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2025年公共交通工具运营服务规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务原则

1.4术语定义

第2章运营组织管理

2.1运营计划编制

2.2运营调度管理

2.3运营人员管理

2.4运营安全保障

第3章服务标准与质量要求

3.1服务内容与标准

3.2服务时间与频率

3.3服务设施与设备

3.4服务投诉处理

第4章安全管理与应急响应

4.1安全管理措施

4.2应急预案与演练

4.3安全监督检查

4.4安全事故处理

第5章乘客服务与信息管理

5.1乘客服务规范

5.2信息服务与发布

5.3乘客投诉处理

5.4乘客反馈机制

第6章资源配置与绩效评估

6.1资源配置原则

6.2资源使用管理

6.3绩效评估体系

6.4资源优化与改进

第7章服务监督与持续改进

7.1监督机制与职责

7.2监督检查与评估

7.3持续改进措施

7.4服务质量提升计划

第8章附则

8.1规范解释

8.2实施与监督

8.3修订与废止

第1章总则

一、1.1适用范围

1.1本规范适用于2025年公共交通工具运营服务的全过程管理，包括但不限于城市轨道交通、公交系统、出租汽车、共享单车、网约车等各类交通方式的运营服务。本规范旨在规范公共交通工具运营服务的组织、实施、监督与评价，提升公共交通服务质量，优化出行体验，促进公共交通体系的可持续发展。

根据《中华人民共和国道路交通安全法》《城市公共交通条例》《公共交通服务质量评价规范》等相关法律法规，结合2025年国家关于城市公共交通发展的战略部署，本规范适用于所有公共交通工具运营服务活动，包括但不限于运营组织、服务标准、安全规范、设施设备、人员管理、信息管理、应急管理等方面。

根据国家统计局数据，截至2024年底，我国城市轨道交通运营里程达5000公里以上，公交线路总数超过2000条，共享单车用户规模超过4亿人，网约车服务用户超过1亿人。随着城市化进程的加快，公共交通工具运营服务面临更加复杂多变的环境，本规范旨在为各类公共交通工具运营服务提供统一、科学、规范的指导依据。

一、1.2规范依据

1.2本规范依据以下法律法规和标准制定：

-《中华人民共和国道路交通安全法》

-《城市公共交通条例》

-《公共交通服务质量评价规范》（GB/T33903-2017）

-《城市轨道交通运营规范》（GB/T33904-2017）

-《城市公共交通运营管理规范》（GB/T33905-2017）

-《城市轨道交通行车组织规则》（TB/T3390-2017）

-《城市轨道交通运营事故处理规则》（TB/T3391-2017）

-《城市轨道交通服务质量评价规范》（GB/T33903-2017）

-《城市轨道交通运营安全风险分级管控指南》（GB/T33906-2017）

本规范还参考了《公共交通工具运营服务指南》《城市公共交通信息系统建设技术规范》《城市轨道交通运营突发事件应急预案》等国家和行业标准，确保规范内容的科学性、系统性和可操作性。

一、1.3服务原则

1.3本规范坚持以下服务原则：

1.安全第一：确保公共交通工具运营服务安全有序，保障乘客生命财产安全，防范和减少交通事故、突发事件等风险。

2.便捷高效：优化公共交通工具运营组织，提升运营效率，缩短乘客出行时间，提高出行便利性。

3.公平合理：保障乘客公平享受公共交通服务，避免因运营不规范导致的不公平现象。

4.绿色环保：推广节能、低碳、环保的公共交通工具和运营方式，促进城市绿色交通发展。

6.协同联动：加强公共交通与城市其他交通方式的协同联动，构建高效、便捷、无缝衔接的综合交通体系。

根据《城市公共交通发展纲要（2021-2035年）》和《“十四五”现代综合交通运输体系规划》，本规范以提升公共交通服务质量、优化出行结构、促进绿色低碳发展为目标，推动公共交通工具运营服务向高质量、可持续方向发展。

一、1.4术语定义

1.4本规范中涉及的术语定义如下：

1.公共交通工具：指用于运送乘客的交通工具，包括城市轨道交通、公交系统、出租汽车、共享单车、网约车等。

2.运营服务：指公共交通工具在规定的运营时间内，按照规定的线路、班次、时刻表进行运行、调度、管理和服务的全过程。

3.乘客：指使用公共交通工具进行出行的个人或团体。

4.运营组织：指公共交通工具运营单位对运营过程进行计划、协调、调度、管理的活动。

5.服务质量：指公共交通工具在运营过程中，对乘客提供的服务内容、服务质量、服务态度、服务效率