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老年人入住满意度调查制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，为老年人提供优质的居住服务已成为一项重要社会议题。为了提升老年人入住满意度，确保服务质量与运营效率，特制定本调查制度。该制度旨在通过系统化的调查与分析，及时发现并解决老年人入住过程中遇到的问题，优化服务流程，增强老年人对居住环境的归属感和满意度。制度适用于所有提供老年人居住服务的部门，核心原则是以老年人需求为导向，坚持公平、公正、透明的调查流程，确保调查结果的客观性和准确性。通过科学的调查方法，收集老年人的真实反馈，为服务改进提供依据，最终实现服务质量的持续提升。本制度将作为各部门工作的重要参考，贯穿于服务管理的各个环节，确保老年人获得更加人性化、专业化的居住体验。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度由服务质量管理部负责制定与实施，该部门在公司组织架构中扮演核心角色，负责监督老年人入住满意度调查的全程工作。服务质量管理部需与其他部门保持密切协作，如与入住服务部对接调查数据，与人力资源部合作进行人员培训，与财务部协调调查经费等。各部门需积极配合，确保调查工作的顺利开展。服务质量管理部不仅负责调查的实施，还需对调查结果进行分析，提出改进建议，并跟踪落实情况，形成闭环管理。

（二）核心目标：短期目标包括建立完善的调查体系，确保调查覆盖所有入住老年人，并在三个月内完成首次全面调查。中期目标是在半年内根据调查结果优化至少两项服务流程，如改进餐饮服务或提升娱乐活动质量。长期目标则是通过持续调查与改进，使老年人满意度在一年内提升至少10%，并形成长效机制。这些目标与公司“以人为本，持续改进”的战略高度契合，通过提升老年人入住体验，增强品牌影响力，实现公司与社会的共同发展。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：服务质量管理部设为一级部门，下设三个二级团队，分别为调查执行团队、数据分析团队和流程改进团队。调查执行团队负责具体实施调查，包括设计问卷、发放问卷、收集反馈等。数据分析团队负责对收集到的数据进行整理、分析，并提出初步结论。流程改进团队则根据分析结果，制定改进方案，并协调相关部门实施。各部门之间层级分明，汇报关系清晰，确保信息传递的准确性和高效性。关键岗位的职责边界明确，如调查执行团队负责人需向服务质量管理部总监汇报，数据分析团队负责人需与IT部门协作确保数据安全。

（二）人员配置：服务质量管理部共需配备X名工作人员，其中调查执行团队X名，数据分析团队X名，流程改进团队X名。人员编制标准要求员工具备相关专业背景，如社会学、心理学或管理学等，并具备良好的沟通能力和数据分析能力。招聘流程包括简历筛选、笔试、面试和背景调查，确保招聘到高素质人才。晋升机制基于绩效考核，表现优秀的员工有机会晋升为团队负责人或部门主管。轮岗机制鼓励员工在不同团队之间交流学习，每年至少安排一次轮岗，以增强员工综合能力，提升团队协作效率。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：调查流程分为五个阶段，每个阶段都有明确的操作规范。首先是计划阶段，需确定调查目标、范围和时间表，并设计调查问卷。问卷设计需结合老年人特点，语言简洁明了，避免专业术语。其次是实施阶段，调查员需按照培训要求进行问卷发放，可采用线上或线下方式，确保覆盖所有目标人群。收集阶段需及时整理问卷，对于纸质问卷需扫描存档，线上问卷则自动导入数据库。分析阶段由数据分析团队使用专业软件进行统计分析，得出量化结果。最后是报告阶段，需将调查结果形成报告，并提出改进建议，提交给相关部门实施。

在采购审批方面，需遵循三级签字制度。采购申请需经部门负责人初步审核，然后提交财务部进行预算审查，最后由CEO签字批准。对于金额超过X元的采购项目，还需经过采购委员会讨论。项目启动会需在采购批准后一周内召开，明确项目目标、时间表和责任人。中期评审在项目进行到一半时进行，评估进度和风险，及时调整方案。结项验收需在项目完成后一个月内完成，确保所有工作符合要求，并形成书面报告存档。

（二）文档管理：所有调查相关文档需进行规范化管理。文件命名需遵循统一格式，如“YYYYMMDD_调查项目名称_文档类型”。文件存储在指定服务器上，并设置不同权限，如调查问卷需对所有调查员开放，分析报告则仅限部门主管以上人员查阅。合同存档需加密处理，并限制调阅权限，仅部门总监可授权调阅。会议纪要需在会后X小时内完成，并发送给所有参会人员。报告模板包括调查报告、分析报告和改进报告，需使用公司统一格式，确保文档的一致性。所有报告需在规定时间内提交，如调查报告需在调查结束后一周内提交，改进报告需在方案实施后一个月内提交。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：服务质量管理部拥有调查实施的最终授权，包括问卷设计、调查执行和结果分析。部门负责人有权审批调查预算和人员安排，但重大决策需上报CEO。入住服务部需