2026年客户服务技巧在配送中的应用考试题.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年客户服务技巧在配送中的应用考试题

一、单选题（共20题，每题1分，总计20分）

1.在配送过程中，客户投诉“包裹破损”，客服人员首先应采取的措施是？

A.立即道歉并解释破损原因

B.要求客户提供破损照片作为证据

C.告知客户将联系物流方调查

D.建议客户自行更换包装

2.当客户要求加急配送时，客服人员应如何回应？

A.直接拒绝，称系统不支持

B.询问客户原因并提供可行性方案

C.强调加急需要额外费用

D.忽略客户请求，继续处理其他订单

3.配送过程中，客户反馈“收货地址错误”，客服人员应优先采取以下哪项措施？

A.要求客户立即联系物流公司更改

B.评估修改地址的可行性并告知客户可能产生的费用

C.直接拒绝修改，称系统无法操作

D.建议客户下次下单时仔细核对地址

4.客户因配送延迟提出投诉，客服人员应如何安抚？

A.解释公司政策，称延迟不可抗力

B.提供部分退款补偿以平息情绪

C.告知客户将联系配送员催促

D.要求客户理解并等待后续通知

5.在处理客户隐私信息（如电话号码）时，客服人员必须遵守的原则是？

A.无需严格保密，方便内部沟通

B.仅在客户同意的情况下外传

C.按规定仅向授权人员披露

D.可随意分享给同事以解决问题

6.当客户对配送服务表示满意时，客服人员应如何回应？

A.简单说“谢谢”并结束对话

B.邀请客户参与好评活动

C.询问是否需要其他帮助

D.忽略客户反馈，继续处理其他事务

7.客户要求提供配送员联系方式以确认收货，客服人员应如何操作？

A.直接提供配送员手机号

B.告知客户需通过官方渠道联系

C.拒绝提供，称涉及隐私

D.要求客户提供更多订单信息

8.在偏远地区配送时，客户反映“配送时效过长”，客服人员应如何回应？

A.解释偏远地区配送难度大

B.提供偏远地区配送的优惠政策

C.告知客户无法改善时效

D.建议客户选择其他配送方式

9.客户对配送商品提出异议（如损坏或错发），客服人员应首先采取什么行动？

A.立即联系物流方核实情况

B.要求客户提供照片或视频证据

C.直接拒绝，称无法处理

D.建议客户自行联系商家

10.当客户因节假日无法收货要求改期配送时，客服人员应如何处理？

A.直接拒绝，称节假日无法改期

B.询问客户可用时间并提供改期方案

C.强调改期需额外费用

D.忽略客户请求，继续处理其他订单

11.客户投诉配送员态度恶劣，客服人员应如何跟进？

A.称态度问题需配送员自行解决

B.调查情况并联系配送员整改

C.告知客户公司已处理类似投诉

D.忽略投诉，称难以核实

12.在处理国际配送投诉时，客服人员需特别注意的环节是？

A.语言沟通障碍

B.税费计算问题

C.物流时效差异

D.以上都是

13.客户要求提供配送过程中的实时追踪信息，客服人员应如何操作？

A.告知客户无法提供实时信息

B.提供官方追踪链接并指导使用

C.拒绝提供，称涉及安全

D.要求客户多次联系以获取更新

14.当客户对配送服务提出改进建议时，客服人员应如何回应？

A.忽略建议，称公司已有完善流程

B.记录建议并反馈给相关部门

C.反驳建议，称不可行

D.仅口头感谢，不采取行动

15.客户要求提供发票或运单，客服人员应如何操作？

A.直接发送电子发票或照片

B.告知客户需通过系统申请

C.拒绝提供，称无此义务

D.要求客户提供更多身份信息

16.在处理多客户投诉时，客服人员应优先处理哪类投诉？

A.金额最高的投诉

B.最先提出的投诉

C.影响范围最广的投诉

D.最容易解决的投诉

17.客户因天气原因投诉配送延迟，客服人员应如何回应？

A.解释天气影响不可抗力

B.提供天气相关的配送补偿

C.告知客户将尽快安排配送

D.要求客户自行承担损失

18.当客户对配送服务表示不满但未明确要求时，客服人员应如何操作？

A.忽略客户情绪，继续处理事务

B.主动询问客户是否需要帮助

C.直接结束对话，避免麻烦

D.转接高级客服处理

19.客户要求修改配送地址，客服人员应如何操作？

A.立即修改并告知客户费用

B.告知客户需在下单时修改

C.拒绝修改，称无法操作

D.要求客户提供修改原因

20.在处理投诉时，客服人员应避免的行为是？

A.认真倾听客户诉求

B.主动提供解决方案

C.情绪化回应客户

D.记录投诉内容

二、多选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.客户投诉配送延迟时，客服人员可采取的安抚措施包括哪些？

A.提供部分退款补偿

B.主动联系配送员确认情况

C.告知客户预计送达时间

D