《国际快递实务》课件——6.1 客户服务理念与策略.pptxVIP

《国际快递》

客户服务理念;

01客户服务的定义

信息咨询客户想了解不同快递方式的价格和时效；

包裹揽收确保包裹安全、及时地开始运输旅程；

运输跟踪让客户随时知晓包裹位置；

派送服务准确无误地将包裹送到客户手中；;

一、客户服务理念的基本概念

客户服务理念的内涵)客户服务理念的核心是以客户为中心;

二、国际快递行业客户服务理念的重要性

01对企业形象的影响

优质的客户服务就像企业的一张名片，能塑造出良好的企业形象。;

02对客户忠诚度的作用

客户在国际快递过程中获得满意的服务体验，可能成为企业的忠实客户。;

国际快递行业客户服务理念的重要性

在市场竞争中的意义

各企业在价格、运输速度等方面的差异越来越小，优质的客户服务成企业

脱颖而出的关键武器。

通过不断优化客户服务流程，根据不同客户的需求

提供个性化的服务方案。比如对时间要求极高的客Express户提供加急服务，对寄送特殊物品的客户提供专业

的包装建议和运输保障。;

三、国际快递客户服务理念的具体体现

1服务意识

国际快递服务人员要具备强烈的主动服务意识;

三、国际快递客户服务理念的具体体现

1服务意识

国际快递服务人员要具备强烈的主动服务意识

培养耐心与细心，耐心解答客户各类反复的问题，

处理客户要求时注重细节，满足客户期望。;

国际快递客户服务理念的具体体现

02服务态度

无论面对什么样的客户，保持热情友好的态度，线上沟通也要让客户感受到你的微笑。

·接听客户咨询电话，第一时间热情问候，语气温和亲切，展现真诚。

·若出现服务失误，如包裹延误，务必诚恳认错，不找借口，主动致歉并尽快给出解决方案，赢得客户理解与信任。;

·熟悉国际快递全业务流程，包括寄件、分拣、运输与派送；

·掌握各国海关政策，如食品、药品进出口限制，以便准确回应客户；

·牢记运输时限，精准答复客户询问；

·掌握专业沟通技巧，有效倾听客户诉求，抓取关键信息，清晰表达解决方案，让客户一听就明白。;

客户服务不是终点而是起点

把望远镜对准客户，而不是竞争对手。

——亚马逊CEO贝佐斯;

假设你是国际快递客服人员，遇到客户

因包裹延误情绪激动，你会如何运用所学的客户服务理念来处理呢?;

《国际快递》

客户服务理念;

已不是企业经营的“附加项”,而是成为

了企业不可或缺的重要组成部分。;

提升客户的满意度

优质的客户服务

为企业带来持续的经济效益和良好的口碑

树立正确的客户服务理念：对于企业在市场中稳固立足和长远发展具有;

01掌握以客户为中心的服务理念核心

02认识到客户反馈的重要性

03学会如何提升员工的服务意识;

充分考虑客户的利益和体验

满足客户的基本需求超越客户的期望;;

二、客户反馈的重视

客户的意见和建议：企业改进产品和服务的重要依据。;

二、客户反馈的重视

邀请顾客填写电子问卷

服务质量

服务产品服务环境;

员工：企业与客户直接接触的桥梁，服务态度和

业务能力直接影响客户对企业的印象。

加强对员工的培训;

客户遇到问题时，员工能够热情、耐心地

倾听，迅速提供有效的解决方案，让客户感受到企业的关怀和专业。;

人工智能大数据

智能客服机器人：24h在线，快速回答客户的常见问题，提

高服务效率。

数据分析：提前预测客户需求，主动提供个性化的服务，

增强客户粘性。;

企业发展的核心驱动力

01树立以客户为中心的服务理念02重视客户反馈

03提升员工服务意识04不断创新服务模式

企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和

支持，实现可持续发展。;

将这些理念内化于心，未来在实际工作中能够

运用自如，为企业的发展贡献力量。;

《国际快递》

服务差异化策略;

一、服务差异化策略的概念

满足

提供与众不同的服务不同客户特定需求

在客户心中树立独特的形象，增强自身竞争力。;

追求时效性，一份重要商务文件关乎着一笔大

生意，他们愿意为加急快递支付更高的费用，希望包裹能以最快的速度送达目的地。;

每天寄出大量商品，成本控制变得关键，经济

型快递更符合需求，运输时间稍长一点，但价格实惠，保证商品安全送达。;

针对商务客户：推出全球特快专递服务，承诺在极短的时间内将包

裹送达全球主要城市；

针对电商卖家：提供经济实惠的专线物流服务，满足他们不同需求。;

02服务定制化

客户寄送物品比较特殊，如易碎的艺术品、精密的电子产品等，需要特殊包装和运输条件。;

·国际快递企业提供多样化的包装选择，像精

致的礼盒包装、带有节日元素的特色包装等。

·根据客户要求，在包装上添加个性化元素，

客户寄送礼品时比如手