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公共图书馆服务标准与操作规范（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2服务宗旨

1.3法律依据

1.4服务原则

2.第二章服务流程与规范

2.1借阅服务流程

2.2馆内服务流程

2.3读者服务流程

2.4特殊服务流程

3.第三章服务人员管理

3.1人员配置与培训

3.2服务规范与行为准则

3.3人员考核与激励机制

4.第四章服务设施与设备

4.1借阅设施配置

4.2服务设备管理

4.3设备维护与更新

5.第五章读者服务与管理

5.1读者注册与信息管理

5.2读者服务与反馈机制

5.3读者权益保障

6.第六章服务监督与评估

6.1服务监督机制

6.2服务质量评估方法

6.3服务改进措施

7.第七章服务安全与应急管理

7.1安全管理制度

7.2应急预案与处置

7.3安全检查与整改

8.第八章附则

8.1解释权与生效日期

8.2修订与废止规定

第一章总则

1.1适用范围

本章适用于公共图书馆在服务提供、管理与运营过程中所遵循的规范与标准。其涵盖的范围包括图书馆的日常运营、服务流程、资源管理、用户服务及安全措施等。图书馆需根据其职能定位与服务对象，明确适用范围，确保服务标准的统一与执行的规范性。例如，图书馆需根据其规模、服务类型及用户群体，制定相应的服务标准，确保服务内容与质量符合国家及行业要求。

1.2服务宗旨

公共图书馆的服务宗旨是为社会提供公平、便捷、高效的信息服务与文化资源，促进全民阅读与知识普及。图书馆应以用户为中心，通过系统化、标准化的服务流程，满足多样化的需求。例如，图书馆应确保服务内容覆盖知识获取、文化娱乐、学习支持等多个方面，同时注重服务的可及性与包容性，以提升用户体验与满意度。

1.3法律依据

本标准的制定与实施，依据《中华人民共和国公共文化服务保障法》《公共图书馆法》等相关法律法规，确保服务的合法性与合规性。图书馆在开展服务时，需遵守国家关于图书馆管理、资源配置、用户权益保护等方面的法律规定。例如，图书馆需确保其资源采购、使用与归还过程符合国家规定，保障用户合法权益，避免侵权行为。

1.4服务原则

图书馆的服务应遵循以下原则：一是服务导向原则，以用户需求为核心，提升服务效率与质量；二是标准化原则，确保服务流程与操作规范统一，提高服务一致性；三是可持续发展原则，注重资源的长期规划与合理配置，保障服务的持续性与稳定性；四是安全与保密原则，确保用户信息与馆藏资源的安全，防止泄露与滥用。

第二章服务流程与规范

2.1借阅服务流程

借阅服务是公共图书馆的核心功能之一，其流程需遵循标准化操作，确保服务效率与质量。借阅流程通常包括借书登记、借书审核、借书发放、借书归还及逾期处理等环节。借书登记需通过借阅卡或电子系统完成，确保读者身份验证。借书审核依据图书分类、借阅规则及读者权限进行，一般需在2个工作日内完成。借书发放采用条形码或RFID技术，确保图书准确发放。借书归还需在规定时间内完成，逾期未还将按规则收取滞纳金。图书馆通常设有借阅权限限制，如学生、教师、研究人员等不同群体有不同借阅规则。

2.2馆内服务流程

馆内服务涵盖读者入馆、借阅、使用、离馆等环节，需确保服务环境整洁、设施完好。读者入馆需通过门禁系统或身份验证，确保安全有序。馆内服务包括图书检索、借阅、阅览、借阅咨询等，需配备专业人员提供指导。图书检索可通过自助终端或人工服务完成，通常需3-5分钟。借阅咨询由馆员提供，需明确借阅规则、图书分类及使用期限。阅览服务需遵守馆内规定，如禁止大声喧哗、保持安静等。馆内服务还需定期维护设备，确保设施正常运行。

2.3读者服务流程

读者服务包括读者咨询、投诉处理、反馈收集等，需建立完善的反馈机制。读者咨询可通过电话、邮件或现场服务渠道进行，需在24小时内响应。投诉处理需遵循分级响应机制，一般投诉在3个工作日内处理，复杂投诉则需进一步调查。反馈收集可通过问卷调查、意见簿或线上平台进行，需定期分析数据并改进服务。读者服务还需关注特殊群体需求，如残障人士、老年人等，提供无障碍服务与辅助设施。

2.4特殊服务流程

特殊服务流程包括无障碍服务、特殊借阅、临时借阅、紧急服务等，需制定专项规范。无障碍服务包括语音导览、盲文图书、无障碍通道等，需配备专用设备并定期检查。特殊借阅包括外借、外借续借、外借归还等，需明确借阅期限与条件，确保服务合规。临时借阅适用于特殊情况，如学术研究、个人需求等，需提前申请并获得审批。紧急服务包括图书损坏、读者求助、突发事件处理等，需制定应急预案并定期演练