2025年9月呼叫中心服务员-中级工模拟考试题含参考答案解析.docxVIP

2025年9月呼叫中心服务员-中级工模拟考试题含参考答案解析

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1.对未装计费（）的临时用电者，应按用电设备容量、使用时间、用电类别计收电费。

A、电压表

B、功率表

C、电能表

D、电流表

正确答案：C

答案解析：临时用电者若未装计费电能表，就无法准确计量其实际用电量，所以应按用电设备容量、使用时间、用电类别来计收电费。电流表用于测量电流，电压表用于测量电压，功率表用于测量功率，它们都不能直接准确计量用电量，只有电能表能计量电量。

2.电子邮件服务的功能不包括（）。

A、制作动画

B、删除邮箱中的邮件

C、发邮件

D、收邮件

正确答案：A

答案解析：电子邮件服务的主要功能包括发邮件、收邮件以及对邮箱中的邮件进行管理如删除等操作。而制作动画通常需要专门的动画制作软件，不属于电子邮件服务的功能范畴。

3.对一级负荷中特别重要负荷供电的应急电源，它与正常电源的关系是（）。

A、应并列运行

B、可并列运行

C、宜并列运行

D、必须采取措施防止并列运行

正确答案：D

答案解析：应急电源与正常电源必须采取措施防止并列运行，否则可能会造成电源短路等严重后果，危及设备和人员安全。

4.PowerPoint2000中，使用（）菜单中的命令，在幻灯片中创建动作按钮。

A、工具

B、插入

C、格式

D、幻灯片放映

正确答案：D

答案解析：在PowerPoint2000中，通过“幻灯片放映”菜单中的命令可在幻灯片中创建动作按钮。该菜单下有“动作按钮”相关选项，能方便用户为幻灯片添加各种交互功能的动作按钮。

5.对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由（）在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。

A、客户全方位服务管理委员会

B、客户全方位服务工作小组牵头部门

C、客户中心

D、营销部

正确答案：B

答案解析：对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由客户全方位服务工作小组牵头部门在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。

6.公共娱乐场所内严禁带入和存放（）。

A、含酒精饮料

B、可燃物品

C、香烟

D、易燃易爆物品

正确答案：D

答案解析：公共娱乐场所人员密集，一旦带入和存放易燃易爆物品，极易引发火灾等严重安全事故，对人员生命和财产安全造成巨大威胁，所以严禁带入和存放易燃易爆物品。而香烟、含酒精饮料一般不属于严禁带入和存放的范畴，可燃物品表述不准确，相比之下易燃易爆物品更符合题意。

7.计算机病毒是一种（）。

A、能传染的生物病毒

B、人为编制的特殊程序

C、特殊的计算机部件

D、游戏软件

正确答案：B

答案解析：计算机病毒是人为编制的特殊程序，它具有自我复制能力、可影响计算机系统正常运行等特点，并非特殊的计算机部件、游戏软件，也不是生物病毒。

8.独立避雷针与配电装置的空间距离不应小于（）。

A、5米

B、9米

C、6米

D、8米

正确答案：C

9.临时接电的客户，具体指基建、施工用电、临时性的用电场所（含商业、会议、文艺、展览等场所）用电、（）以内的临时用电等。

A、半年

B、一年

C、两年

D、三年

正确答案：D

10.根据《客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在（）内审核并传递处理，或转座席员答复客户。

A、次日

B、当天

C、2小时

D、1个工作日

正确答案：B

11.若电力客户私自增加电器设备，超过合同约定容量用电，称为（）。

A、正常增容

B、窃电

C、计划外用电

D、违约用电

正确答案：D

答案解析：私自增加电器设备超过合同约定容量用电属于违约用电行为。窃电是指以非法手段占用电能的行为；正常增容是经过供电企业批准等合法程序增加用电容量；计划外用电表述不准确，这里主要强调的是违反用电合同约定，所以答案是违约用电。

12.计量用组合互感器（）应有防护罩。

A、一次和二次

B、一次

C、外壳

D、二次

正确答案：A

答案解析：组合互感器一次和二次都应有防护罩，以保障设备安全及人员安全，防止一次侧高电压和二次侧可能出现的危险情况对人员造成伤害以及避免外界物体对一次和二次绕组等造成损坏。

13.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的（）组织处理。

A、牵头部门

B、责任部门

C、上级部门

D、处理部门

正确答案：A

答案解析：对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，分类提级至所属客户全方位服