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旅游定制服务师职业健康及安全操作规程

文件名称：旅游定制服务师职业健康及安全操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于旅游定制服务师在开展旅游定制服务过程中的健康及安全操作。规程旨在确保旅游定制服务师在服务过程中的人身安全和健康，提高服务质量，保障游客权益。旅游定制服务师应严格遵守本规程，确保旅游活动安全、有序进行。规程要求旅游定制服务师具备一定的专业知识和技能，具备良好的职业道德和服务意识。

二、操作前的准备

1.人员准备：

a.旅游定制服务师应提前了解旅游行程的详细信息，包括游客的基本信息、特殊需求、行程安排等。

b.服务师需进行健康检查，确保身体状况良好，无传染病或其他可能影响工作的健康问题。

c.服务师需接受必要的专业培训，包括紧急情况处理、急救知识、旅游目的地文化习俗等。

2.防护措施：

a.服务师需穿戴合适的个人防护装备，如帽子、手套、口罩等，以保护自身免受外界伤害。

b.根据天气情况，服务师需准备相应的防晒、防雨、保暖等防护用品。

c.行程中可能涉及户外活动，服务师需准备防晒霜、驱蚊剂等防护用品。

3.设备状态确认：

a.服务师需检查旅游车辆、船只等交通工具的安全设施，如安全带、灭火器、救生设备等，确保其处于良好状态。

b.检查旅游设备，如相机、录音设备等，确保其功能正常，电量充足。

c.检查旅游行程中可能用到的其他设备，如登山杖、帐篷等，确保其完好无损。

4.环境检查：

a.服务师需对旅游目的地进行实地考察，了解当地环境、气候、地形等情况。

b.检查旅游行程路线上的安全设施，如道路、桥梁、隧道等，确保其安全可靠。

c.对旅游行程中的住宿、餐饮等场所进行卫生检查，确保游客的饮食和住宿安全。

5.行程规划：

a.根据游客需求和行程安排，制定详细的旅游行程计划，包括景点、交通、餐饮、住宿等。

b.留出充足的时间应对突发状况，如天气变化、交通拥堵等。

c.准备应急预案，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处理问题。

6.游客沟通：

a.在出发前与服务团队进行沟通，确保行程安排和游客需求一致。

b.与游客进行充分沟通，了解他们的期望和特殊需求，做好心理准备。

c.提前告知游客行程中的注意事项，提高游客的安全意识。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.首先进行人员准备，包括服务师自我评估、健康检查、专业培训等。

b.然后进行设备检查，确保所有旅游相关设备处于良好工作状态。

c.接着进行环境检查，包括实地考察、路线安全评估、住宿餐饮卫生检查等。

d.制定行程计划，与游客沟通确认行程细节。

e.出发前进行团队会议，明确分工、行程安排和应急措施。

f.按照行程计划进行实地游览，引导游客参观景点。

g.确保行程中游客的安全，随时关注游客状态，提供必要的服务和帮助。

h.行程结束后，收集游客反馈，总结经验，准备后续服务。

2.作业方式：

a.服务师应遵循“游客至上”的原则，确保游客的满意和安全。

b.在行程中，服务师应保持与游客的良好沟通，及时解答游客疑问。

c.操作过程中，服务师应严格按照行程安排进行，不得擅自更改。

d.在游览过程中，服务师应引导游客遵守景区规定，保护环境。

e.服务师应具备应急处理能力，能够迅速应对突发事件。

3.异常处置：

a.如遇天气突变、交通拥堵等不可抗力因素，服务师应立即调整行程，确保游客安全。

b.在紧急情况下，如游客出现身体不适，服务师应立即采取急救措施，并联系医疗机构。

c.如发生意外事故，服务师应立即启动应急预案，保护游客和自身安全。

d.在异常情况处理过程中，服务师应保持冷静，确保信息传递畅通，及时向上级汇报。

e.对异常情况进行详细记录，为后续调查和处理提供依据。

4.操作记录：

a.服务师应详细记录每日行程、游客反馈、设备使用情况等，以便进行后续分析和改进。

b.对于异常情况，服务师应详细记录事件经过、处理措施和结果，作为案例分析材料。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.旅游车辆：确保车辆引擎运行平稳，无异常噪音，轮胎气压正常，刹车系统灵敏，灯光系统完好。

b.通讯设备：确保手机、对讲机等通讯工具信号稳定，电量充足，能够及时与团队和游客保持联系。

c.录音录像设备：检查相机、录音笔等设备电量充足，功能正常，能够清晰记录行程中的画面和声音。

d.导览设备：如电子导游机等，应确保屏幕显示正常，操作响应迅速，音质清晰。

e.安全设备：检查安全带、救生衣、灭火器等设备处于完好状态，易于取用。

2.异常现象识