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企业公关危机处理流程标准化手册

一、适用情境与危机类型

本手册适用于企业运营中各类可能引发负面公众关注、损害品牌形象或影响正常经营秩序的公关危机事件，具体包括但不限于：

产品质量安全类：产品存在缺陷、检测不合格、使用过程中引发安全等；

负面舆情发酵类：社交媒体恶意抹黑、用户大规模投诉、不实信息传播等；

员工行为失当类：高管或员工涉及违法违规、不当言论或行为引发公众质疑；

合作伙伴纠纷类：供应商/经销商出现重大问题，企业被关联牵连；

突发公共事件类：企业场所发生安全、自然灾害导致的次生危机等。

二、标准化处理流程步骤

（一）危机预警与监测：快速识别风险信号

目标：在危机萌芽阶段及时发觉并上报，为后续处置争取时间。

建立日常监测机制

通过舆情监测工具（如第三方舆情系统）实时监控全网信息，重点关注社交媒体、新闻门户、论坛、短视频平台等渠道；

设定关键词（企业名称、品牌名、产品名、高管姓名等），自动抓取负面及敏感信息；

市场部/公关部指定专人每日汇总监测报告，对异常波动信息（如单日负面信息量激增50%以上）标注“高风险”。

预警信息上报流程

监测人员发觉高风险信息后，1小时内口头向公关部负责人*经理汇报，2小时内提交书面《预警信息表》（含信息、传播路径、核心诉求、初步影响评估）；

公关部负责人*经理接到预警后，30分钟内组织相关部门（法务、产品、客服等）进行初步研判，若确认可能引发危机，立即启动应急响应机制。

（二）危机评估与定级：明确处置优先级

目标：准确判断危机性质、影响范围及严重程度，匹配对应资源。

组建临时评估小组

由公关部负责人经理担任组长，成员包括法务部主管、产品部经理、客服部主管、企业发言人*（若已指定），必要时邀请外部公关顾问参与。

评估维度与定级标准

影响范围：涉及区域（局部/全国/全球）、受影响人群（零星用户/大规模公众/特定群体）；

传播速度：信息扩散趋势（缓慢/中等/快速）、媒体关注热度（低/中/高）；

性质严重性：是否违法违规（是/否）、是否涉及人身安全（是/否）、对企业品牌损害程度（轻微/中等/严重/灾难性）。

定级结果：根据以上维度综合评定，分为四级：

一般危机（Ⅳ级）：局部负面信息，影响范围小，无实质损害；

较大危机（Ⅲ级）：区域传播，用户投诉集中，对企业声誉造成轻微影响；

重大危机（Ⅱ级）：全国范围扩散，媒体广泛报道，可能引发监管关注；

特别重大危机（Ⅰ级）：全球性影响、涉及人身安全或重大违法违规，企业生存受到威胁。

（三）应急响应启动：组建专项小组，制定应对策略

目标：快速调动资源，统一指挥行动，控制危机蔓延。

成立危机应急指挥部

总指挥：企业分管公关/行政的高管*总；

副总指挥：公关部负责人*经理；

成员：法务、产品、客服、市场、行政、人力资源等部门负责人，根据危机类型增派相关部门（如涉及产品质量，需研发部加入）。

职责：制定整体应对策略，审批对外声明，协调跨部门资源，决策关键事项。

明确小组分工

信息收集组（公关部牵头）：实时跟踪舆情动态，收集用户反馈、媒体报道、监管态度，每2小时更新《危机信息汇总表》；

策略制定组（公关部+法务部牵头）：根据危机定级，制定应对方案（如致歉、召回、赔偿、法律维权等），撰写对外声明初稿；

执行落地组（各相关部门）：策略制定组指令，客服组统一回应用户投诉，市场组调整宣传内容，行政组保障后勤支持；

媒体沟通组（公关部+企业发言人*）：对接媒体，组织新闻发布会/专访，传递企业立场；

内部沟通组（人力资源部+行政部）：向员工通报危机进展，统一内部口径，避免信息泄露。

制定核心应对策略

Ⅳ级危机：24小时内公开回应，解释说明问题，承诺整改措施；

Ⅲ级危机：12小时内发布官方声明，成立专项小组处理用户诉求，每日更新进展；

Ⅱ级危机：6小时内启动新闻发布，高管公开致歉，主动配合监管调查；

Ⅰ级危机：3小时内召开最高级别会议，必要时启动企业应急预案，涉及公共安全的，第一时间通报相关部门。

（四）信息发布与沟通：统一口径，传递真诚态度

目标：通过权威渠道发布准确信息，引导舆论走向，维护公众信任。

对外声明核心要素

简洁明确（如“关于产品问题的说明及致歉”）；

①事件事实（时间、地点、涉及范围）；②企业态度（致歉/澄清/承诺）；③处理措施（已采取的行动/后续计划）；④联系方式（客服/官方邮箱）；

署名：企业全称+公章，由总指挥或企业发言人*签发。

发布渠道与时机

首选官方渠道（企业官网、官方微博/公众号、抖音号），同步推送至主流合作媒体；

根据危机类型选择补充渠道：产品质量问题可通过电商平台首页公告，员工事件可通过内部邮件+外部声明同步；

发布时间：避开重大社会事件节点，选择用户活跃度较高的时段（如上午10点、晚上8点），保证信息触达。

媒体沟通原则

统一由企业发言人*或指定公关人员