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2026年IT技术支持面试准备与答案参考

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理客户远程桌面支持请求时，以下哪种方法最能提高沟通效率？

A.直接执行远程操作而不解释

B.通过共享屏幕逐步演示操作步骤

C.先询问客户是否理解每一步操作

D.立即记录所有操作步骤

2.当客户报告打印机无法连接时，以下哪个检查步骤应最先执行？

A.重新安装打印机驱动程序

B.检查网络连接状态

C.确认打印队列无卡纸

D.检查打印机物理连接

3.根据ITIL框架，哪个流程主要负责解决已知的重复性问题？

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.服务请求管理

4.在创建知识库文章时，以下哪个要素最不重要？

A.清晰的问题描述

B.详细的解决方案步骤

C.相关的截图

D.个人的工作习惯分享

5.对于处理敏感数据的服务台工单，哪个安全措施最为关键？

A.使用公司标准话术回复

B.限制信息共享范围

C.自动生成工单编号

D.设置24小时响应机制

6.当客户抱怨系统响应缓慢时，以下哪个诊断命令最有效？

A.ping测试

B.tracert命令

C.netstat命令

D.ipconfig命令

7.在配置远程访问权限时，以下哪种认证方式最安全？

A.明文密码

B.基于角色的访问控制

C.一次性密码

D.硬件令牌

8.根据SLA（服务水平协议），哪个指标最能反映服务台效率？

A.平均解决时间

B.工单完成率

C.第一次解决率

D.客户满意度

9.在处理系统日志故障时，以下哪个工具最常用？

A.MicrosoftWord

B.AdobeAcrobat

C.Wireshark

D.Notepad++

10.对于IT支持团队建设，以下哪个活动最有效？

A.定期技术竞赛

B.跨部门交流会

C.个人绩效评估

D.外部培训课程

二、多选题（共5题，每题3分）

1.在处理网络故障时，以下哪些检查项需要优先考虑？

A.路由器配置

B.网线连接

C.交换机端口状态

D.防火墙规则

E.客户密码强度

2.根据ITIL最佳实践，服务台应具备哪些功能？

A.工单跟踪

B.客户信息管理

C.自动化脚本执行

D.知识库访问

E.会议室预定

3.在进行系统部署前，以下哪些安全检查是必要的？

A.漏洞扫描

B.备份验证

C.用户权限审查

D.环境测试

E.第三方软件兼容性

4.对于远程支持，以下哪些工具可以提高效率？

A.TeamViewer

B.GoToMyPC

C.聊天机器人

D.远程控制软件

E.屏幕共享平台

5.在创建IT支持文档时，以下哪些内容应该包含？

A.问题症状描述

B.解决步骤

C.相关截图

D.预防措施

E.负责人签名

三、判断题（共10题，每题1分）

1.ITIL框架只适用于大型企业。（×）

2.服务级别协议(SLA)应由法务部门制定。（×）

3.RTO（恢复时间目标）比RPO（恢复点目标）更重要。（×）

4.所有IT支持工单都应记录在案。（√）

5.远程支持比现场支持更贵。（×）

6.知识库文章不需要定期更新。（×）

7.IT支持人员不需要具备沟通能力。（×）

8.所有服务器都应该使用相同的操作系统。（×）

9.工单升级流程不需要审批。（×）

10.备份策略应只关注数据丢失风险。（×）

四、简答题（共5题，每题5分）

1.简述IT支持人员处理客户投诉的五个步骤。

2.描述三种常见的网络故障及其解决方法。

3.解释ITIL中事件管理和服务请求管理的区别。

4.说明制定IT支持知识库文章的标准流程。

5.列出IT支持团队培训计划的三个关键要素。

五、情景题（共2题，每题10分）

1.某公司员工报告无法访问共享打印机，打印任务显示任务挂起。作为IT支持人员，请描述您将采取的排查步骤和沟通策略。

2.您接到客户电话，称其电脑突然蓝屏并无法启动。客户表示最近安装了新软件。请描述您将如何远程诊断问题，并解释您会询问客户哪些关键信息。

答案与解析

一、单选题答案

1.B-通过共享屏幕逐步演示操作步骤，可以让客户直观了解每一步操作，提高沟通效率。

2.B-检查网络连接状态是最先应该执行的步骤，因为网络问题是打印机无法连接的常见原因。

3.B-问题管理流程专门负责解决已知的重复性问题，通过创建知识库文章来防止问题再次发生。

4.D-个人的工作习惯分享对知识库文章价值不大，其他选项都是知识库文章的重要组成部分。

5.B-限制信息共享范围是保护敏感数据的关键措施，防止信息泄露。

6.B-tracert命令可以显