员:负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作,并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。

2.2管理处职能主管:负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访,并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。

2.3管理处负责人:负责领导管理处的回访工作,要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告,监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作,管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访内容,并整理分析反馈意见后,定出整改措施施行,同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。

3、工作指引

3.1管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分:

3.1.1定向,主要包括管理服务的以下方面

a.服务、投诉处理方面

b.设备管理方面

c.房屋维修保养方面

d.安全保卫方面

e.消防、防灾方面

f.清洁卫生方面

g.绿化、环境保护方面

h.停车场管理方面

i.会所及经营娱乐设施管理方面

j.管理处员工工作效率

k.管理处员工服务态度

l.管理处管理人员的文明程度、应变能力

m.综合评议(包括以上各项,即总体印象)

n.其他

3.1.2定性

a.采取模糊评定方法,业户的主观定性意向有以下三级:

a级:满意

b级:一般满意

c级:不满意

b.业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。

3.1.3定量

a.用书面形式的回访定量的内容:

a.发出票数

b.回收票数

c.各单项服务的满意率(合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定,以便考核和监督)

单项服务满意率=∑该项服务满意或一般满意票/回收票数_100%

d.综合评议的满意率

综合评议满意率=∑综合评议的满意或一般满意/回收票数_100%

国家规定的综合评议满意率

=安全管理=

某小区管理处服务回访内容记录指引