售后工作流程汇总：产品信息修改、地址变更及退货处理.pdfVIP

工作流程汇总

售后工作流程

一、客户要求修改产品信息

尽量不要让客户退款重拍。确认是否发货？确认客户要修改什么商品信息？

（1）仓库未发货，改同款：在订单中进行备注，在ERP中进行修改。或审单人员修改订单属性。仓

库未发货，改其它款：价格多退少补

多退的情况：客户确认收货后，通过返

少补的情况：拍差价

加产品：拍差价并备注（要求：备注清楚产品的颜色，名称，型号。。）

减产品：仓库少发不要的货，发货后，转账差价，或点退款

（2）仓库已打单，货未补快递收走：仓库改写快递单，或作废原单重新写单

（3）货已发出，且有物流信息：说服客户接受原商品，收不在退。如客户不接收，原商品退回重发，

或退款重拍。

二、客户要求修改地址

客户要改的新地址，确认仓库是否发货，发的快递

（1）仓库未审单发货，确认仓库是否发货

在订单中进行备注，在ERP中进行修改

（2）仓库已打单，货未被快递收走：仓库改写快递单，或作废原单重新写单

（3）货已发出且有物流信息：如果是发快递，原地址不要签收，重视后续的跟进，若有改件费用的产生，同客

户协商，是否承担费用，或各自承担一半。若客户要的非常急，重新下单并留正确地址，重新发出，原单不签

收，若签收，自费退回

三、客户要求指定物流公司

（1）仓库未审单发货，确认仓库是否发货，

有指定的快递：在订单中进行备注，在ERP中进行修改。或审单人员修改订单属性

无指定的快递，但所发的快递可到客户那里，告知客户不用担心，若不到，联系客户补邮费发EMS或邮

政小包。

（2）仓库已打单，货未被快递收走：改写快递单，作废原单重写

（3）货已发出且有物流信息：仓库的发的快递不到，询问客户是否可修改为快递能到的地址，或找人代签。若

不可以，退回重发或重拍

四、退货

(1）询问客户什么要退换货，了解后，尽量说服客户换货不退货。

质量问题的退货：

核实属实：可退货，告知客户退货需知。（赠品和：赠品和需一起退回）

（2）质量问题的换货：

如是质量的换货，提醒客户不需要申请退款，发送换货须知，注意留言换货单号及邮件转账。

（3）问题不存在（客户不熟练，或操作不当误为产品有问题）：解释清楚，如客户执意要退，按七天无理由退换

货算。

（4）超过退货期：是退换还是维修，根据的情况酌情处理，比如超一天或半月的情况，根据时间长短做出

不同的处理方式

五、换货

核实商品是否影响二次销售，核实的是包装，吊牌或其它的规定，如不影响二次销售的情况下，客户要

退货，告知客户退货须知，如果是换货，要求换同款，告知换货须知，如果客户要货急可以退款重拍，客户要求

换不同的款差价多退少补；影响二次销售的情况下，礼貌的告知客户，无法退货，或让客户承担一部分金额退货

六、商品漏发

（1）询问客户漏发的商品名称，数量，及时联系仓库，核实审单，包裹称重，打包情况。

真的漏发：漏发的商品，漏发的是低客单价的商品，补发的成本过高，差价或部分退款；漏发的是高客单

价产品，补发，考虑客户的感受，送券或赠品；漏发的是配件或赠品,联系客户，说服客户送券或返现，

或补发。

未漏发：多仓库发货或代销发货，要到发货单号。告知客户是分开发的，请客户耐心等待。

一个仓库发货仓库核实未漏发，考虑客户感受，整体利益，补发或退一部分款，或准备好的资

料（需准备：1.仓库审单发货记录，2.物流公司的称重记录，3.买家的签收底单或第合法第代签的

评证）

七、商品错发

1.核实商品是否错发

2.判断商品错发的商品，错发的严重程度

（1）没发错，客户以为错了：跟客户核实清楚。（用或）

（2）发错颜色等，不影响客户使用：说服客户接受，可接受的情况，给适当的补偿。

（3）发错货品（A发成B）：看客户是否接受货品，

接受货品的话，错发的商品价，给客户适当