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导游职业健康及安全操作规程

文件名称：导游职业健康及安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我国导游职业中的所有从业人员。导游人员在进行旅游服务活动时，应严格遵守国家有关旅游法规和本规程，确保游客和自身的人身财产安全。规程要求导游人员具备良好的职业道德，提高安全意识和责任感，确保旅游活动的顺利进行。

二、操作前的准备

1.身体状况检查：导游人员在上岗前应确保身体状况良好，如有感冒、发热、腹泻等不适症状，应立即就医，避免带病上岗。

2.个人防护：导游人员应穿戴整齐，佩戴导游证、导游帽、导游旗等标识，穿着舒适的旅游鞋，根据天气变化增减衣物。在户外活动时，应佩戴防晒霜、墨镜等防护用品。

3.设备准备：导游人员应检查随身携带的通讯设备、录音设备、讲解设备等是否正常工作，确保在必要时能够正常使用。

4.行程资料准备：导游人员应提前了解旅游线路、景点、行程安排等，熟悉相关旅游知识，准备好行程资料，包括景点介绍、行程时间表、应急预案等。

5.交通工具检查：导游人员应提前到达集合地点，检查交通工具（如大巴、旅游车等）的安全状况，确保车辆性能良好，制动系统、灯光、安全带等设备齐全有效。

6.环境检查：导游人员应提前到达景点，检查景点周边环境，了解景点门票、开放时间、游览路线等信息。同时，关注天气变化，如遇恶劣天气，应提前告知游客，并做好应急预案。

7.游客信息登记：导游人员应核对游客名单，了解游客的基本情况，如年龄、性别、健康状况等，以便在游览过程中提供针对性的服务。

8.应急预案：导游人员应熟悉应急预案，包括突发事件的应对措施、紧急疏散路线、医疗急救常识等，确保在紧急情况下能够迅速有效地处理问题。

9.团队协作：导游人员应与旅行社、司机、景区工作人员等保持良好沟通，确保团队协作顺畅。

10.行前会议：导游人员应组织行前会议，向游客介绍行程安排、注意事项、安全措施等，确保游客了解并遵守相关规定。

三、操作的先后顺序、方式

1.行程出发前：

-按照约定时间到达集合地点，与游客核对名单，确保无遗漏。

-对游客进行行前安全教育，讲解行程安排、注意事项和应急处理方法。

-检查交通工具的安全状况，确保车辆整洁、舒适，安全设备齐全。

-确认行程资料齐全，包括行程单、导游手册、应急预案等。

2.行程开始：

-领导游客上车，协助游客就坐，确认安全带已系好。

-在出发前进行简短的自我介绍，并宣布行程安排。

-途中根据路况、天气等信息调整行程，并及时通知游客。

-定期向游客讲解景点背景、历史故事、文化习俗等知识。

3.到达景点：

-按时抵达景点，协助游客下车，引导游客按照规定路线游览。

-检查景点开放情况和门票政策，确保游客有序参观。

-在游览过程中，密切关注游客动态，防止游客走失或发生意外。

-如遇突发状况（如游客受伤、设备故障等），立即采取应急措施，并向上级报告。

4.行程结束：

-带领游客上车，检查行李，确保游客携带物品安全。

-在返程途中，总结行程中的亮点和不足，收集游客反馈。

-安全抵达目的地后，协助游客下车，提醒游客保管好个人财物。

-对游客表示感谢，询问游客对此次旅游服务的满意度。

5.异常处置：

-发生突发事件时，导游人员应立即启动应急预案，按照既定流程进行处理。

-如遇游客投诉，应保持冷静，耐心听取游客意见，及时解决游客合理诉求。

-对于无法当场解决的问题，应向游客说明情况，并承诺尽快解决。

-确保所有操作均符合国家法律法规和行业规范，保障游客和导游人员的人身财产安全。

以上操作流程和方式应严格按照标准化执行，以确保旅游活动的顺利进行和游客的安全。导游人员应不断学习提升自身专业素养，适应旅游市场的变化，提供优质服务。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

-通讯设备：确保手机、对讲机等通讯工具信号正常，电量充足，能够随时与团队和上级保持联系。

-录音设备：录音设备应无杂音，录音清晰，电量充足，能够在关键时刻记录重要信息。

-导讲设备：扩音器、耳机等导讲设备音质清晰，音量适中，无故障，能够覆盖所有游客。

-交通工具：车辆应保持良好的行驶状态，制动系统、转向系统、灯光系统等均正常工作。

2.异常现象识别：

-通讯设备：信号不稳定、电量迅速下降、设备卡顿、无法接通等。

-录音设备：录音中断、音质变差、设备过热、无法启动等。

-导讲设备：音量异常、杂音增多、设备损坏、无法正常使用等。

-交通工具：制动系统异常、轮胎磨损严重、发动机异常噪音、灯光系统故障等。

3.状态监测方法：

-通讯设备