9月份苕溪厅营分析报告：服务、投诉与综述.pdfVIP

9月份苕溪厅经营分析

一、服务

1、

9月份满意度95.55%，不满意的有33条，其中30条为校园的结果，3条为苕

溪厅的责任，具体如下：

速度不满意

服务态度不满意

业务不熟悉不满意

2、现场服务及巡检

9月份现场服务以及巡检问题集中在于营业员对于新实行的制度还没有习惯，值日生

未按要求排出当天厅内各个区域的班表。

3、及工单差错

9月根据实名制要求，营业厅做了大量的实名制录入。有部分营业员在更改名字或者

过户时，没有看清用户名下还有其他资产，直接改名，导致不同资产的用户名

都被改成同一人名字。用户反映较为集中。

4、第情况及各类检查

①、本月省公司无。

②、9月16日，市公司蒋总来到苕溪厅了解了IPHONE7的上市情况，并对天翼视

讯用户的领取情况做了深入的调研。

③、9月17日，市公司嵇总、市场部吴、部朱总监、曹伟老师来营业厅

检查IPHONE7的上市、预约以及情况，以及对天翼视讯的发展情况提出了建议并指导。

④、9月22日，市公司综合管理部王俊来苕溪厅进行了全市文明大检查的最

后指导，并对全体营业员进行了文明服务的宣贯。

5、本月业务打分

项目打分者分数

现场管理麻晓丽94

服务郑颖88

销售郭逊87

二、业绩

1、承包完成情况

价值C新增宽带高宽占比

完成数完成数完成数维系指标完成数

指标指标指标

19028055%400

2、主要竞赛及活动

①、本月是中秋月，主要厅内组织了一场PK赛。并给每位营业员按照实际上班天数分

配了指标。

②、9月15日是中秋节，为了迎接中秋节的到来，苕溪厅员工自己动手采购模具、冰

皮粉、豆沙、南瓜灯等原材料，制作了200多个月饼，作为送给当天进厅用户和员工福利，

并推出购机送小礼品的活动。

三、存在亮点、问题及整改建议

1、存在亮点

①、结合市公司苹果以旧换新的活动，苕溪厅组织人员利用空闲或下班时间对苹果4S、5C

等用户进行针对性外呼。新装宽带、购机维系精美礼品一份。

②、与加多宝开展异业合作，通过翼支付扫码，用户只需支付15元就可价值40

元的加多宝一箱。

③、厅内组织微培会，据当天实际情况，不定时开展，不少于2场。主要以百兆宽带、

家庭包、翼支付、ITV包为切入点。

④、天翼视讯被列为流量辅导的日常必要动作之一，营业员在自己的里转发天翼视

讯送流量的。苕溪厅设立天翼视讯流量辅导专柜，推出扫码送流量送礼品。苕溪厅推出

积分抽抽乐兑换专区，营业员进厅的每位用户扫描礼品。

⑤、首次推出翼支付宽带免计划，用户在翼支付账户存款一年，免费享受一年

的宽带和电视。

2、存在问题

①、信息不对称，进厅业务的并非外呼的目标客户。

②、终端销售员属于商人员，对套餐不够熟悉，导致客