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2026/01/12

门诊工作流程优化分析

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

门诊现有工作流程

02

门诊工作现存问题

03

流程优化的必要性

04

流程优化策略

05

优化后的预期效果

门诊现有工作流程

01

挂号流程

窗口人工挂号

患者需携带身份证到门诊一楼挂号窗口排队，工作人员手动录入信息后打印纸质挂号单，高峰时段排队常超过30分钟。

自助机挂号

北京协和医院部署50台自助机，患者通过身份证感应+触屏操作完成挂号，平均耗时仅2-3分钟，减少窗口压力40%。

挂号流程

线上预约挂号

患者提前通过医院微信公众号选择科室和医生，预约成功后凭二维码到诊区报到，2023年某三甲医院线上挂号占比达68%。

现场加号流程

专家门诊每日预留5个加号名额，由医生根据病情判断后手写加号单，患者需到指定窗口补录信息并缴纳挂号费。

就诊流程

预约挂号

患者可通过医院官网、微信公众号或现场窗口预约挂号，如北京协和医院提供分时段预约，减少排队时间。

候诊就诊

患者按预约时间到相应科室候诊，叫号系统实时显示就诊顺序，医生通过电子病历记录病情并开具检查单。

检查治疗

患者凭检查单到检验科完成血常规等项目，如某三甲医院采用自助报告机，检查结果可扫码即时获取。

门诊工作现存问题

02

挂号排队时间长

人工窗口数量不足

某三甲医院早8-10点高峰时段，5个人工窗口前平均排队25人，患者等待时长超40分钟，部分老年人因体力不支需家属代排。

自助机操作复杂

某社区医院部署的10台自助挂号机，65岁以上患者中72%因界面繁琐、缺少引导，最终仍选择人工窗口，加剧排队压力。

号源分配不合理

某专科医院专家号集中在工作日上午放出，导致周一至周三早高峰挂号排队人数较平时增加1.8倍，窗口拥堵严重。

科室布局不合理

功能区域交叉重叠

某三甲医院门诊大厅缴费处与药房相邻，患者取药需穿过排队人群，日均发生碰撞纠纷3-5起，通行效率降低40%。

科室位置分布失衡

某社区医院将内科诊室设置在4楼，老年患者爬楼就诊平均耗时15分钟，每月因体力不支放弃就诊约20人次。

医患沟通不顺畅

信息传递偏差

某三甲医院调研显示，42%门诊纠纷因医生未清晰说明检查目的，患者误将常规抽血当作病情恶化判断。

沟通时间不足

社区卫生服务中心数据显示，每位门诊医生日均接诊45人，单次沟通时间仅2.3分钟，关键信息易遗漏。

专业术语壁垒

患者满意度调查指出，68%中老年患者对糖化血红蛋白肌酐清除率等术语完全无法理解，影响治疗配合度。

检查报告等待久

功能区域划分混乱

某三甲医院门诊将内科与检验科相邻设置，患者需穿过候诊区采血，每日造成30%候诊区拥堵，增加交叉感染风险。

动线设计缺乏引导

某社区医院门诊无清晰导视系统，老年患者平均需询问3名医护人员才能找到放射科，单次就诊时间延长15分钟。

流程优化的必要性

03

提升患者满意度

信息传递存在偏差

门诊中患者常因术语误解病情，如某三甲医院调查显示，32%患者误将“生理性杂音”理解为心脏疾病，引发不必要焦虑。

沟通时间严重不足

某省卫健委数据显示，门诊医生日均接诊52人，单次沟通仅3.5分钟，患者常未说完症状就被打断。

沟通渠道较为单一

老年患者占比超40%的社区医院中，仅15%提供电话/线上咨询，听力不佳患者现场沟通困难重重。

提高医疗效率

预约挂号

患者通过医院微信公众号或现场窗口挂号，选择科室和医生，如北京协和医院支持提前7天在线预约。

候诊就诊

患者在候诊区等待叫号，叫号系统实时显示就诊序号，如某三甲医院候诊平均等待时间约25分钟。

检查缴费

医生开具检查单后，患者可在自助机或收费窗口缴费，如上海瑞金医院支持支付宝扫码支付检查费用。

流程优化策略

04

推行线上挂号

人工窗口数量不足

某三甲医院早8点挂号高峰，仅开放3个人工窗口，患者平均排队时长超40分钟，老年人占比达60%。

自助机操作复杂

某社区医院自助挂号机界面繁琐，需5步操作完成挂号，导致30%患者因操作困难重新排队人工窗口。

号源分配不合理

某专科医院专家号集中在上午8-10点放号，引发瞬时拥堵，系统曾因访问量激增崩溃2次/月。

优化科室布局

窗口挂号

患者需携带身份证到医院门诊大厅挂号窗口，排队填写纸质病历本信息，北京协和医院日均窗口挂号量达5000人次。

自助机挂号

在医院门诊楼各楼层放置自助机，患者插入医保卡后触摸选择科室，上海仁济医院自助机挂号占比达60%。

优化科室布局

线上预约挂号

通过医院官方APP或微信公众号提前3天预约，患者需填写症状描述，武汉同济医院线上挂号爽约率约8%。

现场加号

专家门诊结束前30分钟开放加号，患者需持病历本到诊室申请，需经医生评