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医疗机构医疗纠纷处理规范（标准版）

1.第一章总则

1.1目的与依据

1.2适用范围

1.3职责分工

1.4纠纷处理原则

2.第二章纠纷发生与报告

2.1纠纷类型与分类

2.2报告程序与时限

2.3信息记录与保存

3.第三章纠纷调查与处理

3.1调查程序与方法

3.2证据收集与保全

3.3争议焦点分析

4.第四章处理程序与步骤

4.1处理流程与时限

4.2争议调解与和解

4.3诉讼与仲裁程序

5.第五章责任认定与处理

5.1责任划分标准

5.2处理措施与责任追究

5.3申诉与复核机制

6.第六章保障与监督

6.1保障措施与资金支持

6.2监督机制与内部审计

6.3信息公开与透明度

7.第七章附则

7.1规范解释

7.2实施与生效日期

8.第八章附件

8.1证据清单

8.2处理流程图

8.3争议调解协议范本

第1章总则

一、1.1目的与依据

1.1.1本规范旨在规范医疗机构医疗纠纷的处理流程与标准，提升医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医疗秩序和社会稳定。依据《中华人民共和国医疗纠纷预防与处理条例》《医疗机构管理条例》《中华人民共和国侵权责任法》《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合临床实践与管理经验，制定本规范。

1.1.2本规范适用于各级各类医疗机构，包括但不限于医院、诊所、社区卫生服务中心等，适用于医疗活动中发生的医疗纠纷处理。医疗纠纷涵盖但不限于以下情形：诊疗过程中因医疗过错导致患者损害、医患沟通不畅引发的矛盾、医疗行为不当引发的争议等。

1.1.3根据《医疗纠纷预防与处理条例》规定，医疗机构应建立医疗纠纷风险防控机制，完善医疗质量管理制度，强化医疗行为规范，提高医疗服务质量，预防和减少医疗纠纷的发生。

1.1.4本规范的制定与实施，旨在通过制度化、标准化的管理手段，提升医疗纠纷处理的科学性与规范性，确保医疗纠纷处理过程依法依规、公正公平，实现医患关系的和谐发展。

一、1.2适用范围

1.2.1本规范适用于医疗机构在诊疗活动中产生的医疗纠纷处理，包括但不限于以下情形：

-患者因医疗行为不当（如误诊、漏诊、超范围操作等）导致损害；

-医疗行为违反相关法律法规、诊疗规范或医疗操作规程；

-医疗行为与患者知情同意、隐私保护等权利存在冲突；

-医疗行为导致患者心理、精神或身体损害；

-医疗行为引发的医患沟通不畅、信任缺失等问题。

1.2.2本规范适用于医疗机构内部的医疗纠纷处理机制，包括但不限于：

-医疗纠纷的预防与报告机制；

-医疗纠纷的调查与评估机制；

-医疗纠纷的调解与处理机制；

-医疗纠纷的司法处理机制。

1.2.3本规范适用于医疗机构及其工作人员，包括但不限于：

-医务人员（医生、护士、医技人员等）；

-医疗机构管理者（院长、副院长、医疗管理部门负责人等）；

-医疗纠纷处理机构（如医疗纠纷调解委员会、司法鉴定机构等）。

1.2.4本规范适用于医疗纠纷处理的全过程，包括：

-纠纷发生前的预防与风险评估；

-纠纷发生后的调查、评估与处理；

-纠纷处理后的总结与改进。

一、1.3职责分工

1.3.1医疗纠纷处理工作由医疗机构内部的医疗质量管理委员会或相关管理部门负责组织协调，明确各相关部门的职责分工。

1.3.2医疗纠纷处理工作应遵循“预防为主、及时处理、依法依规、注重调解”的原则，明确以下职责：

-医疗管理部门：负责医疗纠纷的预防、报告、调查、评估及处理工作；

-医务科：负责医疗纠纷的调查、评估、鉴定及处理；

-医疗质量监控部门：负责医疗行为的规范与质量控制，预防医疗纠纷的发生；

-法律事务部门：负责医疗纠纷的法律咨询、法律文书起草及法律诉讼处理；

-患者服务部门：负责医患沟通、患者教育、投诉处理及满意度调查；

-医疗纠纷调解委员会：负责医疗纠纷的调解工作，促进医患双方达成和解。

1.3.3医疗纠纷处理工作应建立多部门协作机制，确保处理过程的科学性、公正性和有效性。

1.3.4医疗纠纷处理过程中，医疗机构应遵循“以人为本、依法依规、公平公正、及时有效”的原则，确保处理过程的合法性与合理性。

一、1.4纠纷处理原则

1.4.1依法处理原则：医疗纠纷的处理必须依据法律法规，确保处理过程合法合规，维护患者合法权益。

1.4.2客观公正原则：医疗纠纷的处理应基于事实和证据，确保处理过程的客观性、公正性，避免主观臆断。

1.4.3及时有效原则：医疗纠纷的处理应遵循“及时发现、及时处理”的原则，避免纠纷扩大化，保障患者权益。

1.4.4分级分类原则