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养老院老人家庭关怀制度

引言：随着社会老龄化趋势加剧，养老院老人家庭关怀制度成为提升服务质量的关键环节。本制度旨在构建系统性、规范化的关怀体系，确保老人获得人文关怀与专业照护。制度适用范围涵盖所有入住养老院的老人及其家庭，核心原则强调以人为本、家庭参与、持续改进。通过明确部门职责、优化组织架构、规范工作流程，制度致力于打造高效协同的服务网络，同时强化合规与风险管理，为老人家庭提供稳定可靠的服务保障。制度制定兼顾短期可行性及长期发展需求，与公司战略目标紧密关联，通过家庭关怀提升整体服务质量，增强机构竞争力。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院运营的核心协调单元，在组织架构中承担桥梁作用，连接老人需求与跨部门资源。部门需与医疗、后勤、市场等部门建立常态化协作机制，确保信息透明、响应迅速。其他部门需积极配合，共同落实关怀计划，形成协同效应。职能定位不仅涉及日常服务对接，还需参与制度监督与优化，通过数据反馈推动服务迭代。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立标准化的家庭关怀流程，包括定期沟通、需求响应机制等，预计6个月内完成试点覆盖。长期目标则着眼于构建智能化家庭服务平台，实现线上线下融合关怀，计划3年内覆盖全部入住老人。目标设定与公司战略匹配，如通过提升家庭满意度间接增强品牌口碑，助力业务拓展。部门需定期向管理层汇报目标达成进度，结合市场变化调整策略，确保持续有效。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门采用扁平化管理，设总监1名，分管事务涵盖政策制定、流程监督、资源协调。下设3个小组：家庭沟通组负责定期回访与需求记录，项目执行组负责专项关怀计划的落地，数据分析组负责效果评估与报告。汇报关系上，总监向CEO直接汇报，各小组负责人向总监汇报，形成清晰层级。关键岗位职责边界明确，如家庭沟通组需独立完成老人家庭满意度调查，项目执行组则需跨部门协调资源，避免职责重叠。

（二）人员配置：部门编制标准为15人，需包含资深社工、心理咨询师及行政专员，其中社工占比60%。招聘需通过内部推荐与外部招聘结合，优先考虑具备养老行业经验者，新员工需完成40小时岗前培训。晋升机制基于绩效考核，每年评选优秀员工，表现突出者可晋升为小组负责人。轮岗机制设定为每两年一次，鼓励跨组交流，培养复合型人才。人员编制动态调整，根据业务量增减编制，确保人力资源与业务需求匹配。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化操作贯穿关怀全过程。采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金使用合规。项目启动会需在计划实施前一周召开，明确目标、分工与时间表。中期评审每季度一次，由总监牵头，各小组汇报进展，识别风险并调整方案。结项验收需老人家庭签字确认，存档备查。流程节点设置科学合理，如需求记录后24小时内必须响应，紧急需求需2小时内启动预案。

（二）文档管理：文件命名需包含项目名称、日期及版本号，如“家庭关怀计划-2023Q1V1.0”。存储需分类归档，重要文件如合同需加密存储，权限仅限总监及财务部核心人员。会议纪要需在会后2小时内整理，包含议题、决议及责任人，存档于共享服务器。报告模板统一使用公司标准格式，每月5日前提交月度工作总结，季度报告需附数据图表。文档管理旨在提高信息透明度，避免资料遗失影响服务连续性。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：日常审批权限集中于总监，金额低于10万元可独立决定，超过需CEO审批。紧急决策流程设立临时小组，由总监、医疗主管及家庭沟通组长组成，危机处理时可绕过常规审批直接执行。授权范围明确界定，避免越权操作，同时保留灵活性以应对突发状况。

（二）会议制度：周会每周一上午召开，参与人员包括总监及各小组负责人，重点讨论遗留问题与本周计划。季度战略会每季度最后一月举行，CEO、部门总监及关键岗位人员参与，审视制度成效并规划调整方向。决策记录需详细记载，决议事项必须标注责任人及完成时限，24小时内通过企业微信同步至相关人员。执行追踪由数据分析组负责，每月抽查完成情况，确保决议落地。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI涵盖多个维度，如家庭沟通组按回访覆盖率评分（目标95%），项目执行组按计划完成率评分（目标90%）。评估周期分为月度自评、季度上级评估，员工需每月25日前提交自评报告，直属上级在次月5日前完成评估。考核结果与奖金、晋升挂钩，优秀员工可获得额外奖励，不合格者需参加再培训。

（二）奖惩措施：奖励机制采用阶梯式设计，超额完成年度目标者可获年度奖金，连续3次考核优秀者优先晋升。违规处理实行分级制，数据泄露需立即上报并启动内部调查，情节严重者将解除劳动合同。同时设立匿名举报渠道，鼓励员工监督违规行为。奖惩措施旨在激发积极性，同时维护制