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2026年IT技术支持工程师的面试与考核重点

一、单选题（共15题，每题2分，总计30分）

1.在处理客户远程技术支持请求时，以下哪种沟通方式最适用于复杂问题的解决？

A.即时消息

B.电话支持

C.远程桌面共享

D.邮件沟通

2.当IT支持工程师遇到自己不熟悉的技术问题时，最有效的处理方法是？

A.直接向客户承诺很快解决

B.查阅技术文档和知识库

C.将问题转交给更有经验的同事

D.忽略问题等待客户再次联系

3.在Windows系统中，用于恢复系统到之前创建的还原点的功能是？

A.系统还原

B.数据备份

C.防火墙设置

D.漏洞扫描

4.以下哪种密码策略最符合现代网络安全要求？

A.使用生日作为密码

B.使用少于8位的简单密码

C.使用包含大小写字母、数字和特殊符号的复杂密码

D.使用连续键盘字母作为密码

5.在处理网络故障时，哪种方法属于隔离法？

A.同时检查所有可能的问题点

B.逐一排除可能的问题点

C.只检查最常见的问题

D.忽略小概率问题

6.IT支持工程师在记录服务请求时，最重要的信息是？

A.客户的满意度评价

B.问题发生的时间

C.解决问题的步骤

D.客户的联系方式

7.当客户报告系统缓慢时，IT支持工程师首先应该检查的是？

A.硬件故障

B.网络连接

C.软件冲突

D.驱动程序问题

8.在处理远程支持请求时，以下哪项操作最能体现IT支持工程师的专业性？

A.直接在客户计算机上执行操作

B.请求客户在操作前保存所有工作

C.忽略客户的操作建议

D.告知客户需要支付额外费用

9.根据ITIL框架，处理服务请求的正确流程顺序是？

A.事件管理→问题管理→变更管理

B.变更管理→事件管理→问题管理

C.事件管理→变更管理→问题管理

D.问题管理→事件管理→变更管理

10.在处理服务器故障时，以下哪项属于五步法？

A.确认问题→收集信息→分析原因→解决方案→实施验证

B.提出建议→执行操作→收集反馈→记录结果→关闭工单

C.报告故障→等待响应→执行修复→验证结果→结束服务

D.提出猜测→尝试解决→记录过程→等待表扬→结束工作

11.以下哪种工具最适合用于IT支持工程师的日常任务管理？

A.电子邮件客户端

B.项目管理软件

C.服务台管理系统

D.文件共享平台

12.在处理多用户同时报告相同问题时，IT支持工程师应该？

A.逐一解决每个用户的问题

B.只解决第一个报告问题的用户

C.立即升级为高级支持

D.检查共享资源或配置问题

13.根据ITIL框架，解决重复发生问题的正确方法是？

A.创建新的事件记录

B.提升为变更请求

C.更新知识库文章

D.忽略后续报告

14.在进行远程支持时，IT支持工程师应该？

A.尽量快速完成操作而不顾后果

B.请求客户确认每一步操作

C.直接修改客户的重要文件

D.忽略客户的系统限制

15.当IT支持工程师无法立即解决问题时，最专业的做法是？

A.承诺立即解决并拖延时间

B.向客户解释情况并提供后续计划

C.直接将问题转交给其他支持

D.拒绝继续处理该问题

二、多选题（共10题，每题3分，总计30分）

1.IT支持工程师应该具备哪些软技能？

A.沟通能力

B.解决问题的能力

C.时间管理能力

D.编程能力

E.抗压能力

2.在处理网络问题时，IT支持工程师应该检查哪些方面？

A.网络设备状态

B.客户计算机配置

C.DNS设置

D.防火墙规则

E.网络布线

3.根据ITIL框架，服务台的主要功能包括？

A.接收服务请求

B.记录事件

C.跟踪问题

D.执行变更

E.满意度调查

4.IT支持工程师在远程支持时应遵循哪些原则？

A.获得客户授权

B.清晰沟通操作

C.记录所有操作

D.优先处理简单问题

E.保护客户数据安全

5.在处理服务器问题时，IT支持工程师应该？

A.检查系统日志

B.确认服务状态

C.检查硬件状态

D.确认网络连接

E.忽略软件配置

6.根据ITIL框架，事件管理的目标包括？

A.快速恢复服务

B.减少业务影响

C.保持服务连续性

D.预防未来事件

E.最大化系统性能

7.IT支持工程师应该掌握哪些安全知识？

A.密码管理

B.防火墙配置

C.漏洞扫描

D.数据加密

E.物理安全

8.在处理远程支持请求时，IT支持工程师应该？

A.使用屏幕共享工具

B.获取客户许可

C.记录操作步骤

D.使用自己的账户

E.确认操作后果

9.根据ITIL框架，问题管理的流程包括？

A.问题识