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城市轨道交通车站运作
认识车站6S管理
?认识车站6S管理?情景导入1月20日10:00左右,正值A站客流高峰期,客服中心业务繁忙,购票、找零及咨询人员较多,现场嘈杂。此时,一女乘客咨询如何购买儿童票,客服中心岗李一误听为购买单程票,告诉乘客前往自动售票机购票。此乘客无法在TVM上购票后,咨询保安,告知其儿童票需在客服中心购买,乘客再次返回服务中心……。此后,由于李一等站务人员服务态度、服务技巧欠妥,沟通能力欠佳,导致此乘客及同行人员与车站人员发生冲突。
知识目标1.掌握客运服务基本要求。2.熟知乘客服务礼貌用语及行为举止标准。3.掌握
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