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2026年IT技术支持面试题库与解答策略

一、单选题（每题2分，共10题）

1.题目：在处理用户报障时，以下哪项做法最能体现IT技术支持的专业性？

A.直接远程重置密码而不解释原因

B.询问用户具体操作步骤后再提供解决方案

C.要求用户购买新设备以解决旧问题

D.仅告知用户问题无法解决，建议联系其他部门

2.题目：当用户报告电脑运行缓慢时，首先应检查以下哪项？

A.硬盘剩余空间

B.CPU占用率

C.网络连接速度

D.操作系统版本

3.题目：在配置VPN时，以下哪个协议通常更适用于远程办公场景？

A.FTP

B.SSH

C.PPTP

D.SMB

4.题目：若用户反馈打印机无法连接，以下哪项排查步骤优先级最高？

A.重启打印机和电脑

B.检查驱动程序是否最新

C.确认网络端口是否正常

D.询问用户是否更改过设置

5.题目：在IT支持中，变更管理的核心目的是什么？

A.减少用户投诉次数

B.确保系统变更不影响业务稳定

C.提高硬件更换频率

D.降低运维成本

6.题目：处理远程支持请求时，以下哪项工具最适用于实时屏幕共享？

A.Teams

B.Slack

C.Zoom

D.Exchange

7.题目：若用户报告无法访问共享文件夹，可能的原因不包括：

A.防火墙阻止访问

B.文件夹权限设置错误

C.网络延迟过高

D.操作系统已损坏

8.题目：在IT服务管理（ITSM）中，“事件管理”与“问题管理”的主要区别是什么？

A.事件管理更关注根本原因，问题管理更关注应急响应

B.事件管理是被动式，问题管理是主动式

C.事件管理针对单一故障，问题管理针对系统性问题

D.事件管理需要更多预算，问题管理不需要

9.题目：在处理数据备份问题时，以下哪项操作最可能导致数据丢失？

A.定期检查备份日志

B.使用云备份服务

C.手动删除旧备份文件

D.设置自动备份计划

10.题目：若用户报告Outlook无法发送邮件，可能的原因不包括：

A.邮箱账户密码错误

B.邮件服务器设置错误

C.电脑病毒感染

D.网络连接中断

二、多选题（每题3分，共5题）

1.题目：在IT支持中，建立良好客户沟通技巧的关键要素包括：

A.耐心倾听用户需求

B.使用专业术语解释问题

C.提供清晰的解决方案步骤

D.避免与用户争论责任归属

2.题目：排查网络连接问题时，需要检查的常见故障点包括：

A.路由器状态

B.电脑IP配置

C.服务器响应时间

D.用户密码是否正确

3.题目：在IT运维中，三支柱模型（ServiceDesk、ApplicationSupport、InfrastructureSupport）分别负责哪些职责？

A.ServiceDesk：处理用户日常报障

B.ApplicationSupport：管理业务应用系统

C.InfrastructureSupport：维护硬件设备

D.ServiceDesk：负责代码开发

4.题目：若用户电脑感染勒索病毒，以下哪些操作是正确的？

A.立即断开网络连接

B.使用杀毒软件清除病毒

C.备份未感染文件

D.执行病毒提供的解密指令

5.题目：在IT服务级别协议（SLA）中，关键指标通常包括：

A.响应时间

B.解决时间

C.用户满意度

D.硬件采购成本

三、简答题（每题4分，共5题）

1.题目：简述IT技术支持中“故障排除”的典型步骤。

2.题目：解释什么是远程支持，并列举三种常用的远程支持工具。

3.题目：在处理用户投诉时，如何避免因情绪化导致沟通失败？

4.题目：说明ITSM中“变更管理”的流程及其重要性。

5.题目：若公司要求IT支持团队实现“零接触部署”，需要哪些技术准备？

四、案例分析题（每题10分，共2题）

1.题目：某企业员工反映其电脑频繁蓝屏，已尝试重启但问题依旧。作为IT支持人员，请列出排查步骤及可能的原因分析。

2.题目：某银行客户投诉VPN连接不稳定，导致远程访问业务系统缓慢。请设计一套排查方案，并说明优先级。

答案与解析

一、单选题答案

1.B（解释：IT支持应先了解问题背景，而非直接操作，体现专业性。）

2.A（解释：运行缓慢通常由硬盘空间不足导致，优先检查。）

3.B（解释：SSH更安全，适合远程办公。）

4.A（解释：重启是快速排除硬件或网络瞬时故障的有效方法。）

5.B（解释：变更管理核心是控制风险，确保业务连续性。）

6.C（解释：Zoom支持屏幕共享，适合远程协作。）

7.C（解释：网络延迟影响速度，但非直接访问障碍。）

8.C（解释：事件管理解决单次故障