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工程保修的应急预案

第一章总则

第一条编制目的

工程保修阶段是工程质量保障的关键环节，涉及建筑结构、装饰装修、给排水、电气、暖通、智能化等多个专业系统，可能突发渗漏、开裂、设备故障、功能失效等各类质量问题。此类问题不仅影响业主正常使用、损害建设单位品牌信誉，还可能因处置不及时引发安全隐患或纠纷。为建立“快速响应、专业处置、高效解决、客户满意”的工程保修应急管理机制，明确各责任主体的职责分工，规范应急处置流程，最大限度降低保修突发问题对业主权益、工程安全及企业声誉的影响，保障保修工作有序高效开展，特制定本预案。

第二条编制依据

1.国家法律法规：《中华人民共和国建筑法》《建设工程质量管理条例》《房屋建筑工程质量保修办法》《建设工程安全生产管理条例》《民法典》（合同编关于工程保修的相关条款）等；

2.行业规范与标准：《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB50300）、各专业工程施工质量验收规范（如《混凝土结构工程施工质量验收规范》GB50204、《建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范》GB50242等）、《建设工程质量保证金管理办法》等；

3.合同文件要求：建设工程施工合同、施工总承包合同、专业分包合同、材料设备采购合同中关于工程保修的期限、范围、责任及应急处置的约定；

4.企业管理制度：建设单位工程保修管理制度、质量追溯制度、客户投诉处理办法、维修队伍管理规定、应急物资储备制度等；

5.工程基础资料：工程竣工图纸、设计变更文件、施工技术资料、质量验收记录、保修协议书、业主信息档案等。

第三条适用范围

本预案适用于各类民用建筑（住宅、办公楼、商业综合体、学校、医院等）及工业建筑在保修期限内的工程质量突发问题应急处置工作，涵盖建设单位、施工总承包单位、专业分包单位、监理单位、材料设备供应商及物业服务企业等相关责任主体。适用的保修突发问题类型包括：结构安全类（地基沉降、墙体开裂、楼板渗漏、梁柱变形等）；装饰装修类（墙面脱落、地面起砂空鼓、门窗变形渗漏、吊顶坍塌等）；机电安装类（水管爆裂、电路短路跳闸、供暖制冷设备故障、给排水管道堵塞等）；智能化类（监控系统失效、门禁系统故障、消防报警误动作等）；其他类（屋面渗漏、外墙渗漏、公共设施损坏等）。适用场景包括正常使用状态下的突发问题、极端天气（暴雨、台风、寒潮）引发的保修问题及节假日期间的紧急保修需求。

第四条工作原则

1.客户至上，快速响应：始终将业主使用体验及权益放在首位，建立24小时保修应急值守机制，接到保修通知后按约定时间抵达现场，紧急问题优先处置；

2.安全优先，预防为主：强化工程竣工后的质量回访与隐患排查，提前识别潜在保修风险并整改；应急处置过程中，优先保障人员安全，严防次生事故发生；

3.责任明确，协同联动：明确建设单位、施工单位、监理单位等各责任主体的保修职责，建立快速联动机制，确保信息传递畅通、资源调配高效；

4.专业处置，规范操作：配备专业维修人员及工具设备，严格按照工程技术规范及维修方案开展处置，确保维修质量符合标准；

5.痕迹管理，闭环落实：对保修应急处置全过程进行记录，包括问题受理、现场勘查、方案制定、维修实施、验收确认及回访反馈，形成“受理-处置-验收-回访”的闭环管理。

第二章应急组织机构及职责

第五条应急指挥小组

成立工程保修应急指挥小组（以下简称“指挥小组”），作为保修应急处置的决策核心，全面负责突发问题的统筹协调、方案审批及责任认定。指挥小组实行24小时应急值守制度，节假日及非工作时间由值班负责人履行指挥职责。

组长：建设单位项目负责人（保修应急第一责任人）

副组长：建设单位工程管理部经理、施工总承包单位项目经理、监理单位总监理工程师

成员：建设单位客服部经理、成本部经理、设计部工程师；施工总承包单位技术负责人、质量负责人、各专业施工队长；监理单位专业监理工程师；物业服务企业项目经理；材料设备供应商负责人

主要职责：

1.组织编制、评审及修订本预案，定期组织应急培训及演练，确保各责任主体熟悉处置流程；

2.统筹工程保修期间的质量隐患排查工作，督促施工单位落实保修责任，建立隐患台账及整改清单；

接到保修突发问题报告后，15分钟内完成问题研判，明确应急处置等级、责任单位及处置要求，下达应急指令；

3.协调解决处置过程中的重大问题，如跨单位资源调配、复杂技术方案论证、重大纠纷调解等；

4.负责与业主的沟通协调，及时通报处置进展，妥善回应业主诉求，避免矛盾升级；

5.组织应急处置后的验收、总结及责任认定，督促相关单位落实整改措施，完善保修管理机制。

第六条专项处置小组

指挥小组下设5个专项处置小组，在指挥小组统一调度下分工协作，确保应急处置高效落地。

1.受理协调组

组长：建设单位客服部经理

成员：客服专员