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养老院老人家属探望制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院老人家属探望制度成为保障老人权益、促进家庭和谐的重要环节。本制度旨在规范探望行为，确保老人获得关爱与陪伴，同时维护养老院正常秩序。制度适用于所有入住养老院的老人及其家属，核心原则是尊重老人意愿、保障探望安全、优化探望体验。通过明确部门职责、优化组织架构、细化工作流程、建立科学决策机制，确保制度有效执行。制度强调家属与养老院之间的协作，共同营造温馨、有序的探望环境。在执行过程中，需注重人文关怀，兼顾老人个体差异，确保探望活动既安全又充满情感支持。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由养老院综合管理部门负责制定与监督执行，该部门在公司组织架构中扮演协调者与执行者的角色。综合管理部门需与其他部门如护理部、安保部紧密协作，确保探望制度顺畅运行。护理部负责评估老人身体状况，制定个性化探望计划；安保部负责维护探望秩序，保障人员安全。各部门需定期沟通，共享信息，形成合力。

（二）核心目标：短期目标包括建立标准化的探望申请流程、优化探望时段安排，确保老人每周至少获得一次家属陪伴。长期目标是通过制度完善，提升家属满意度，降低因探望问题引发的矛盾。目标设定需与公司战略方向一致，例如，若公司战略强调提升服务质量，则探望制度需注重体验优化；若战略聚焦成本控制，则需在保障安全的前提下，合理规划资源分配。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：综合管理部门下设探望管理小组，负责具体执行工作。小组与护理部、安保部、后勤部构成三级汇报体系，即探望管理小组向综合管理部门汇报，护理部与安保部向综合管理部门平行汇报。关键岗位包括探望管理员、护理评估师、安保专员，职责边界明确：探望管理员负责审核申请、协调资源；护理评估师负责评估老人需求；安保专员负责现场秩序维护。

（二）人员配置：部门初期编制X人，包括X名探望管理员、X名护理评估师、X名安保专员。招聘需注重经验与责任心，优先考虑具备医疗或社会工作背景的候选人。晋升机制基于绩效考核，每年评估一次，优秀员工可晋升为小组负责人。轮岗机制要求专员每半年轮换一次岗位，以提升综合能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：探望申请需经三级审批，即家属提交申请→护理评估师审核→综合管理部门批准。具体操作如下：家属通过线上系统填写申请，包含探望时间、时长、参与人数等信息；护理评估师根据老人身体状况，判断是否适合探望，并在X日内反馈；综合管理部门汇总信息，每周汇总审批结果，并通知家属。紧急情况可直奔现场，但事后需补齐申请流程。

流程节点包括项目启动会（每年X月召开，明确年度探望计划）、中期评审（每季度一次，评估制度执行效果）、结项验收（每年X月，总结经验并修订制度）。例如，若发现某时段探望人数过多，需及时调整后续安排，避免老人疲劳。

（二）文档管理：文件命名需包含日期、编号，如“202X年X月探望申请表001”。电子文件存档需加密，仅授权人员可访问；纸质文件存档于档案室，火候箱存放重要文件。会议纪要需包含参会人员、讨论事项、决议内容，由探望管理员整理并上传至共享平台。报告模板统一使用公司标准格式，每月提交一次，逾期需扣款。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：综合管理部门负责人拥有最终审批权，但需尊重护理评估师建议。例如，若老人因病情不宜探望，护理评估师可提出拒绝，无需逐级上报。紧急决策流程适用于突发状况，如家属突然抵达，老人情绪激动，可由现场安保专员立即处理，事后补交说明。

（二）会议制度：每周召开例会，探望管理员、护理评估师、安保专员必须参加。季度战略会邀请部门负责人与高管参与，讨论制度优化方向。决策记录需详细记录，决议内容需在24小时内分配责任人，并通过邮件或即时通讯工具确认。若决议未执行，需上报综合管理部门调查。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：探望管理员按申请处理效率、投诉率评分，每月自评；护理评估师按评估准确率评分，季度上级评估；安保专员按现场处理能力评分，月度考核。评分结果与奖金挂钩，连续X次优秀可晋升。

（二）奖惩措施：奖励机制包括年度优秀员工评选、奖金发放。例如，家属满意度达X%，全员发放奖金。违规处理采用分级制，轻微问题如迟到需警告，严重问题如泄露老人隐私需解雇并赔偿。所有处理结果需记录在案，并通知当事人。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：制度需符合行业规范，如《老年人权益保障法》要求探望不得打扰老人休息。数据保护方面，个人信息均需脱敏处理，不得用于商业用途。

（二）风险应对：应急预案包括火灾、地震、人员冲突等场景，每季度演练一次。内部审计机制要求每月抽查X%的探望记录，确保流程合规。若发现问题，需立即整改并通报全部门。

七、沟通与协作

（一）