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2026年IT服务台专员考试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在IT服务台处理客户请求时，以下哪项不属于主动服务范畴？

A.及时响应客户咨询

B.主动通知客户系统维护时间

C.定期回访客户使用情况

D.要求客户填写冗长的反馈表单

2.当客户反映网络连接问题时，IT服务台的第一步应该是什么？

A.直接为客户重置密码

B.询问客户的具体网络环境和设备

C.告知客户网络故障正在修复中

D.让客户自行重启设备

3.在处理IT服务请求时，SLA（服务水平协议）的主要作用是什么？

A.规定客户必须遵守的服务标准

B.约束IT服务人员的工作范围

C.设定服务响应和解决时间目标

D.限制服务台可以处理的请求类型

4.以下哪项不是IT服务台常见的服务内容？

A.软件安装与配置

B.硬件故障诊断

C.数据恢复服务

D.战略规划咨询

5.当客户情绪激动时，IT服务台人员应该采取哪种沟通策略？

A.保持沉默直到客户冷静

B.直接反驳客户的观点

C.使用同理心倾听并理解客户感受

D.立即中断对话开始解决问题

6.在IT服务管理中，变更管理的核心目的是什么？

A.尽可能快速地实施所有变更

B.控制变更带来的风险和影响

C.减少服务台处理的变更请求数量

D.确保所有变更都有专人负责

7.IT服务台记录的完整性对于后续哪些工作至关重要？

A.客户满意度调查

B.服务性能分析

C.个人绩效考核

D.市场营销活动

8.当多个客户同时请求服务时，IT服务台应该遵循什么原则？

A.按客户等待时间排序

B.优先处理高级别客户

C.随机分配服务请求

D.只处理最简单的请求

9.在处理IT问题过程中，先解决影响范围，再处理技术细节属于哪种服务方法？

A.效率优先原则

B.影响分析原则

C.诊断先行原则

D.客户导向原则

10.以下哪种工具最适合IT服务台进行知识库管理？

A.电子邮件系统

B.项目管理软件

C.CRM客户关系管理工具

D.流程自动化工具

二、多选题（每题3分，共10题）

11.IT服务台人员需要具备哪些核心技能？

A.沟通表达能力

B.技术故障排除能力

C.时间管理能力

D.谈判协商能力

E.数据分析能力

12.有效的IT服务台知识库应该包含哪些内容？

A.常见问题解决方案

B.产品技术文档

C.服务流程指南

D.客户个人信息

E.服务统计数据

13.在IT服务管理中，RTO（恢复时间目标）和RPO（恢复点目标）的区别是什么？

A.RTO关注数据丢失量，RPO关注恢复时间

B.RTO是最大可接受恢复时间，RPO是最大可接受数据丢失量

C.RTO适用于灾难恢复，RPO适用于数据备份

D.RTO由客户决定，RPO由IT部门决定

E.RTO通常比RPO更长

14.IT服务台人员如何处理客户的不合理要求？

A.直接拒绝并解释原因

B.倾听并理解客户需求

C.提供替代解决方案

D.引导客户正确使用服务

E.记录并向上级汇报

15.在IT服务台工作中，哪些情况需要升级处理？

A.超出服务能力范围的问题

B.超过SLA时效的问题

C.客户级别较高的情况

D.可能影响重大业务的问题

E.需要跨部门协作的问题

16.IT服务台人员在与客户沟通时应注意哪些礼仪？

A.保持专业态度

B.使用清晰简洁语言

C.控制沟通时间

D.避免使用专业术语

E.确认客户理解内容

17.服务请求（ServiceRequest）与事件（Incident）的主要区别是什么？

A.服务请求通常由已知信息发起，事件是突然发生的

B.服务请求影响范围较小，事件可能影响多个用户

C.服务请求有预设解决方案，事件需要诊断分析

D.服务请求通常不产生工单，事件会创建工单

E.服务请求是主动服务，事件是被动响应

18.IT服务台人员如何进行问题分类？

A.根据问题紧急程度

B.根据问题影响范围

C.根据问题解决部门

D.根据问题发生频率

E.根据问题复杂度

19.在IT服务管理中，哪些指标可以衡量服务台绩效？

A.平均响应时间

B.问题解决率

C.客户满意度

D.工单处理量

E.服务可用性

20.当IT服务台面临资源不足时，可以采取哪些措施？

A.优化服务流程

B.建立知识库

C.实施服务分级

D.增加服务人员

E.推广自助服务工具

三、判断题（每题1分，共20题）

21.IT服务台的主要职责是解决所有技术问题。（×）

22.SLA（服务水平协议）是IT服务台制定的。（×）

23.处理客户投诉时，IT服务台应该坚持客户永远是对的原