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2026年国家电网客户服务专员培训资料与考核题目

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.国家电网公司客户服务专员的首要职责是？

A.收集客户用电数据

B.处理客户投诉与建议

C.安装和调试电力设备

D.宣传电力政策法规

2.在处理客户投诉时，最有效的沟通方式是？

A.直接拒绝客户要求

B.耐心倾听并记录关键信息

C.强调公司规定不灵活

D.快速给出解决方案

3.国家电网客户服务系统的主要功能不包括？

A.在线缴费

B.故障报修

C.电费账单查询

D.电力设备安装

4.在山东地区，客户申请电力业务最便捷的渠道是？

A.电话客服

B.微信公众号“网上国网”

C.现场营业厅排队

D.邮寄申请表

5.客户服务专员在接到紧急故障报修时，第一时间应做的是？

A.向客户解释故障原因

B.立即上报至抢修部门

C.要求客户暂停用电

D.安排二次上门检查

6.国家电网在“双碳”目标下的服务重点不包括？

A.推广分布式光伏

B.优化用电负荷管理

C.提高传统燃煤发电比例

D.推广智能用电设备

7.客户服务专员在记录客户信息时，必须遵守的原则是？

A.尽量减少客户隐私收集

B.仅记录与业务相关的信息

C.完整记录客户诉求及联系方式

D.主动询问客户敏感信息

8.在江苏地区，客户办理“新装增容”业务的正确流程是？

A.先现场申请，再线上确认

B.仅需线上申请，无需现场核查

C.先电话预约，再现场缴费

D.需提供房产证和身份证明

9.客户服务专员的情绪管理能力主要体现在？

A.对客户保持冷漠态度

B.及时安抚客户不满情绪

C.强调公司规定不适用于客户

D.避免与客户发生正面冲突

10.国家电网在乡村振兴战略中的服务举措不包括？

A.支持农村电网改造

B.推广农网清洁能源

C.提供免费电力设备安装

D.提高农村电价以补贴建设

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.客户服务专员在处理投诉时，应具备的技能包括？

A.沟通表达能力

B.法律法规知识

C.心理疏导能力

D.电力技术操作能力

2.国家电网在“能源互联网”建设中的服务方向包括？

A.智能配电网管理

B.可再生能源并网服务

C.用户侧储能设备支持

D.传统发电侧维护

3.在南方地区夏季用电高峰时，客户服务专员需重点关注？

A.大型工业客户用电负荷

B.居民空调用电安全

C.农村用电设备老化问题

D.城市应急供电保障

4.客户服务专员在线上服务平台操作中，应掌握的功能包括？

A.账户管理

B.故障报修提交

C.电费充值

D.用电分析报告生成

5.国家电网在“三零”“三省”服务中，对客户服务专员的考核指标包括？

A.首次响应时间

B.问题解决率

C.客户满意度

D.业务办理效率

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.客户服务专员可以随意泄露客户的用电信息。（×）

2.国家电网的所有业务都必须通过线上平台办理。（×）

3.在浙江地区，客户申请分布式光伏补贴需现场审批。（√）

4.客户服务专员在处理投诉时，可以直接打断客户陈述。（×）

5.国家电网在“双碳”目标下，将逐步取消燃煤发电。（×）

6.客户服务专员需要定期参加电力业务培训。（√）

7.在广东地区，客户可以通过“粤省事”小程序办理电力业务。（√）

8.客户服务专员在接到客户投诉时，应立即给出解决方案。（×）

9.国家电网在乡村振兴战略中，重点支持农村电网升级改造。（√）

10.客户服务专员可以代替客户签署电力业务申请表。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述国家电网客户服务专员在处理客户投诉时的标准流程。

2.在“双碳”目标下，客户服务专员如何向客户宣传清洁能源政策？

3.列举至少三种客户服务专员常用的线上服务平台功能。

4.在北方地区冬季用电高峰时，客户服务专员应如何提醒居民节约用电？

5.解释国家电网“三零”“三省”服务中的具体含义及其对客户的意义。

五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）

1.案例：某居民投诉家中有电表读数异常，但多次上门检查均未发现问题。客户情绪激动，要求国家电网立即解决。客户服务专员应如何处理？

2.案例：某企业客户反映其工厂用电负荷突然下降，怀疑电力系统故障。客户服务专员接到报修后，应如何核实并协助解决问题？

答案与解析

一、单选题答案与解析

1.B

-解析：客户服务专员的核心职责是解决客户问题，投诉处理是其中最常见的工作内容。

2.B

-解析：耐心倾听能了解客户真实需求，记录关键信息有助于后续处理，避免矛盾升级。

3.