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2025年电信网络技术支持与服务规范

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3基本原则

1.4职责分工

2.第二章服务标准

2.1服务流程规范

2.2服务质量要求

2.3服务响应时限

2.4服务记录与反馈

3.第三章技术支持流程

3.1技术支持请求处理

3.2技术问题诊断与解决

3.3技术方案制定与实施

3.4技术文档与资料管理

4.第四章服务保障与监督

4.1服务保障措施

4.2服务质量监督机制

4.3服务考核与评估

4.4服务投诉处理机制

5.第五章信息安全保障

5.1信息安全政策与制度

5.2信息安全管理措施

5.3信息安全事件应对

5.4信息安全培训与演练

6.第六章服务人员管理

6.1人员资质与培训

6.2人员绩效考核

6.3人员行为规范

6.4人员离职与交接

7.第七章附则

7.1解释权与生效日期

7.2修订与废止

7.3附录与参考资料

8.第八章附件

8.1服务流程图

8.2技术规范清单

8.3服务考核标准

8.4信息安全管理制度

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1本规范适用于2025年电信网络技术支持与服务的全过程管理，包括但不限于网络建设、运行维护、故障处理、服务质量保障、安全防护、数据服务等关键环节。本规范旨在规范电信网络技术支持与服务的组织架构、技术标准、操作流程及责任划分，确保电信网络在技术层面的稳定性、可靠性与服务质量的持续提升。

根据《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》《电信业务经营许可管理办法》等相关法律法规，以及《5G网络建设与运维技术规范》《电信网络诈骗防范与治理技术规范》《电信网络安全法》等政策文件，本规范明确了电信网络技术支持与服务的适用范围。

据工信部2024年发布的《电信网络发展现状与趋势分析报告》，截至2024年底，我国电信用户规模已突破10亿，5G网络覆盖率达98%，移动互联网用户渗透率达85%。2025年，随着6G技术的初步探索与应用，电信网络将面临更复杂的技术挑战与服务需求，本规范的制定与实施将为保障电信网络的高质量发展提供制度保障。

1.2规范依据

1.2本规范的制定依据主要包括以下法律法规和标准：

-《中华人民共和国电信条例》（2017年修订）：为电信网络技术支持与服务提供了基本法律框架；

-《电信服务规范》（GB/T32933-2016）：明确了电信服务的分类、质量要求与服务流程；

-《电信业务经营许可管理办法》（2017年修订）：规范电信业务经营主体的资质与责任；

-《5G网络建设与运维技术规范》（YD5025-2020）：针对5G网络的建设与运维提出了具体技术要求；

-《电信网络诈骗防范与治理技术规范》（YD/T3281-2021）：规范电信网络诈骗的防范与治理措施；

-《电信网络安全法》（2017年）：明确了电信网络安全的基本原则与保障措施；

-《电信网络服务质量评估规范》（YD/T3291-2021）：为电信网络服务质量的评估提供了技术标准。

本规范还参考了国际电信联盟（ITU）《电信标准与规范》、IEEE《5G标准》以及国家标准化管理委员会发布的相关技术标准，确保规范内容的科学性、系统性和可操作性。

1.3基本原则

1.3本规范的基本原则包括以下几点：

-安全优先：电信网络技术支持与服务必须以安全为底线，确保网络运行的稳定性和数据安全；

-服务导向：以用户需求为导向，提升服务质量，满足用户对网络性能、稳定性、响应速度等多维度的需求；

-技术驱动：依托先进的技术手段，如、大数据、云计算等，提升技术支持与服务能力；

-协同联动：电信网络技术支持与服务涉及多个部门与单位，需建立协同联动机制，实现信息共享与资源协同；

-持续优化：不断优化技术标准与服务流程，提升电信网络的智能化、自动化与高效化水平。

根据《电信网络服务质量评估规范》（YD/T3291-2021），电信网络服务质量应涵盖网络性能、服务响应、用户满意度等多个维度，本规范在制定过程中充分考虑了这些指标，确保服务的全面性与可衡量性。

1.4职责分工

1.4本规范明确了电信网络技术支持与服务的职责分工，确保各相关方在技术支持与服务过程中各司其职、协同配合。

-电信运营单位：负责电信网络的建设、运维、故障处理及服务质量保障，是技术支持与服务的主体；

-技术支撑单位：提供技术支持与服务，包括网络规划、设备维护、系统优化、安全防护等；

-监管部门：负责监督电信网络技术支持与服务的合规性与服务质量，